經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)提供服務(wù)的人員、制造產(chǎn)品的人員或者會計人員來問這些問題的時候，你就能得到三大益處。第一，你的員工接觸到了顧客，感受到了顧客的溫暖和熱度，他們能碰“大石頭”了。第二，你們能夠問一些別的問題讓信息變得更有意義，或者幫助他們決定應(yīng)該做什么，以提升自身的價值。第三，你獲得了以客戶為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)。面對面的經(jīng)驗可以在焦點小組（focus group）或者是一對一的訪談中獲得。當(dāng)你試圖建立責(zé)任感的時候，沒有什么比與你需要負責(zé)的人之間建立觀察、傾聽、對話的機制更好的辦法了。這種對話應(yīng)該是一個沒有終點的過程，這個過程將提供新的方法設(shè)計，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、創(chuàng)造新的戰(zhàn)略、尋找新的利潤中心。