領(lǐng)導(dǎo)力教訓(xùn)：豐田問責(zé)制的缺失

2009年10月，各大媒體發(fā)布了一系列關(guān)于“失控了的汽車”的報(bào)道，報(bào)道說豐田汽車在毫無預(yù)警的情況下會(huì)突然加速。迫于輿論壓力，豐田汽車公司發(fā)布了召回通知。市場(chǎng)上一家汽車安全咨詢公司記錄了2000起突然加速事故，造成了16人死亡、243起人受傷。問題并不僅僅局限于一個(gè)車型，而是涉及到了公司旗下熱銷的佳美瑞、普銳斯、Tacoma以及 Tundra，還有雷克薩斯系列的幾款車型。媒體報(bào)道了發(fā)生在遇到突然加速問題的車主身上令人毛骨悚然的故事（Rhee，2009）。這些新聞報(bào)道給這家汽車制造商曾經(jīng)閃亮的品牌聲譽(yù)籠上了一層陰影。

豐田向來以制造高質(zhì)量的汽車而聞名于世，因此這次召回事件對(duì)于其品牌與可靠性緊密關(guān)聯(lián)在一起的公司來說，實(shí)在是極不尋常的。但是，豐田公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于該次召回以及突然加速問題的處理把情況搞得一團(tuán)糟，最終發(fā)展成一場(chǎng)公關(guān)噩夢(mèng)。公司的主管們?cè)诟鱾€(gè)層面都未能展示出有效的領(lǐng)導(dǎo)力，包括他們對(duì)加速問題報(bào)道的最初反應(yīng)以及他們對(duì)于客戶問詢和要求的處理方式。

對(duì)于其汽車突然加速的抱怨，豐田的最初反應(yīng)是告訴車主們拿掉座位前面的腳墊，說可能是加速踏板被駕駛員座位下的墊子給壓住了。2009年10月，公司召回了幾款車型，更換了踏腳墊，生成這樣問題就解決了。但是，沒有了腳墊的汽車仍會(huì)毫無預(yù)示地突然加速，而政府也開始關(guān)注了，認(rèn)為該公司可能并沒有徹底解決問題。2010年1月，豐田再一次召回汽車，這一次是更換汽油踏板，而不再是腳墊了。在這次召回中，公司承認(rèn)確實(shí)存在一個(gè)與加速踏板相關(guān)的問題，那就是，豐田很多車型中的汽油踏板有可能突起，從而使汽車因加速失控。

盡管進(jìn)行了很多次召回，但是豐田汽車突然失控的事故仍然沒有停止，這就使得不少人開始猜測(cè)，真正的問題在于由軟件操控的汽車剎車系統(tǒng)。最終，2010年在1月份，豐田中止了所有相關(guān)車型的銷售。根據(jù)美國(guó)國(guó)家高速公路交通管理局（National Highway Traffic Safety Administration - NHTSA)，從2000年到2010年5月中旬，大約有6200個(gè)與豐田汽車突然加速有關(guān)的客戶投訴；這些投訴包括89次死亡事故，比起先前報(bào)道的要多得多（CBSNews.com, 2010）。

2010年2月，NHTSA著手調(diào)查豐田通過召回來解決汽車失控問題這一決策的時(shí)間安排是否恰當(dāng)。基于那次調(diào)查，美國(guó)交通部(DOT)裁定豐田公司違反了聯(lián)邦消費(fèi)者保護(hù)法案。尤其值得關(guān)注的是，NHTSA的調(diào)查揭示，豐田公司早在發(fā)布召回通知之前就知道自己的汽車加速踏板存在問題。而且，該公司沒有根據(jù)聯(lián)邦法律的要求在五天內(nèi)將該問題匯報(bào)給NHTSA?？紤]到豐田公司的過失行為，該機(jī)構(gòu)開出了最高額度的罰款，是NHTSA有史以來針對(duì)汽車公司所執(zhí)行的金額最大的民事處罰（ U.S. Department of Transportation,2010）。

豐田管理團(tuán)隊(duì)在很多層面上都未能展示出誠(chéng)信和有效的領(lǐng)導(dǎo)力。首先，他們未能及時(shí)地、毫無隱瞞地承認(rèn)加速板突起問題（而且未能根據(jù)要求及時(shí)告知聯(lián)邦政府相關(guān)部門），這就給大家留下一個(gè)印象，感覺到他們似乎是在有意隱瞞一個(gè)確實(shí)存在的安全隱患。領(lǐng)導(dǎo)力方面的誠(chéng)信不僅僅是指出現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任，同時(shí)也包括要盡可能地縮小一個(gè)組織在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中可能會(huì)造成的任何負(fù)面影響。正如政府調(diào)查所顯示的那樣，豐田公司的主管們已經(jīng)知曉加速板存在突起問題，但是他們最初的選擇是拖延采取行動(dòng)，反而責(zé)怪腳墊和車主自身的行為。

其次，消費(fèi)者通常并不太了解如何才能確保自己的汽車安全。對(duì)于突然加速這一問題，豐田公司給出了很多種不同的解釋，這就使得經(jīng)銷商無所適從，不知道應(yīng)該如何正確地應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提出的疑問。而在最終意識(shí)到加油踏板存在問題并發(fā)布了召回通知后，豐田應(yīng)該馬上解決這些召回的汽車所暴露的問題，但是事實(shí)上，該公司都沒有一個(gè)制定計(jì)劃來修理這些汽車（Bunkley and Maynard, 2010）。

最后，面對(duì)突然加速問題導(dǎo)致人們喪失生命或受到傷害，豐田領(lǐng)導(dǎo)層死板的回應(yīng)讓美國(guó)民眾感覺到該公司的冷酷無情；豐田公司曾經(jīng)擁有一個(gè)高品質(zhì)的企業(yè)形象，而現(xiàn)在看來它不過就是另一個(gè)貪得無厭的企業(yè)，不斷利用美國(guó)消費(fèi)者為謀取利潤(rùn)而已。對(duì)于這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人而言，利潤(rùn)和增長(zhǎng)顯然比提供安全的產(chǎn)品和良好的服務(wù)更加重要。

豐田章男，豐田家族第四代長(zhǎng)孫，在2010年2月份出席了美國(guó)眾議院能源和商業(yè)委員會(huì)的聽證會(huì)。在這次聽證會(huì)上，他說：“坦白地說，我擔(dān)心我們的發(fā)展速度有可能過快了，”以致于犧牲了品質(zhì)（MSNBC.com, 2010）。

德魯克深信領(lǐng)導(dǎo)者要有誠(chéng)信和正確的價(jià)值觀，要致力于員工的發(fā)展，并且強(qiáng)調(diào)績(jī)效和結(jié)果（當(dāng)然不僅僅用金錢來衡量績(jī)效）。對(duì)于高效領(lǐng)導(dǎo)力最有效的研究的方法之一就是分析領(lǐng)導(dǎo)者自身的素質(zhì)和行為。歷史學(xué)能夠幫助研究者們更好地理解在實(shí)際行動(dòng)所體現(xiàn)出的領(lǐng)導(dǎo)力。不管是分析歷任總統(tǒng)所做出的決策，還是分析社會(huì)抗議活動(dòng)中的領(lǐng)頭人，或者過往歷史上有效的經(jīng)理人，人們對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者的歷史性研究總是能夠?yàn)榻裉斓墓芾碚邆兲峁┴S富的信息，這些信息有助于面對(duì)由于所處環(huán)境變幻莫測(cè)而產(chǎn)生的許多艱難決策。在豐田的案例中，如果該公司主管層能夠?qū)γ绹?guó)進(jìn)步運(yùn)動(dòng)的歷史進(jìn)程有個(gè)粗略的理解，并且明白該運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者是如何推進(jìn)了具有深遠(yuǎn)影響的政府對(duì)二十世紀(jì)早期工業(yè)化組織的革新的話，那么就會(huì)足以讓他們明白，在早期就公開透明地處理這些汽車失控問題是必要的。豐田章男的話說明該公司的領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)喪失了有效的領(lǐng)導(dǎo)力中不可或缺的重要素質(zhì)。