對于現(xiàn)代營銷而言，最重要的是什么？很多人說只要顧客肯掏錢就成了，其實讓顧客掏錢之前，企業(yè)有很多事情需要去做。現(xiàn)在做營銷，最重要的不是盯住顧客的錢袋，而是要盯住顧客的心。不理解顧客的心，什么生意都沒法做，也肯定做不好。

現(xiàn)代的產(chǎn)品競爭已經(jīng)是超級競爭了，市場競爭變得很殘酷。一個企業(yè)的價值體現(xiàn)在什么地方，大家認(rèn)為是產(chǎn)品。不錯，產(chǎn)品是根本，但是更重要的是在企業(yè)之外有一批忠實的顧客群體，他們是企業(yè)的支持者，關(guān)注企業(yè)的一舉一動，他們?yōu)槠髽I(yè)的付出而感動，認(rèn)同企業(yè)的價值觀。

產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)就和大廈的地基一樣，真正的企業(yè)大廈是企業(yè)員工和顧客一起建立起來的。

企業(yè)成功最重要的原因是他們做了客戶認(rèn)為有價值的事情?？蛻艋ㄥX買企業(yè)的產(chǎn)品，一方面是對于企業(yè)產(chǎn)品的信任，另一方面他們確實是在情感上做出了選擇，其實顧客在購買產(chǎn)品的過程中，既付出了金錢，又付出了情感。認(rèn)同企業(yè)和產(chǎn)品，才是顧客購買的不二理由。

顧客有著自己的價值觀和喜好，企業(yè)的產(chǎn)品就要滿足這種價值觀和喜好?，F(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)有什么樣的特征呢？那就是和自己的顧客進(jìn)行深度的交流，這種深度溝通能力是企業(yè)的核心能力之一。有的企業(yè)是技術(shù)本位，有的企業(yè)是生產(chǎn)本位，其實最正確的經(jīng)營戰(zhàn)略是客戶本位。一切為了顧客，一切為了支持顧客價值的實現(xiàn)。也只有這樣的企業(yè)，才能在市場上正確地配置資源，將自己和顧客的商業(yè)價值最大化。

顧客憑什么認(rèn)同企業(yè)和企業(yè)的銷售人員呢？說到底是對“企業(yè)人格”的肯定。企業(yè)和我們每個人一樣，也是有人格的，它們一樣是一個生命體，與外界不斷地進(jìn)行信息、資金和物流的交換。我們知道，一個單獨的人不能改變環(huán)境，但是我們可以改變自己去適應(yīng)環(huán)境；同樣，一個企業(yè)不能改變環(huán)境，但是他們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境，并在適應(yīng)環(huán)境的過程中發(fā)展出自己的獨特能力。這種獨特的競爭能力就是企業(yè)的生存之本。

“企業(yè)人格”必須是真誠的、正直的，他們甚至還要有一些道德“潔癖”，眼里容不下半點欺詐的沙子。我們研究過很多優(yōu)秀的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這是他們共同的特征。如果一個企業(yè)不正直，他就缺乏真正的做事能力，也缺乏一種對顧客的敬畏之心。

能夠?qū)⒁磺徽嬲\都奉獻(xiàn)給自己的顧客，這才是成熟的企業(yè)心智。只有企業(yè)的員工全部這樣想了，我們才說這個企業(yè)的群體心理成熟了。

所以，在真正了解顧客的購買心理之前，我們必須學(xué)會自省。古人說“勝人者力，自知者明”，企業(yè)只有真心真意地為顧客做有價值的事情，才能得到顧客的理解，顧客也才能成為企業(yè)的忠誠伙伴。

管理學(xué)大師德魯克始終堅持一個觀點：企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客，是為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的，而不是利潤的最大化或股東權(quán)益的最大化。而這個創(chuàng)造顧客的目標(biāo)，只能通過市場營銷和創(chuàng)新才能產(chǎn)生。從市場營銷學(xué)角度講，極高的顧客忠誠度能夠保證企業(yè)獲得持續(xù)的經(jīng)營利潤。因此，將顧客忠誠度始終維持在較高水平是企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的一種體現(xiàn)。

目前，大多數(shù)企業(yè)維系顧客忠誠最常用的手段是給予顧客價格優(yōu)惠，但這種做法會使企業(yè)利潤降低，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不利。而且，通過讓渡價值獲得的顧客忠誠往往是脆弱的，需要持續(xù)的價格優(yōu)惠才能維系。因此，如何保持和提升顧客的忠誠度是最近十年來營銷學(xué)者和企業(yè)家們一直在探討的重要課題。

作為營銷人員，我們已經(jīng)知道獲得顧客忠誠度的重要性，所以我們一開始就要去研究顧客，學(xué)會和顧客找共鳴。我們認(rèn)為，顧客對企業(yè)的認(rèn)同是促使顧客與企業(yè)之間產(chǎn)生更穩(wěn)定關(guān)系的一個重要原因。由于認(rèn)同，顧客容易對企業(yè)產(chǎn)生更深層次的、更具有承諾意義的關(guān)系，也會成為企業(yè)的擁護(hù)者。因此，企業(yè)應(yīng)該通過多種社會影響方式來促成顧客對企業(yè)的認(rèn)同，以達(dá)到市場營銷手段所無法企及的、顧客與企業(yè)間的良性互動關(guān)系。

讓顧客成為我們企業(yè)的擁護(hù)者才是營銷的最高境界。所以設(shè)法制造認(rèn)同是銷售人員最基礎(chǔ)的職業(yè)修煉。

一個深諳顧客心理的銷售人員在拜見客戶的時候，他會主動模仿客戶的舉止，包括說話的口氣和語速，說話時的手勢和姿勢，握手的方式，等等。最后，在談到價格的時候，客戶右手一揚(yáng)，畫了一個圈，說：“4萬元太貴了，3萬元成交吧!”銷售人員也學(xué)著自己的顧客，同樣右手一揚(yáng)，也畫了一個圈，說：“3萬元太低了，還是4萬元吧!”結(jié)果，那客戶看了看他，說：“好吧，4萬就4萬吧?！鄙夂苋菀拙驼劤闪?。

專家解釋說，在銷售過程中你模仿顧客，你似乎就變成了他，他不會拒絕自己，所以，生意很容易談成。其實，模仿是一種獲得認(rèn)同的方式。你模仿他的行為方式，他看到了自己熟悉的形象，就放松了對你的戒備和警惕，或者把你當(dāng)成他的朋友，所以，談事情更容易成。因此，無論是在商場還是在外交場合，我們都可以看到模仿的行為。

這個小小的故事說明了一個問題。顧客在購買的時候找到了自己熟悉的感覺，找到了與自己內(nèi)心的共鳴。其實，顧客在決定購買的時候都需要一個自我證明的過程，這是一個心理活動。顧客需要證明自己的決策是正確的，銷售人員就需要給予顧客盡可能多的支持性的信息。讓顧客對企業(yè)和銷售人員產(chǎn)生很舒服的感覺，讓顧客產(chǎn)生感性認(rèn)識。做到了這一點，也就消除了顧客的戒備心理，接下來的銷售也就會變得水到渠成了。

追求認(rèn)同的最大化是人的基本心理。那么什么是認(rèn)同？近些年，在顧客研究中也開始關(guān)注“認(rèn)同”這一主題。研究發(fā)現(xiàn)，顧客對企業(yè)的認(rèn)同能夠促使顧客與企業(yè)保持長期的關(guān)系。一般來說，我們把顧客對企業(yè)的認(rèn)同定義為：顧客對一家企業(yè)產(chǎn)生親密關(guān)系的認(rèn)知狀態(tài)，這是個人通過對自己和這家企業(yè)在身份特征上的主觀對比而產(chǎn)生的。對于零售企業(yè)來說，顧客認(rèn)同是指顧客通過對比自身和零售企業(yè)在身份特征上的相似性，而產(chǎn)生和形成與零售企業(yè)親密關(guān)系的感受。