5.妥善處理與客戶的摩擦

銷售人員面對龐大的市場，成百上千的客戶等著去拜訪、談判。與形形色色的客戶打交道，很難避免發(fā)生各種摩擦。而銷售人員處理摩擦的功夫，決定了他是否能夠與客戶妥善相處，并得到客戶的賞識。

與客戶發(fā)生摩擦的時候，首要的的一點是懂得寬容。銷售人員要在心理上寬容客戶，對其有責任感?？蛻羰抢麧櫟脑搭^，因此雙方有了矛盾不可以發(fā)火，需要不急不躁，能為對方著想，積極妥善地處理好和客戶之間的關系。如果只求一時的痛快，“老子天下第一”，那么小摩擦就會變成大打出手。

此外，銷售中感覺到生氣、焦躁或是不安的時候，不要急著往前沖，請后退兩步吧。后退兩步，并不表示停滯不前，甘于懦弱，它可以讓我們的視野更開闊，讓我們把情況分析得更透徹，從而做出正確的判斷。而且，因為你后退兩步，許多的矛盾，便會一下子化解得無影無蹤，從而讓你擁有海闊天空的心境。

具體來說，怎樣才能做到妥善處理和客戶的摩擦呢？這就要求我們學會替對方著想，尊重對方的人格，具有互相保護、互相幫助的愿望和意向，做到遇事冷靜、諒解、寬容和大度。

（1）使用符合客戶語言習慣的表達方式

大多數(shù)矛盾和摩擦都是由于溝通不暢引起的。接觸客戶的過程中，銷售人員要掌握客戶的語言表達習慣，接近他們的潛在需求，在交流中避免發(fā)生誤解。