對(duì)于旅館而言，“服務(wù)”是商品本身，是“付費(fèi)的人為侍奉及人為作業(yè)”。因此，以服務(wù)周到受到業(yè)界推崇的加賀屋，對(duì)服務(wù)的定義是：“接受專業(yè)訓(xùn)練的員工領(lǐng)取薪水，為客人做出正確有益、引發(fā)客人感激和滿足感之事?！备M(jìn)一步界定服務(wù)的本質(zhì)是：“正確性”和“熱誠(chéng)款待”，前者是理所當(dāng)然該做的事就要做，后者是要從客人的立場(chǎng)出發(fā)。

加賀屋專務(wù)鳥本政雄表示，為了讓員工達(dá)到“正確性”服務(wù)水平，加賀屋實(shí)行員工訓(xùn)練、編列各項(xiàng)工作手冊(cè)、讓員工參加讀書會(huì)及研修會(huì)等措施。1998年加賀屋率先取得日本國(guó)內(nèi)旅館、飯店ISO9001認(rèn)證。通過這些訓(xùn)練、規(guī)范及工作手冊(cè)，服務(wù)的質(zhì)量可以維持在一定的水平以上，但要臻于頂峰的服務(wù)境界，就必須在“熱誠(chéng)款待”上下功夫。“熱誠(chéng)款待”取決于員工的動(dòng)機(jī)高低，員工必須抱持“獲得客人的喜悅、感謝，自己也能得到快樂”的態(tài)度，徹底變成站在客人立場(chǎng)上思考的人，才能將“熱誠(chéng)款待”發(fā)揮得淋漓盡致。

即使是身為“服務(wù)專家”的從業(yè)人員，面對(duì)同樣是專家，而且是最了解服務(wù)業(yè)的客人，也得經(jīng)常進(jìn)行“進(jìn)化”訓(xùn)練。這種謙虛心態(tài)之下潛藏著的是超越客人期待的服務(wù)質(zhì)量，是永不停歇的改善力。具體的實(shí)踐方式，就是借由回收的問卷，了解客人抱怨和不滿的原因。

加賀屋每年大約會(huì)收到兩萬份住宿問卷或信件，基于日本人的好禮個(gè)性，信件中常有“在加賀屋住宿，得到許多美好回憶”、“對(duì)××客房管理員的貼心服務(wù)，打從心底感謝”等致謝字眼；但伴隨感謝信一起寄來的抱怨和不滿也不少，里頭甚至有“××客房管理員缺少笑臉、動(dòng)作太慢”等指名的投訴信。

這些回收的問卷有九成是郵寄的，也就是客人回到家后才慢慢花時(shí)間寫下的，將他們?cè)谧∷藜淤R屋時(shí)，與之期待的不符的情況和感受一一反映出來。這份心意更讓人不能忽視。

每封問卷和投訴信都會(huì)被標(biāo)注日期、投訴事項(xiàng)或期待，尤其針對(duì)抱怨及不滿部分，會(huì)讓全公司員工確認(rèn)，確定歸屬單位后，立即改善處理。待客、料理、設(shè)施、備品等各方面的意見，不論是好的還是壞的，統(tǒng)統(tǒng)集中整理，兩萬份問卷等于兩萬個(gè)改進(jìn)方針，它們指出了館內(nèi)每個(gè)需要改進(jìn)或努力維持的地方。

加賀屋把這些投訴意見視為旅館經(jīng)營(yíng)的圣經(jīng)，每年會(huì)召開四次“投訴大會(huì)”，會(huì)中共同探討當(dāng)季的各項(xiàng)投訴內(nèi)容；另外，一年一次的“投訴大會(huì)”，從整年的投訴內(nèi)容中選出最難改善、層級(jí)最高的抱怨及不滿，發(fā)表“投訴大獎(jiǎng)”！

每一個(gè)被指摘的情況，加賀屋除了尋求改進(jìn)外，也會(huì)將客人及投訴內(nèi)容建檔，同一人下次再住宿時(shí)，最少要做到不再發(fā)生該名客人所指摘過的地方，或是努力做到對(duì)方期待之處。例如，對(duì)曾表示“用餐時(shí)間花太長(zhǎng)”的客人，下次住宿時(shí)，客房管理員就會(huì)稍微加快送餐服務(wù)時(shí)間；至于“希望能慢慢用餐，享受旅館度假氣氛”的客人，在他下次住宿時(shí)，客房管理員相對(duì)會(huì)放慢速度，服侍客人在房?jī)?nèi)悠閑享用餐食。

眾多投訴中，不乏因?yàn)楸е跋胱∫淮稳毡镜谝坏穆灭^，看看究竟到底有多好”的期許的客人，平常住其他旅館可能不太會(huì)在意的小事，來到加賀屋后，處處以放大鏡觀察，就成為無法忍受的缺失。例如，有人投訴：“客房的乳液備品不夠高級(jí)”、“毛巾的質(zhì)料不佳”、“房間廁所的電燈很慢才亮”、“料理是以當(dāng)?shù)厥巢囊坏赖谰呐胝{(diào)，但不夠豪華”、“床應(yīng)該再軟一點(diǎn)較好”、“房間應(yīng)該放時(shí)鐘”……類似吹毛求疵的抱怨，雖是“人氣旅館”不可避免的宿命，但數(shù)十年來累積的投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)了加賀屋的危機(jī)處理和應(yīng)變能力；另一方面，也可以借此逐一發(fā)掘館內(nèi)的缺失或尚待改進(jìn)之處，每每讓投訴客人在下次蒞臨時(shí)，感受到加賀屋的改進(jìn)以及不一樣之處，這也是虜獲客人之心、讓客人不斷回流的原因之一。