至于行為素質(zhì)，從狹義上說，表現(xiàn)在兩方面，一是行為能力，二是行為方式。行為能力就是我們常說的各種各樣的辦事能力，包括創(chuàng)新能力、社交能力、創(chuàng)業(yè)能力、適應(yīng)能力、指揮能力、組織能力、學(xué)習(xí)能力、工作能力、生活能力、自我約束能力、說服人的能力、合作能力、應(yīng)變能力、處事能力等。比如，當(dāng)餐館在經(jīng)營的過程中出現(xiàn)突發(fā)性的危機時，有些人雖不致驚慌失措，但卻束手無策，而有些人則能想方設(shè)法，巧妙穩(wěn)當(dāng)?shù)芈较⑽C。從這也能看出人與人之間的行為素質(zhì)的差別。行為方式包括生活方式、工作方式、溝通方式等。在目標(biāo)確定以后，行為方式是否得當(dāng)，往往決定著事情的成敗。尋找好的方式，實際上就是尋找一條好的能實現(xiàn)目標(biāo)的路子。在餐飲經(jīng)營的實踐中，我們常常要面對客人的怨氣和怒氣，妥善的解決方式和不合適的處理方式會產(chǎn)生截然不同的效果。因此，從廣義的角度說，面對紛繁復(fù)雜的社會現(xiàn)象，采取什么方式去做事，也是能力的一種。行為素質(zhì)的核心就是行為的能力。

綜合素質(zhì)是一種極其重要的素質(zhì)，是指以上所述的各種素質(zhì)在一個人身上擁有及結(jié)合體現(xiàn)的程度。綜合素質(zhì)好的人，他必然會較多地具備以上各種素質(zhì)。因為大部分人在他工作的范圍內(nèi)，都會碰到不同的工作對象，比如，對一個女樓面部長而言，她應(yīng)該是一個優(yōu)秀的點菜員、促銷員、樓面服務(wù)的指揮員、樓面服務(wù)工作的督導(dǎo)員、餐館與客人關(guān)系的協(xié)調(diào)員。因此，她就需要具備專業(yè)素質(zhì)，對自己餐館的菜單要很熟悉，就客人對菜單上的任何菜式提出的問題都能比較好地給予解答；她需要有職業(yè)道德，要始終堅持顧客至上的宗旨，百問不厭，百答不煩；她需要有說服人的能力和有良好的與客人溝通的能力，把餐館的一些新菜式自然而然地向客人推薦，能因人而異地把不同的菜式介紹給不同的客人而又不會招致客人的反感；她需要有與員工的溝通能力，合理地及時地調(diào)動員工的積極性，滿足顧客的需要；她還需要有很好的應(yīng)變能力，當(dāng)客人因各種原因與餐館人員發(fā)生沖突，產(chǎn)生對抗情緒的時候，她應(yīng)該能夠很得體地解決危機，平息事態(tài)……

綜上所述，我們對素質(zhì)的概念有了大致的了解，對素質(zhì)與餐館經(jīng)營管理的關(guān)系也有了大致的了解。為了讓讀者對這一關(guān)系有更深的理解，從而對餐飲企業(yè)的發(fā)展有更大的推動，本書圍繞心理素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、行為素質(zhì)等幾個主要方面，以故事加分析的形式，力圖通俗易懂、生動有趣、深入淺出地把這一關(guān)系形象地展示出來，為餐飲業(yè)的投資者和從業(yè)人員更上一層樓盡點綿力。由于成功常常是以某單項素質(zhì)所起主要作用、其他起輔助作用而達(dá)成的，因此，在分開論述的時候就不把綜合素質(zhì)作單列介紹了。

囿于篇幅，不能方方面面都顧及到，還請行家們多批評指正。

著  者

2012年6月