現(xiàn)如今，雖然如此大規(guī)模的醫(yī)療災難不一定會重演，但各種各樣的醫(yī)療事故依然層出不窮。相關的統(tǒng)計數(shù)據(jù)令人咂舌：

● 平均來說，美國人由于藥物副作用而入院的可能性，是發(fā)生摩托車事故可能性的10倍。

● 每年有將近784000名美國人因常見的用藥過失而死亡。

● 最近一項針對4100萬名聯(lián)邦醫(yī)療保險患者醫(yī)療記錄的調(diào)查顯示，由于過失而產(chǎn)生的成本高達88億美元，其中有238837名患者的死亡本是可以避免的。而在這些過失中，很大一部分屬于用藥過失。每年會發(fā)生150萬起本可避免的嚴重用藥過失，涉及損失高達2170億美元（以2006年的美元幣值衡量）。在制藥和醫(yī)療領域，對精準的要求非常之高，因為其中的一舉一動都關系到人的生命。而這一領域的創(chuàng)新者—美可健康解決方案有限公司（Medco Health Solutions Inc.）被提名為2008年最具創(chuàng)新意識的公司之一，這家公司的整體運作向我們展示，指揮與樂團原型中的嚴格規(guī)定和標準流程可以應用于世界上最具前瞻思維能力的企業(yè)。美可甚至大膽宣稱，他們是在幫助重塑美國的醫(yī)療事業(yè)。

美可公司于2003年從默克公司（Merck & Co.）分離出來，屬于藥品福利管理（Pharmacy Benefit Management,PBM）行業(yè)中一家從事藥品服務和醫(yī)療保健的公司。PBM作為美國健康保險計劃、雇主公司、政府部門和工會等機構(gòu)團體的代表，負責監(jiān)管處方藥福利項目，其主要任務是匯集客戶的購買力，作為中間人進行處方藥價格折扣的談判。同時，PBM也提供基于藥房的綜合服務，例如管理藥品的郵寄訂購等。

自從20世紀90年代開始，郵寄訂購藥品的方式變得越來越流行。然而，這種方式的盛行也招來了不少非議。郵寄訂購的確方便，但是否安全呢？你怎么知道，收到的郵寄藥品就一定是醫(yī)生給你開出的那種藥呢？美可是怎樣確保旗下3000名藥劑師能在每年發(fā)出1億份處方的規(guī)模下，還保證100%的準確無誤呢？

在處方配發(fā)流程中，有很多地方容易導致失誤，例如，在藥物開出時（藥開錯了，劑量開錯了，患者過敏），在藥物配發(fā)時（藥發(fā)錯了，劑量發(fā)錯了，藥物之間的交互作用，過敏反應），或是在管理環(huán)節(jié)（開藥時間錯了，藥發(fā)給別的病人了）。美可董事長兼CEO大衛(wèi)·小斯諾（David Snow Jr.）稱：“在如今這個時代，學齡前兒童都在用因特網(wǎng)與世界另一端的朋友聊天，醫(yī)生們再用紙筆來書寫拉丁文處方，就實在有點說不過去了。而且病人們還要拿著這張紙去找另一個人取藥，整個過程中布滿了無數(shù)次出錯的機會。”

美可利用協(xié)議驅(qū)動的配藥流程和創(chuàng)新性的先進技術，通過在患者關懷過程中的諸多關鍵點實現(xiàn)自動化處理，來應對行業(yè)中存在的問題。最初，藥品郵寄訂購中心由藥劑師經(jīng)營，主要包括后臺管理和處方配發(fā)工作。現(xiàn)在，利用了自動化和更為復雜的機器人技術，藥劑師從繁瑣的工作中解放了出來，可以專注于更為個性化、定制化的關懷和服務。對于復雜疾病和慢性病患者，公司專門成立了美可治療資源中心（Medco Therapeutic Resource Centers，TRCs）,劃分為15個不同的專科，如糖尿病、心血管疾病、癌癥和呼吸道/肺部疾病。

如今，美可在各個TRC部署了1000多名專業(yè)藥劑師，在對藥品和?？萍膊∵M行具體細致的分類之后，這些藥劑師各司其職。如果某位患者需要咨詢糖尿病方面的問題，就會有糖尿病?？扑巹焾F隊負責解答。如果患者拿著開有β受體阻滯劑和那多洛爾片的藥方來到美可，TRC的心血管?？扑巹熅蜁o患者具體講解藥品的副作用。藥劑師團隊中的各種?？品诸惻c樂團中負責不同樂器的演奏家十分類似。藥劑師和演奏家一樣，都擁有專業(yè)領域的豐富知識，一絲不茍，重視細節(jié)，憑借這些專長，他們用大師般的風范完美地執(zhí)行著自己的任務。

醫(yī)藥事業(yè)要對患者的生命負責，沒有任何失誤的余地?；颊吆歪t(yī)藥行業(yè)從業(yè)人員雙方都要對醫(yī)療信息給予足夠的重視，以便盡量減少甚至消除醫(yī)療過失發(fā)生的可能性，如此才能降低相關成本。通過把嚴格的行為標準納入到與患者交流的過程中，美可正在嘗試實現(xiàn)藥品管理流程的標準化。

如果僅憑藥劑師的記憶力來記住患者的病歷和藥物組合聯(lián)用（以及藥品的副作用等等），相信哪一位患者都不會放心。為了盡可能地保證患者安全，就要在細節(jié)上下足工夫。醫(yī)生的處方相當于樂團的樂譜。處方自動錄入系統(tǒng)之后，在8000多條規(guī)則的指導下，幫助藥劑師為患者提供最佳建議。美可系統(tǒng)在分析患者病歷記錄后，可以幫助藥劑師確定哪種藥應該先服，哪些藥不能混服，哪種藥的劑量需要調(diào)整。

同時，由于美可的?？扑巹熤幻鎸μ囟ǖ乃幤坊蚣膊?，因此他們更容易識別病人出現(xiàn)的新癥狀，并據(jù)此為患者提供醫(yī)療建議。美可的配發(fā)自動化藥房利用六西格瑪管理方法，對整個配藥和運轉(zhuǎn)流程予以控制，確?；颊甙踩歪t(yī)療質(zhì)量，并降低成本和醫(yī)療過失發(fā)生的幾率。

如果沒有這種高度的精準與明晰，這家全世界最大的郵寄訂購藥房（負責向6000多萬美國人配發(fā)處方藥）根本無法正常運轉(zhuǎn)。在這里，為患者開處方是藥劑師的職責之一，也是他們每天工作的重點。美可的平臺讓藥劑師從標準化郵寄訂購管理流程的幕后走到了臺前，與醫(yī)生合作，共同為患者提供服務，監(jiān)測患者的治療進展情況，并確保嚴格執(zhí)行藥品配發(fā)以及各種診斷和檢查的相關規(guī)定。

但是，藥劑師的職業(yè)發(fā)展并沒有就此終止。他們必須繼續(xù)學習，不斷在實踐中鞏固專業(yè)知識。每位藥劑師都要通過長達90天到120天的試用期，在這段時期，他們所有的電話通話過程，包括其中說過的每一個字都被記錄下來，確保他們能完全符合規(guī)定的要求。當工作中需要對細節(jié)給予相當程度的關注時，培訓的重要性就顯得尤為突出。藥劑師每次與患者或醫(yī)生通電話，就仿佛又進行了一次專注的預演。

公司還配有專門的輔導員，為藥劑師提供指導和支持。如果藥劑師無法滿足美可要求的標準，就會被開除出TRC。雖然這樣的制度看起來有些無情，但美可始終把招聘作為公司的頭等大事，以確保只有那些天生就適合這類工作環(huán)境的人才能在公司謀得穩(wěn)定職位。在藥劑師與患者交流的環(huán)節(jié)有著人性和關懷的一面，但為了確保盡量降低過失發(fā)生率，公司也有著極其嚴格的規(guī)章制度。

很多醫(yī)療機構(gòu)不愿在醫(yī)療診斷過程中采用嚴格的協(xié)議流程機制，很大程度上是因為這種嚴格流程會與專家的醫(yī)療診斷產(chǎn)生沖突。而美可認為，這些規(guī)程不僅不會削弱醫(yī)生和藥劑師的作用，而且會為他們的工作提供輔助，幫助他們找到更為快速有效的治療方案。有調(diào)查顯示，一種新型藥物在獲得批準和正式臨床應用之間，有長達17年的間隔。而美可公司作為一家成功的“指揮”，帶領著旗下技藝精湛的“樂團”，其目標就是通過在醫(yī)療保健中應用嚴格的協(xié)議規(guī)程和創(chuàng)新技術，把治療速度和事關性命的精準度相結(jié)合，并以此對醫(yī)療業(yè)進行徹底改造。

指揮與樂團原型的主要特征指揮與樂團原型位于橫軸的最左邊，這說明在樂譜的指導下，樂團成員沒有多少即興發(fā)揮或創(chuàng)造性演繹的空間。樂團的終極目標，就是完全按照樂譜上的音符進行演奏，并嚴格遵循指揮的指示。

這一原型和“將軍與士兵”、“隊長與球隊”有著一些共同特征。例如，將軍也要進行清楚明確的信息溝通，球隊成員也要執(zhí)行嚴格的統(tǒng)一行動。運用這一原型的主要目的是專注于高效率、高標準化和高重復性的活動，包含這些特點的職業(yè)環(huán)境主要有產(chǎn)品裝配流水線、注重低成本高質(zhì)量的工作，或是生死攸關、安全至上的零錯誤容忍度的工作環(huán)境。 

樂團成員有明確界定的職責和任務。

樂團成員要以極高的精準度執(zhí)行詳細而具體的流程。

在提高標準化和效率時，樂團成員的一致性至關重要。

通過充分的培訓和導向，確保樂隊能精準地完成任務。

人們加入樂團，主要是為了實現(xiàn)個人的追求。

在服從性和激勵機制之間有著緊密的聯(lián)系。

樂團成員有明確界定的職責和任務

樂團的運轉(zhuǎn)需要對成員的角色進行清晰界定，就如同產(chǎn)品組裝流水線需要對勞動力進行分工一樣。每個人都要知道他們分內(nèi)的工作，都要完成具體的任務。因此，為了提高效率，就有了標準化的角色和具體的行為規(guī)范。在管理和勞動力研究領域，有一項稱為泰勒主義（Taylorism）的理論，專注于效率的研究。這一理論以美國機械工程師弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）的研究為基礎。他于1911年出版了一部開拓性的巨著—《科學管理原則》（The Principles of Scientific Management）。

泰勒認為，即使是最具天賦、最為努力、最盡職盡責的人，其工作成果也有提高的空間。他認為，如果可以在“我們偉大企業(yè)中最簡單的個人行為上”應用真正的科學，其結(jié)果可能“非常令人震驚”。

那么，泰勒的研究以什么為依據(jù)呢？他的理論基本上可以概括為：決策和行動應該以科學計算方法為基礎，這種科學管理方法可以實現(xiàn)產(chǎn)出的最大化并減少浪費，讓雇主和工人雙方受益。他最為著名的成就，就是把工作任務拆分成多個獨立的元素。亨利·福特（Henry Ford）就把這種方法用在了汽車制造廠的組裝線上。

泰勒的科學管理原則致力于消除工人主觀判斷的影響，用標準化的科學工作方法取而代之。同時，員工被分配到具體而分離的崗位上，并給予非常詳細的工作指示。員工的甄選和培訓方法十分嚴謹周密。學習過程依靠組織安排，完全不用靠自覺。