沉默

“作為這么大一個企業(yè)，我相信國航是不會出這樣低級的錯誤的，對嗎？我曾經(jīng)在國外的時候，被移動扣除了不少的國內(nèi)長途話費。我去證實了自己在國外后，移動馬上給我辦理了退費的手續(xù)。相比于移動來說，我相信國航在處理問題方面應該更加高效。”（抬高對方，指出這樣不符合他們的位置。并且說出更牛的企業(yè)，我也勝利過，進一步施加壓力）

這通電話最后的結果，是我拿到了二百元的優(yōu)惠政策。不過，讓我覺得有趣的是整個過程。從整個過程中而言，對方看似在幫我解決問題，實際是在尋找我這個丟失了電子券的顧客的各種破綻，以達到不讓我享受優(yōu)惠的目的。

幸運的是，在這場“斗爭”中，我勝出了。

電話的說服和溝通，要時刻注意對方的心理變化。清楚對方擔心什么，和最大的憑仗是什么，才能不斷的調整自己的戰(zhàn)略，在電話里占盡上風。

劉墉說，我不是教你詐。我其實也不是教你如何投訴或者反投訴。在工作中，達到自己的目的是重要的。當你遇到你覺得無法徹底把握的通話方，或者對方談起的事情你沒有徹底明白的時候，也不能表現(xiàn)出一種弱勢。

A:在對方傾訴的時候，千萬別發(fā)出，哦。哦，哦的聲音。這會讓對方覺得你什么也不懂，看低你，并且覺得說服了你。他會隨之強硬很多，讓原本簡單的事情變的困難。

B:恩，恩，恩，是個不錯的選擇。即便你沒有徹底明白，給對方的印象卻是，這個家伙聽懂了，只是在摸我的底牌。

C：然后呢，然后呢？然后呢？是恩恩恩的升級版本，這會讓對方覺得。他對這件事情很清楚了，主動的在催促我快些表述完。這也會給對方一種急迫感，讓他在快速的闡述里留下漏洞。

D:沉默也是一種不錯的辦法。當對方試探的詢問你，你還在聽嗎？的時候，證明他已經(jīng)有些亂了心緒。你及時回答，你還有什么要說的？會讓對方產(chǎn)生弱勢的感覺。

除了尊重外，在接打的電話的時候，千萬不要透漏自己任何真實的情緒給對方。否則你就可能站在下風。當然，這不在你和親戚和朋友的電話交流技巧當中。