第2步：與客戶一起檢查投訴的問題。通過第1步，你已經(jīng)開始與客戶結(jié)成同盟；在接下來的第2步，這種合作關(guān)系會促使你進一步了解客戶的需求，以期達到一個客戶滿意的好結(jié)果。

要全面了解客戶的問題，常常需要提一些基本的問題——有些甚至有點侮辱客戶的意思，比如“您確信您輸對密碼了嗎？” “您插上插頭了嗎？”這種問題可能會惹惱客戶，如果你沒有經(jīng)過第1步就提出這樣的問題，肯定會讓人覺得很無禮。但是當(dāng)你已經(jīng)通過第1步與客戶建立起合作關(guān)系，再提同樣的問題就容易被接受了。

先把所有的基本問題都問清楚了，不要急于跳到解決問題的步驟。

你和客戶最終會走到那一步的。

服務(wù)補救的語言

正如我們在第3章提到的，語言在服務(wù)補救過程中起著關(guān)鍵作用，這點要在你為公司編制的詞匯表中說明。在進行補救時，細節(jié)會更重要：如果用詞不當(dāng)、表達欠妥，你就永遠無法成功地解決問題?！拔液鼙?，我向您道歉。”這些話如果出自真心，你的客戶是愿意聽的?！斑@是我們的政策”以及任何類似于 “你錯了”的表達一定要摒棄。

如果真的是客戶錯了，指出錯誤要有真正的理由（例如，涉及安全或法律要求），而且要委婉、含蓄地表達出來——比如“我們的記錄好像顯示”和“也許……”，讓她既能認識到自己的錯誤，又不失顏面。

實際上，最讓人惱火的基本問題，“您插上插頭了嗎？”也可以換一種方式表達，“也許墻上的接口松了，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎？”

第3步：解決問題并繼續(xù)跟進。你已決定將不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品替換掉。這一步是對的——但這僅僅是第一步。別忘了你已經(jīng)讓客戶感到焦慮，并且給她帶來了諸多不便，拖了她的后腿，現(xiàn)在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會重新令她滿意的。