(5)對(duì)有非禮言行的客人，服務(wù)員要自尊自愛(ài)，不卑不亢，學(xué)會(huì)自我保護(hù)，盡量發(fā)揮自己的智慧、幽默擺脫困境；如果無(wú)法擺脫時(shí)，應(yīng)尋找機(jī)會(huì)借口離開(kāi)，由主管指派其他服務(wù)員去服務(wù)。

(6)對(duì)借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人，應(yīng)通知酒店保安人員處理，情況如果有惡化的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

(7)客人離開(kāi)時(shí)，要提醒客人帶齊物品，及時(shí)幫助檢查有無(wú)遺漏，并送客人離開(kāi)酒店，必要時(shí)幫客人叫出租車(chē)，交代好司機(jī)，并記下車(chē)牌號(hào)。

(8)如果是住店客人，應(yīng)專(zhuān)人送回房間休息，并告知客房值班服務(wù)員。

案例一：

某天晚上，某酒店的西餐廳內(nèi)，一名客人喝醉了酒，搖搖晃晃地走著準(zhǔn)備離開(kāi)，一不小心和上夜班的部長(zhǎng)兼點(diǎn)菜員小游產(chǎn)生了肢體碰撞。小游趕緊向該顧客道歉："對(duì)不起，先生。請(qǐng)問(wèn)有什么需要我們幫忙的嗎？"誰(shuí)知道客人盯著小游看了一會(huì)兒，說(shuō)道："小姐，我喝多了，你能不能……送我去房間？"小游一聽(tīng)，立即微笑著說(shuō)："先生，很抱歉，我正在值班，是不能離崗的。您稍等一下，我?guī)湍幸幌挛覀儾蛷d的安保，他們會(huì)送您上去。"客人聽(tīng)完愣了一下，又接著問(wèn)道："小姐，你……貴姓啊，你的服務(wù)……好，能不能留個(gè)電話(huà)，我要請(qǐng)你吃飯！"小游聽(tīng)完，大方地說(shuō)："先生，我姓游，工號(hào)014，是這里的點(diǎn)菜員，謝謝您的夸獎(jiǎng)，這都是我應(yīng)該做的。"客人借著酒勁不依不饒，繼續(xù)說(shuō)道："游小姐，今天你一定要留個(gè)電話(huà)，我今天就是要和你交個(gè)朋友，我就是要你送我回房間。"

面對(duì)客人不斷挑釁的話(huà)語(yǔ)，眼看餐廳里已經(jīng)有不少就餐的顧客紛紛投來(lái)關(guān)注的眼光，小游依然不慌不忙，非常鎮(zhèn)定地笑著說(shuō)："先生，您剛才說(shuō)自己喝多了，現(xiàn)在肯定需要休息，我們安保已經(jīng)到了，您就先上樓吧。如果您還需要什么服務(wù)，隨時(shí)可以打酒店總臺(tái)電話(huà)找我，只要直接轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)'9'就可以了……"

點(diǎn)評(píng)：

在酒店或者餐廳這類(lèi)的公眾場(chǎng)所，一些意圖不軌的顧客，特別是酒醉顧客，用語(yǔ)言甚至行為騷擾女性服務(wù)員的事情經(jīng)常發(fā)生。有的客人赤裸裸地詢(xún)問(wèn)她們的隱私，有的客人直截了當(dāng)?shù)赜缅X(qián)財(cái)施以誘惑。 不少新來(lái)的女服務(wù)員要么是驚恐得不知所措，要么是怒目相向，而在餐飲服務(wù)業(yè)，這些舉動(dòng)都是不可取的。案例中，服務(wù)員的表現(xiàn)有禮有節(jié)，不卑不亢，言語(yǔ)行為都非常得體，不僅體現(xiàn)了她在服務(wù)過(guò)程中的靈巧和智慧，避免和客人直接針?shù)h相對(duì)，也體現(xiàn)出了酒店對(duì)醉酒客人的關(guān)懷，在大眾場(chǎng)合給足了客人臉面，這也會(huì)讓一些客人在酒醒之后心存感激。像案例中小游和醉酒顧客出現(xiàn)的肢體碰撞，無(wú)論醉酒的顧客是無(wú)意還是故意，首先作為餐廳的員工當(dāng)然是當(dāng)眾先向顧客道歉，這樣能使餐廳在眾人面前獲得一個(gè)相對(duì)正面的形象，并讓小游在后面的事情處理中占據(jù)了主動(dòng)。這時(shí)如果顧客提出的要求屬于合理要求，我們可以盡量滿(mǎn)足他，只要是符合餐廳規(guī)定的，比如說(shuō)需要工作人員幫忙叫車(chē)，或者找負(fù)責(zé)安保的同事護(hù)送顧客回房間。當(dāng)然，并不是所有的顧客需求都是有求必應(yīng)的，當(dāng)顧客明顯用挑釁的語(yǔ)氣向服務(wù)人員索要電話(huà)號(hào)碼，甚至是其他不合理要求時(shí)，服務(wù)人員可以委婉地當(dāng)眾拒絕，當(dāng)顧客繼續(xù)糾纏的時(shí)候，可以"順"著其需求把自己所屬部門(mén)的辦公電話(huà)給他，既滿(mǎn)足了顧客提出的"和服務(wù)員隨時(shí)取得聯(lián)系"的要求，又避免和顧客繼續(xù)產(chǎn)生沖突讓問(wèn)題的影響擴(kuò)大。萬(wàn)一顧客到了房間真的打總機(jī)不斷騷擾小游，酒店也可以借口小游已經(jīng)下班或者當(dāng)班正在忙別的事情，讓其他男性服務(wù)員來(lái)接聽(tīng)電話(huà)幫助顧客解決問(wèn)題。