同理心

在情商諸多要素中，最容易辨別的是同理心。我們都曾感受到善解人意的老師或朋友的同理心，我們都曾因為冷酷無情的教練或上司缺乏同理心感到難以接受。但在公司內(nèi)部，我們很少聽到有人因為同理心受到贊揚，受到獎賞更是鳳毛麟角。同理心似乎不適用于商界，與殘酷的市場環(huán)境格格不入。不過同理心指的不是“我很好，你很好”一類含糊不清的表示，對于領(lǐng)導者來說，同理心也不是指為了取悅眾人和大家“一個鼻孔出氣”。如果是這樣的話就會很糟糕，所有的活動都無法進行。相反，同理心指的是在明智決策時體恤員工的感受，周全考慮其他因素。舉個例子，假設(shè)兩家大型經(jīng)紀行合并，所有部門人員超編，應該怎么體現(xiàn)同理心？一位部門經(jīng)理把員工召集過來宣布這個壞消息，強調(diào)有多少人很快就要被解雇。另外一位部門經(jīng)理的宣布方式完全不一樣，他并沒有掩飾自己的擔憂和疑惑，而且承諾不向大家隱瞞消息，公平對待每個人。兩位經(jīng)理的不同之處就在于同理心：第一位經(jīng)理由于過于擔心自己的處境和后路，沒考慮到下屬也會有同樣的焦慮；第二位經(jīng)理憑直覺了解到下屬的感受，而且把他們的恐懼說了出來。第一位經(jīng)理如果看到自己部門分崩離析，很多士氣低落的員工（特別是優(yōu)秀的人才）陸續(xù)離開，會感到吃驚嗎？與此形成鮮明對照的是，第二位經(jīng)理依然是一位強有力的領(lǐng)導者，優(yōu)秀的人才留下了，他的部門像以前一樣高效。

當今，同理心已經(jīng)成為領(lǐng)導力特別重要的因素，至少有三個原因：第一是團隊的應用越來越頻繁，第二是全球化快速發(fā)展，第三是越來越需要留住人才。不妨想想領(lǐng)導團隊的挑戰(zhàn)。有過團隊經(jīng)驗的人都知道，團隊是情緒發(fā)酵的熔爐。團隊常常要達成一致意見，但是兩個人要達成共識已經(jīng)夠難了，人數(shù)越多，難度就越大。即便在只有四五名成員的團隊，也經(jīng)常會出現(xiàn)不同的聯(lián)盟，議程互相沖突。團隊的領(lǐng)導者必須覺察和理解團隊中每個人的觀點。某大型信息技術(shù)公司一位營銷經(jīng)理被任命為一個問題團隊的領(lǐng)導者之后就是這樣做的，她所領(lǐng)導的團隊軍心不穩(wěn)，任務過于繁重，無法按時完成，團隊成員情緒緊張。僅僅修補業(yè)務流程并不足以增強團隊凝聚力，恢復有效運作。因此這位經(jīng)理采取了多種措施，她與每位成員進行一對一面談，耐心傾聽他們的心聲：為什么感到灰心、對同事的評價以及是否感到自己被忽視。接著，她團結(jié)所有成員，鼓勵大家更坦率地表達失望情緒，并且?guī)椭麄冊跁咸岢鲇薪ㄔO(shè)性的意見。總而言之，經(jīng)理依靠同理心理解團隊的情緒狀況。最后，這個團隊成員之間的協(xié)作水平不僅提高了，業(yè)務量也提升了，越來越多的內(nèi)部客戶要求他們提供服務。

全球化是公司領(lǐng)導者必須強調(diào)同理心的第二個原因?？缥幕瘻贤ê苋菀自斐墒д`和誤解，但同理心可以化解這些矛盾。有同理心的人能體察身體語言的微妙之處，領(lǐng)會弦外之音。除此之外，他們還能深刻認識到文化和種族差異的存在和重要性。美國有位咨詢師帶領(lǐng)的團隊正在向潛在的日本客戶推介一個項目，這個團隊以前面對美國客戶時習慣了在提出動議之后被一大堆問題轟炸，但這次迎接他們的卻是長久的沉默。團隊的其他成員把沉默理解為否定，準備收拾東西離開，但團隊首席咨詢師示意他們不要走，盡管他不是特別熟悉日本文化，但他通過察言觀色，感覺到日本客戶不是不同意，而是有興趣，甚至有很大的意向。這位咨詢師的判斷沒錯，日本客戶最后表示同意與咨詢公司合作。