星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者將“誠(chéng)心誠(chéng)意”的種子播撒在伙伴們的心間，讓他們理解這一理念對(duì)星巴克體驗(yàn)的重要作用。 “誠(chéng)心誠(chéng)意”的要求看上去簡(jiǎn)單明了，實(shí)則寓意深遠(yuǎn)。在星巴克，誠(chéng)心誠(chéng)意意味著“接觸，發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)”。如果在每次與顧客的交流中都能秉承這三個(gè)元素，那么與顧客建立良好關(guān)系也就唾手可得了。然而反思一下，我們中有多少人曾遭遇過看似絲毫不把我們放在眼里的服務(wù)人員呢？

顧客需要的并非莫逆之交，他們只希望能進(jìn)行愉快的溝通，想讓自己的需求得到重視罷了。被當(dāng)作一只會(huì)走路的大錢包，這滋味恐怕是無人能接受的吧。若想建立起良好的關(guān)系，顧客需要感覺到對(duì)方在傾聽自己的話語。誠(chéng)心誠(chéng)意這一理念要求伙伴們通過語言和非語言并舉的方式，側(cè)耳傾聽顧客的心聲。

正是通過這樣的傾聽，咖啡吧員們才能揣摩到顧客的心聲和需求，安杰拉就是其中的一位，她邊回憶邊告訴我：“那天是星期六，有位女顧客失魂落魄地來到店里。這是她第一次進(jìn)店，我們的菜單可能有點(diǎn)兒讓人費(fèi)解，她盯了好一會(huì)兒，點(diǎn)了一杯美式咖啡。我問她想不想試試別的口味，她解釋說現(xiàn)在自己的腦子一團(tuán)糟，一副馬上要眼淚決堤的樣子。我們一邊詢問她，一邊派人去做了一杯太妃核果拿鐵，誰能抗拒得了這款飲品呢？我們告訴她，‘別考慮什么美式咖啡了，我們給您做了一杯太妃核果拿鐵，今天免費(fèi)送給您嘗嘗鮮?！煮@又喜地開車離開了，我們也沒再多想，但心里都因?yàn)榻o她送去了快樂而美滋滋的?！?/p>

故事還在后頭呢，安杰拉接著告訴我們說：“幾天之后，我們店里收到了這位女士寄來的鮮花，感謝我們‘救了她的命’。她在信中說，那天她的心情跌到了谷底，但是在進(jìn)店之后，她卻收獲到了一份快樂，點(diǎn)燃了她面對(duì)煩惱的勇氣，她甚至還把這份快樂傳播給了別人?，F(xiàn)在，她已經(jīng)是我們的常客了。”

安杰拉和她的同事們主動(dòng)為顧客調(diào)配了美好的體驗(yàn)，這份體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧客的期許。這，就是誠(chéng)心誠(chéng)意和將公司當(dāng)成自己家看待的絕佳范例。

接觸：超乎想象的服務(wù)質(zhì)量

一流的服務(wù)質(zhì)量來源于超越顧客期望值的決心，以及為此所付出的努力。顧客已經(jīng)一次又一次地體驗(yàn)到了星巴克伙伴們創(chuàng)造的奇跡，顧客與伙伴之間的接觸方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了機(jī)械式的你來我往。我們來看看美國(guó)加州奧克蘭的莉迪亞·摩爾的故事吧。莉迪亞在星巴克邂逅了自己的真愛，這次相遇讓莉迪亞和星巴克之間結(jié)成了一條特殊的紐帶，而星巴克伙伴們也通過自己的方式讓這條紐帶越牽越牢。