客戶想要完美無瑕的產(chǎn)品和服務(wù)，所以你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)要在可預(yù)見的范圍內(nèi)具備完善的功能。

事情有時(shí)也會(huì)出錯(cuò)。你的產(chǎn)品、你的人員有時(shí)也會(huì)因?yàn)橐恍┎豢深A(yù)見的情況而出現(xiàn)差錯(cuò)。但是，站在客戶的角度，馬虎粗心或不完備的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)是不能容忍的。

假設(shè)你在為一個(gè)照片沖印網(wǎng)站配備人手。暫且叫它Stutterfly影印館。根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，每100張內(nèi)部訂單需要1個(gè)印前技術(shù)人員。假設(shè)你現(xiàn)在要做好準(zhǔn)備隨時(shí)接受最多1,000張的相片訂單。那么你需要幾個(gè)技術(shù)人員呢？10個(gè)？也許。但是“設(shè)計(jì)完美”的答案應(yīng)該充分考慮到缺勤、最后一分鐘無法到場，以及休假等因素：任何一種讓你手頭一下子派不出10個(gè)技術(shù)人員去處理內(nèi)部訂單的合理情形都要考慮在內(nèi)。此外，你的“完美設(shè)計(jì)”還包括為這些技術(shù)人員提供他們所需的所有材料、工具、資源和信息，讓他們把活兒干得漂漂亮亮。

當(dāng)然，有時(shí)也會(huì)發(fā)生意想不到的事情：10個(gè)技術(shù)人員中有6人可能在同一個(gè)晚上感染了流感，或者一場大地震摧毀了造紙廠，讓你無法完成任務(wù)。產(chǎn)品也不是總能夠萬無一失地送達(dá)，這點(diǎn)我們都知道。

但是，你必須把它設(shè)計(jì)得非常完美——所有能夠想到的都要預(yù)料到。

有缺陷的設(shè)計(jì)

顯然，讓飛機(jī)起飛并到達(dá)目的地是很復(fù)雜的，存在許多變數(shù)。任何一個(gè)理性的乘客都可以理解這一“產(chǎn)品”（正如當(dāng)今市場上的大多數(shù)產(chǎn)品，實(shí)際上都是產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合）的服務(wù)不時(shí)會(huì)出點(diǎn)毛病。但設(shè)計(jì)本身的缺陷并不能成為借口。試問你認(rèn)識的一些旅行?？停袥]有人在星期五下午5點(diǎn)以后趕上過一班從紐約拉瓜迪亞機(jī)場起飛的準(zhǔn)點(diǎn)航班。（或許我們運(yùn)氣特別差，我們還在等待第一次?。Q句話說，這項(xiàng)服務(wù)在可預(yù)見的范圍內(nèi)是設(shè)計(jì)好要出問題的。