7.6　管理客戶信息　2３５

數(shù)據(jù)收集和管理　2３６

客戶分析和描繪　2３８

電腦輔助的銷售支持　2３９

客戶信息和服務(wù)　2４０

客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)　2４１

從客戶關(guān)系管理到客戶體驗(yàn)管理　2４３

案例研究：關(guān)系中存在信用嗎？?。玻矗?/p>

第8章　創(chuàng)新和新服務(wù)開發(fā)　249

8.1　引　言　250

8.2　服務(wù)生命周期的概念　252

8.3　服務(wù)組合的精煉　254

8.4　新服務(wù)開發(fā)　255

“新服務(wù)”指什么？　256

新服務(wù)開發(fā)流程　258

8.5　需求預(yù)測(cè)　262

趨勢(shì)外推　265

專家評(píng)議　266

情景構(gòu)造　267

營銷情報(bào)　268

8.6　競爭對(duì)手分析　269

8.7　服務(wù)淘汰　270

案例研究：3G移動(dòng)電話公司能夠從“兔子”那里學(xué)到些什么？　276

第四部分　精煉營銷戰(zhàn)略

第9章　服務(wù)質(zhì)量　279

9.1　引　言　280

9.2　服務(wù)質(zhì)量的定義　280

質(zhì)量和滿意度　282

9.3　服務(wù)利潤鏈　284

9.4　理解和衡量服務(wù)質(zhì)量所用的框架　286

單看表現(xiàn)的衡量　286

失驗(yàn)研究法　287

重要性—表現(xiàn)分析　293

綜合滿意度模型　293

從服務(wù)質(zhì)量到體驗(yàn)？　295

9.5　制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　298

標(biāo)桿學(xué)習(xí)　302

9.6　服務(wù)質(zhì)量調(diào)研　3０３

常規(guī)問卷調(diào)查　3０４

定性研究技術(shù)　306

客戶專門小組　307

交易分析　307

神秘客戶　307

投訴分析　309

員工研究　310

中介機(jī)構(gòu)研究　310

走動(dòng)管理　311

9.7　管理和監(jiān)測(cè)服務(wù)表現(xiàn)　312

目　標(biāo)　3１３

監(jiān)測(cè)表現(xiàn)　3１３

報(bào)告和控制行動(dòng)　3１５

9.8　創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量文化　315

9.9　為質(zhì)量而管理擴(kuò)展的營銷組合　316

促　銷　3１７

價(jià)　格　3１７

可及性　3１８

人　員　3１８

案例研究: 服務(wù)擔(dān)保的潛在力量　320

第10章　服務(wù)員工的營銷影響　325

10.1　引　言　326

10.2　內(nèi)部營銷　328

作為內(nèi)部客戶的員工　330

10.3　員工控制和授權(quán)　332

10.4　創(chuàng)造員工投入　336

認(rèn)　可　336

道德涉入　337

激　勵(lì)　339

員工參與　339

溝　通　339

提升員工參與的策略　340

10.5　領(lǐng)導(dǎo)力　342

10.6　招募、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)員工　343

招募和甄選　344

培訓(xùn)和發(fā)展　345

生涯發(fā)展　347

獎(jiǎng)勵(lì)員工　348

勞資關(guān)系　351

10.7　組織營銷職能　352

以職能責(zé)任為基礎(chǔ)的組織　353

以地域責(zé)任為基礎(chǔ)的組織　353

按服務(wù)類型管理　353

市場管理組織　355

10.8　營銷與其他組織職能之間的關(guān)系　  357