了解顧客的需求，能幫助銷售員探尋出顧客關(guān)心的利益點(diǎn)，只有顧客接受你銷售的利益點(diǎn)，你與顧客的溝通才會(huì)有效果。

下面提供兩個(gè)探尋顧客需求的方法：

探尋顧客需求的NEADS法則

在銷售的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)碰到這樣的情況，顧客對(duì)已經(jīng)使用過(guò)或正在使用的產(chǎn)品很滿意，而你想讓自己的產(chǎn)品替代顧客目前正在使用的產(chǎn)品。遇到這種情況很多人會(huì)不知所措，或知難而退。其實(shí)任何情況下都有成交的可能，你可以使用NEADS法則了解對(duì)方使用目前產(chǎn)品的情況，了解對(duì)方滿意的地方、不滿意的地方，進(jìn)而為他提出更好的解決方案。

NEADS法則即

N(Now)現(xiàn)在——使用什么同類的產(chǎn)品？

E(Enjoy)滿意——哪里比較滿意？

可以問(wèn)顧客“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”從顧客的回答可以了解顧客最重要的需求是什么，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，你就可以在這些方面多介紹些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)給顧客。

A(Alter)不滿意——哪里不太滿意？

可以問(wèn)顧客“我是否可以問(wèn)一下你對(duì)這些產(chǎn)品有沒(méi)有不滿意的地方？”通過(guò)這個(gè)問(wèn)話，可以探知顧客不喜歡什么，從反面了解顧客的需求。

D(Decision-maker)決策者——誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事？

S(Solution)解決方案——提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，解決不滿意的地方。

銷售員：你現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品?

顧客：A產(chǎn)品。

銷售員：你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品滿意嗎？

顧客：非常滿意。

銷售員：你使用幾年了？

顧客：三年了。

銷售員：在使用現(xiàn)在的產(chǎn)品之前，你使用什么產(chǎn)品？

顧客：B產(chǎn)品。

銷售員：你在公司工作多久了？

顧客：四年了。

銷售員：當(dāng)時(shí)更換產(chǎn)品的時(shí)候你在公司嗎？

顧客：在。

銷售員：更換產(chǎn)品之前你對(duì)現(xiàn)在使用的產(chǎn)品作過(guò)調(diào)查與研究嗎？

顧客：當(dāng)然進(jìn)行了調(diào)查與研究。

銷售員：更換產(chǎn)品之后是不是給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)了很大的便利和好處？

顧客：那當(dāng)然！

銷售員：三年前對(duì)A產(chǎn)品進(jìn)行的調(diào)查與研究，給你及公司帶來(lái)很大的便利和好處，為什么同樣的事情來(lái)臨時(shí)不再給自己一個(gè)機(jī)會(huì)了解一下呢？

如果你不能讓顧客滿意，不能打動(dòng)他的心，你就不能成功。注重顧客不滿的地方，明確顧客需求，充分滿足顧客的心理需求，顧客才能信任你，促成交易。

了解了顧客的不滿之后，通過(guò)提出激發(fā)需求的問(wèn)題可以將顧客的這些不滿明確化，從而引起顧客的高度重視，以提高顧客解決這類問(wèn)題的緊迫性。例如，你可以這么說(shuō)：

“這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響？”

“您如何看待這一問(wèn)題?”

“您和您的同事的工作效率受到很大影響嗎?”

具體做法可以參考以下內(nèi)容：

銷售員：“以上所說(shuō)只是對(duì)我們公司產(chǎn)品的一些簡(jiǎn)單介紹，實(shí)際上我們公司的產(chǎn)品包括很多種類，如果您有特殊需求，我們還可以在設(shè)計(jì)過(guò)程中也可以充分考慮您的意見(jiàn)，那么您對(duì)這類產(chǎn)品有哪些具體要求呢？”

顧客：“我希望產(chǎn)品的外形更加小巧，這樣既方便取用，也不會(huì)占用太多的空間……”

銷售員：“聽(tīng)到您提出的這些寶貴的意見(jiàn)真是太好了！其實(shí)您提出的這些意見(jiàn)反映了很多顧客的想法，我們公司新研制出的這款產(chǎn)品幾乎就是為像您這種高品位的顧客量身定做的，您來(lái)看一下它的圖樣……”

探尋顧客需求的“5W2H”法則

“5W2H”法則是以5個(gè)以W和2個(gè)以H開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞進(jìn)行設(shè)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找新思路，提出新發(fā)現(xiàn)或作出新的決策的方法?！?W2H”法廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品革新、技術(shù)開(kāi)發(fā)、工作改進(jìn)、企業(yè)活動(dòng)、改善管理和價(jià)值分析等方面。它簡(jiǎn)單、易行，易于理解應(yīng)用，富有啟發(fā)意義，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問(wèn)題的疏漏。

要明確顧客需求，我們必須解決以下問(wèn)題：Who（誰(shuí)）、What （什么）、Why（為什么）、When（時(shí)間）、Where（地點(diǎn)）、How（怎樣）、How much（多少）。

Who（誰(shuí)）——關(guān)于是誰(shuí)的問(wèn)題

 誰(shuí)是我們的真正顧客?

 誰(shuí)是這批產(chǎn)品的直接使用者?

 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?

 誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)的最后決策者?

 誰(shuí)是A、B、C類顧客?按照需求的輕重緩急或者需求的數(shù)量劃分顧客類別。

What（什么）——是什么的問(wèn)題

 顧客的需要是什么?（包括潛在需求）

 我們的產(chǎn)品是什么?我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪里?能否滿足顧客需求?

 什么是決定顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素?產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，還是價(jià)格?

 決定銷售成敗的關(guān)鍵因素是什么?

Why（為什么）——關(guān)于為什么要購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題

 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)?顧客的需求背后存在的問(wèn)題是什么?更大的問(wèn)題是什么?

 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而不會(huì)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)?

 顧客為什么要向我購(gòu)買(mǎi)，而不是向企業(yè)其他的銷售人員購(gòu)買(mǎi)?

When（時(shí)間）——在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題

 顧客準(zhǔn)備什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)?

 什么時(shí)候準(zhǔn)備下一次拜訪?

 什么時(shí)候適合推出我們的產(chǎn)品?把握介紹產(chǎn)品的時(shí)間。

Where（地點(diǎn)）——關(guān)于在哪里的問(wèn)題

 下一次會(huì)面的地點(diǎn)在哪里?顧客辦公室，你的辦公室或者咖啡廳?

 產(chǎn)品展示的地點(diǎn)在哪里?

 我們的產(chǎn)品將被放置在哪里?

How（怎樣）——關(guān)于怎樣購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題

 顧客的購(gòu)買(mǎi)流程怎樣?公開(kāi)招標(biāo)，還是內(nèi)部推薦?

 如果要進(jìn)行產(chǎn)品換代，顧客準(zhǔn)備怎樣處理舊設(shè)備?

How much（多少）——關(guān)于購(gòu)買(mǎi)多少的問(wèn)題

 顧客需要多少?數(shù)量或者價(jià)值，這可能成為我們劃分顧客類別的標(biāo)準(zhǔn)。

 顧客對(duì)此次購(gòu)買(mǎi)的預(yù)算是多少?

 此次采購(gòu)，有多少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與競(jìng)爭(zhēng)?

某航空公司經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)候機(jī)室二樓設(shè)小賣部，生意非常冷清。店長(zhǎng)使用5W3H法檢查后發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就出在“何人”（Who）、“何地”（Where）和“何時(shí)”（When）上。

 何人（Who）——誰(shuí)是顧客？機(jī)場(chǎng)小賣部應(yīng)把出入旅客作為顧客，而這些旅客并不需要上二樓。在二樓徘徊的大部分都是迎送旅客的人，他們一般居住此地，有條件去當(dāng)?shù)卮笊虉?chǎng)購(gòu)物，無(wú)需到機(jī)場(chǎng)小賣部買(mǎi)東西，所以，機(jī)場(chǎng)小賣部顧客寥寥。

 何地（Where）——小賣部設(shè)在何處？機(jī)場(chǎng)海關(guān)設(shè)在一樓，出入境者經(jīng)檢查都從一樓走了。而小賣部設(shè)在二樓，不是旅客的必經(jīng)之路，怎會(huì)有更多顧客光臨呢？

 何時(shí)（When）——何時(shí)購(gòu)物？出境旅客只有在行李送到關(guān)口檢查，并交付航空公司托運(yùn)后，才“無(wú)貨一身輕”，有閑情去購(gòu)物?？墒菣C(jī)場(chǎng)規(guī)定，旅客在臨上飛機(jī)前才能將行李交付航空公司托運(yùn)，這自然擠占了旅客購(gòu)物的時(shí)間。

上述三個(gè)問(wèn)題說(shuō)明，機(jī)場(chǎng)小賣部生意冷清的原因：一是未把旅客當(dāng)顧客，二是小賣部沒(méi)有設(shè)在旅客的必經(jīng)之路上；三是旅客無(wú)購(gòu)物時(shí)間。

針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，研究改進(jìn)措施如下：

 視旅客為顧客。

將小賣部搬到一樓出入境旅客海關(guān)檢查的必經(jīng)之路。

將托運(yùn)服務(wù)的規(guī)定改為隨時(shí)可將行李交付航空公司，以便旅客無(wú)牽無(wú)掛，有充足的購(gòu)物時(shí)間。經(jīng)過(guò)這番改進(jìn)，小賣部的生意與以前相比，興隆了很多。