我們認(rèn)為只要能贏得忠誠的客戶，花再多的錢都值得——因?yàn)樗鶐淼木薮笫找妗５?，要花多少呢？在某些情況下，高級服務(wù)確實(shí)比普通服務(wù)要花費(fèi)更多。比如，賓夕法尼亞州和康涅狄格州的ESF夏令營團(tuán)隊(duì)聘請的是年紀(jì)大一點(diǎn)的、更有經(jīng)驗(yàn)的顧問和員工，而不是你經(jīng)常在其他同類機(jī)構(gòu)中見到的“孩子給孩子做咨詢”的情況。在ESF夏令營中，即使最年輕、最沒有經(jīng)驗(yàn)的顧問也是大學(xué)生，具有兒童早期教育、初級或中級教育、兒童心理學(xué)、社會工作、咨詢或其他相關(guān)領(lǐng)域的文憑。員工與營員的比例是同行業(yè)中最低的，而且分配得很合理：比如，白天營房由一個護(hù)理人員負(fù)責(zé)，所有高峰時段則安排兩個護(hù)理員值班。

這種做法比通常的做法費(fèi)用更高嗎？當(dāng)然。但是家長們忠誠地?fù)碜o(hù)這家夏令營機(jī)構(gòu)；他們想得最少的是把它的性價比與其他夏令營機(jī)構(gòu)進(jìn)行對比。而且，像所有忠誠的客戶一樣，他們不知疲倦地向他們的朋友和鄰居推薦這家夏令營機(jī)構(gòu)。實(shí)際上，最近有35個“移居外地”的參營家庭因工作原因從賓州搬到了康州，他們建議ESF在那里開辟一個新營地。更有甚者，為了保證新拓展的營地能夠成功地經(jīng)營下去，他們還招募了足夠的營員——他們的新英格蘭鄰居和朋友。（你想想：忠誠的客戶當(dāng)你的“駐地服務(wù)代表”和“先遣隊(duì)”，鼓勵、扶持你拓展業(yè)務(wù)——無償?shù)模。?/p>

這最后一點(diǎn)是最重要的：若想更全面地核算為建立客戶忠誠度而維持一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如高素質(zhì)的員工）所需的凈成本有多少，你必須考慮以下各種因素為你節(jié)省下來的各項(xiàng)開支和賺得的收入，例如，人們積極地口口相傳為你開拓的市場、低人員流動率和客戶流動率（此例中為營員）、較低的保險(xiǎn)費(fèi)率以及零訴訟或訴訟率下降等。

你為員工創(chuàng)造條件，讓他們接受良好的培訓(xùn)，為他們提供所需的裝備，并且善待他們，他們才能為你的公司服務(wù)更長的時間，并且少出事故，少發(fā)生行為問題。當(dāng)你雇用和培訓(xùn)對了人——那些深知自己在公司有更高目標(biāo)的人——你得到的是比一般機(jī)構(gòu)的一般員工更高的生產(chǎn)力。就像第7章提到的那個有更高服務(wù)目標(biāo)的保安，他雖然只負(fù)責(zé)商場巡邏，但也會把迷失方向的顧客引導(dǎo)到他們的目的地。優(yōu)秀的員工可以——而且也想——出現(xiàn)在客戶需要的任何地方。他們可以為你這樣做，而且也會這樣做。類似地，可靠的設(shè)施、高質(zhì)量的工具和材料、強(qiáng)有力的安全保障以及為員工和客戶提供的其他關(guān)鍵支持：有時，是不是很難找到充分的理由來證明它們的必要性？如果你想要回頭客——并且員工每天出現(xiàn)，給你最佳的工作表現(xiàn)，你就不難找到理由了。