(5)對有非禮言行的客人，服務(wù)員要自尊自愛，不卑不亢，學(xué)會自我保護，盡量發(fā)揮自己的智慧、幽默擺脫困境；如果無法擺脫時，應(yīng)尋找機會借口離開，由主管指派其他服務(wù)員去服務(wù)。

(6)對借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人，應(yīng)通知酒店保安人員處理，情況如果有惡化的趨勢時，應(yīng)及時上報當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

(7)客人離開時，要提醒客人帶齊物品，及時幫助檢查有無遺漏，并送客人離開酒店，必要時幫客人叫出租車，交代好司機，并記下車牌號。

(8)如果是住店客人，應(yīng)專人送回房間休息，并告知客房值班服務(wù)員。

案例一：

某天晚上，某酒店的西餐廳內(nèi)，一名客人喝醉了酒，搖搖晃晃地走著準(zhǔn)備離開，一不小心和上夜班的部長兼點菜員小游產(chǎn)生了肢體碰撞。小游趕緊向該顧客道歉："對不起，先生。請問有什么需要我們幫忙的嗎？"誰知道客人盯著小游看了一會兒，說道："小姐，我喝多了，你能不能……送我去房間？"小游一聽，立即微笑著說："先生，很抱歉，我正在值班，是不能離崗的。您稍等一下，我?guī)湍幸幌挛覀儾蛷d的安保，他們會送您上去。"客人聽完愣了一下，又接著問道："小姐，你……貴姓啊，你的服務(wù)……好，能不能留個電話，我要請你吃飯！"小游聽完，大方地說："先生，我姓游，工號014，是這里的點菜員，謝謝您的夸獎，這都是我應(yīng)該做的。"客人借著酒勁不依不饒，繼續(xù)說道："游小姐，今天你一定要留個電話，我今天就是要和你交個朋友，我就是要你送我回房間。"

面對客人不斷挑釁的話語，眼看餐廳里已經(jīng)有不少就餐的顧客紛紛投來關(guān)注的眼光，小游依然不慌不忙，非常鎮(zhèn)定地笑著說："先生，您剛才說自己喝多了，現(xiàn)在肯定需要休息，我們安保已經(jīng)到了，您就先上樓吧。如果您還需要什么服務(wù)，隨時可以打酒店總臺電話找我，只要直接轉(zhuǎn)分機號'9'就可以了……"

點評：

在酒店或者餐廳這類的公眾場所，一些意圖不軌的顧客，特別是酒醉顧客，用語言甚至行為騷擾女性服務(wù)員的事情經(jīng)常發(fā)生。有的客人赤裸裸地詢問她們的隱私，有的客人直截了當(dāng)?shù)赜缅X財施以誘惑。 不少新來的女服務(wù)員要么是驚恐得不知所措，要么是怒目相向，而在餐飲服務(wù)業(yè)，這些舉動都是不可取的。案例中，服務(wù)員的表現(xiàn)有禮有節(jié)，不卑不亢，言語行為都非常得體，不僅體現(xiàn)了她在服務(wù)過程中的靈巧和智慧，避免和客人直接針鋒相對，也體現(xiàn)出了酒店對醉酒客人的關(guān)懷，在大眾場合給足了客人臉面，這也會讓一些客人在酒醒之后心存感激。像案例中小游和醉酒顧客出現(xiàn)的肢體碰撞，無論醉酒的顧客是無意還是故意，首先作為餐廳的員工當(dāng)然是當(dāng)眾先向顧客道歉，這樣能使餐廳在眾人面前獲得一個相對正面的形象，并讓小游在后面的事情處理中占據(jù)了主動。這時如果顧客提出的要求屬于合理要求，我們可以盡量滿足他，只要是符合餐廳規(guī)定的，比如說需要工作人員幫忙叫車，或者找負(fù)責(zé)安保的同事護送顧客回房間。當(dāng)然，并不是所有的顧客需求都是有求必應(yīng)的，當(dāng)顧客明顯用挑釁的語氣向服務(wù)人員索要電話號碼，甚至是其他不合理要求時，服務(wù)人員可以委婉地當(dāng)眾拒絕，當(dāng)顧客繼續(xù)糾纏的時候，可以"順"著其需求把自己所屬部門的辦公電話給他，既滿足了顧客提出的"和服務(wù)員隨時取得聯(lián)系"的要求，又避免和顧客繼續(xù)產(chǎn)生沖突讓問題的影響擴大。萬一顧客到了房間真的打總機不斷騷擾小游，酒店也可以借口小游已經(jīng)下班或者當(dāng)班正在忙別的事情，讓其他男性服務(wù)員來接聽電話幫助顧客解決問題。