點(diǎn)評(píng)：

在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖恪Ｒ虼宋覀冃枰獣r(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供"滿意+驚喜"的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。

(16)貴賓型。對(duì)此類客人要特別注意提供高檔次服務(wù)，并以高雅得體的語言與之交談。

案例:

梁先生請(qǐng)一位英國客人到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，點(diǎn)菜員走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜。

"先生，請(qǐng)問您喝什么飲料？"點(diǎn)菜員用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。

"我要德國黑啤酒。"外賓答道。接著，點(diǎn)菜員又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。點(diǎn)菜員忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜。

"先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜。"這次點(diǎn)菜員改用中文講話，并遞過菜單。

"你好像不懂規(guī)矩，請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來。"梁先生并不接菜單。

點(diǎn)菜員感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終只好把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。梁先生對(duì)經(jīng)理講："第一，點(diǎn)菜員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客。"說著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。

經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。

"原來是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼。"經(jīng)理微笑著連連道歉。

"你們要讓那位小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重。"英國人用流利的中文向餐廳經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國通。在餐廳經(jīng)理和點(diǎn)菜員的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡"地主之誼"，氣氛終于緩和了下來。

(17)吃豆腐型。盡量避開，如需要可上報(bào)經(jīng)理。

(18)無理取鬧型。應(yīng)注意講話的語氣和禮貌，但不要與其辯論，無法處理時(shí)上報(bào)經(jīng)理。