既然大部分客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上澆油，適得其反。要處理客戶的投訴，開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。

這種傾聽(tīng)，也要有一個(gè)良好的心態(tài)打底子，最好的擋箭牌不是要把責(zé)任拋得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護(hù)色，讓聽(tīng)者明白你與他不是對(duì)立的立場(chǎng)。

例如，有人帶著你銷售出去的產(chǎn)品怒氣沖沖地回來(lái)了，向你發(fā)火，說(shuō)：“質(zhì)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題，必須要解決，不然就要到消協(xié)告你們。”

你可以這樣說(shuō)：“如果真的是質(zhì)量出了問(wèn)題，別說(shuō)您生氣，我也不允許經(jīng)過(guò)我銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，如果出了質(zhì)量問(wèn)題，公司不解決，我和你一起找公司尋求一個(gè)解釋?！?/p>

相信這樣的話一說(shuō)完，對(duì)方的情緒立即就降了下來(lái)。當(dāng)然，這種平息是暫時(shí)的，還要迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不是只在話術(shù)上獲得利益。

也就是等對(duì)方情緒穩(wěn)定了之后，實(shí)質(zhì)性地解決問(wèn)題。說(shuō)“遇到這樣的事，真無(wú)奈”遠(yuǎn)不如說(shuō)“你看我能為你做些什么呢？”后面這句話還有一個(gè)巨大的好處就是，當(dāng)你說(shuō)完后，就迫使對(duì)方從感性的情緒里抽離出來(lái)，進(jìn)入到一個(gè)理性的思考狀態(tài)。大家下一步的目標(biāo)就更加一致，那就是為了解決問(wèn)題而討論。

如果是因?yàn)椴徽?dāng)?shù)氖褂脤?dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題，也要很誠(chéng)懇地向?qū)Ψ浇忉屒宄＿@里要提醒的一點(diǎn)是，從責(zé)任角度來(lái)說(shuō)，你可以擺脫糾纏，然后，還是應(yīng)該保持一份歉意的態(tài)度，及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與公司無(wú)關(guān)，不予理睬，因?yàn)檫@樣會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

在傾聽(tīng)的方法上，還要掌握回應(yīng)的技巧。不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。弄懂了這種情緒，你就會(huì)明白他內(nèi)心所想，以便迅速制定出應(yīng)對(duì)方案。

還要隨時(shí)保持溝通，客戶說(shuō)了他的情況之后，你聽(tīng)懂了，也要讓顧客明白你懂了，可以根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍：“您看您說(shuō)的是不是這樣……”，或者說(shuō)：“我這樣理解對(duì)嗎……”向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。