在《富甲美國(guó)：我的自傳》中，沃爾頓列出了商業(yè)的 10條戒律： 

1．設(shè)立明確的目標(biāo)并為之努力

2．分享收益 

3．激發(fā)員工的熱情 

4.充分的交流體會(huì) 

5.正確評(píng)估渠道的價(jià)值 

6.有成功便值得慶祝 

7.悉心聽取別人的意見 

8.比承諾的做得更多 

9.永遠(yuǎn)比別人更敏銳 

10．專心做自己的事情

到了 20世紀(jì)90年代，沃爾瑪在北美地區(qū)已經(jīng)擁有 300多家商場(chǎng)，銷售收入超過(guò) 10億美元。 11年，沃爾瑪在北美的商場(chǎng)數(shù)量達(dá)到了 100家。 2002年，沃爾瑪成為世界最大的零售商。沃爾頓相信，“個(gè)人不會(huì)取得成功，只有團(tuán)隊(duì)才能勝利”。 12年，沃爾頓去世。當(dāng)時(shí)，他已經(jīng)是世界首富。

一名顧客在菲爾德商場(chǎng)購(gòu)買了一件名貴衣服，但一直沒(méi)有穿。兩年之后，她將這件衣服送給了侄女作為結(jié)婚禮物。侄女來(lái)到了菲爾德商場(chǎng)，用這件衣服換成了其他商品。我們難以想象這竟然可以，因?yàn)檫@件衣服已經(jīng)買了兩年，并且已經(jīng)過(guò)時(shí)。

菲爾德商場(chǎng)收回了這件衣服，更為重要的是，它與顧客絲毫沒(méi)有因此有過(guò)異議。作為商家，無(wú)論從道義還是法律上，它都有理由拒絕客戶在兩年之后退貨，但菲爾德商場(chǎng)最終的做法卻具有更為深遠(yuǎn)的意義。

這件衣服的原價(jià)為 50美元，而客戶退掉之后，商場(chǎng)便只能將其放在廉價(jià)區(qū)降價(jià)銷售了。聰明的人會(huì)看得出，菲爾德商場(chǎng)雖然在這件衣服上有一定的損失，但總體而論，商場(chǎng)的收益卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是用金錢就能衡量的。

退貨的那位女士一開始知道，按說(shuō)她沒(méi)有獲得退款的權(quán)利。因此，當(dāng)商場(chǎng)的做法超出了她的預(yù)期后，便使她成為了商場(chǎng)的永久客戶。同時(shí)，她逢人便講起自己在菲爾德商場(chǎng)所獲得的“公平待遇 ”，從而起到了非常不錯(cuò)的廣告效應(yīng)。這較之于那件退掉的衣服，價(jià)值遠(yuǎn)在十倍百倍之上。

菲爾德商場(chǎng)之所以會(huì)成功，是因?yàn)轳R歇爾 ·菲爾德深諳回報(bào)遞增法則。這促使菲爾德提出了“客戶永遠(yuǎn)是正確的”的口號(hào)，并將其納入了商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的原則體系。

評(píng)注

拿破侖 ·希爾關(guān)于馬歇爾 ·菲爾德商場(chǎng)的例子再次說(shuō)明了希爾為何能夠預(yù)見服務(wù)業(yè)能夠在 20世紀(jì)后半期主導(dǎo)美國(guó)商業(yè)。在 20世紀(jì) 20年代，希爾預(yù)見菲爾德法則成功的時(shí)代，去零售商場(chǎng)購(gòu)物較之現(xiàn)在有很大的不同。當(dāng)時(shí)，零售商場(chǎng)更多的是純粹的商業(yè)實(shí)體，顧客在那里更多的時(shí)候是忍受，而不是享受服務(wù)。

然而，到了 20世紀(jì)中期，“客戶永遠(yuǎn)是正確的”成為了美國(guó)商業(yè)的信條。今天，商場(chǎng)、服裝連鎖店、雜貨店，甚至是快遞公司或電子商務(wù)服務(wù)商無(wú)不遵循這一信條。

如果你只是做分內(nèi)之事，便失去了足夠吸引別人評(píng)價(jià)的資本。而如果你愿意在職責(zé)之外多做一些事情，那么你的行為便會(huì)引起更多人的好感，從而為自己樹立起更好的聲譽(yù)。最終，回報(bào)遞增法則便會(huì)在你身上發(fā)揮作用，因?yàn)槟愕牧己寐曌u(yù)會(huì)為你帶來(lái)更多的服務(wù)需求。