確定有價值

“前線”還有其他的事情要做，而不只是解決了一個普遍問題。無論如何，并非僅僅因為它的效力使這一切得以成功。“人們非常關(guān)心他們的寵物，”雅克泰爾說，“因此，這絕不僅僅是照顧寵物的問題。愛和責(zé)任也是其中的因素。在某種程度上，當(dāng)人們對自己的寵物感覺良好的時候，他們對自己也會感覺良好。”換句話說，這是超出貨幣的一種價值——而這就是創(chuàng)新的第二個必要條件。能夠被定義為“對人類生活有積極影響的某項產(chǎn)品、服務(wù)或是某家公司”，價值一定是創(chuàng)新的核心。事實上，究其本質(zhì)來說，創(chuàng)新意味著改進(jìn)或是加強具有當(dāng)前可行性的事物。

雅詩蘭黛公司的生意是幫助女性覺得漂亮。它關(guān)注化妝品和皮膚保養(yǎng)的科技與藝術(shù)，并以此作為首要出發(fā)點。它的實驗室所研發(fā)的產(chǎn)品在于滿足女性感知、感覺和預(yù)見到的需求。這一過程包含關(guān)注時尚、不同年齡的生理和心理問題，以及社會趨勢。作為產(chǎn)品創(chuàng)新者，雅詩蘭黛是最優(yōu)秀的公司之一，但真正使公司立足市場的是它所提供的客戶體驗。

“我們希望女性對我們產(chǎn)品的體驗就好像是她們必須使用一樣，” 雅詩蘭黛公司總裁兼首席執(zhí)行官法布里奇奧·弗雷達(dá)（Fabrizio Freda）說道，“我們希望女性發(fā)現(xiàn)她們的美麗。這就是為什么我們的銷售顧問要花時間與客戶在一起，幫助她們看到自己最好的一面，然后與客戶保持聯(lián)系，做她們的個人顧問。這種同伴式的服務(wù)同時也發(fā)揮著市場調(diào)查的作用。她們是我們與消費者最直接的鏈接，我們的眼睛和耳朵能深刻地感受到客戶的需求和想法?！?/p>

這種通過建立個人聯(lián)系以獲得消費者洞察力的經(jīng)營理念，是雅詩蘭黛公司“客戶定制式購物體驗”創(chuàng)新的由來。銷售顧問經(jīng)過培訓(xùn)能夠迅速判斷一位女士是打算花幾分鐘時間挑選一件商品，還是花費半小時做一次化妝品咨詢。沒有什么是預(yù)先假定的。認(rèn)識到現(xiàn)在并不是每個人都在商店買東西之后，雅詩蘭黛公司開發(fā)了一個提供化妝品教學(xué)的交互式網(wǎng)站，它可以帶給用戶與現(xiàn)實世界一樣豐富的虛擬體驗。通過與消費者保持高度一致，雅詩蘭黛公司確保它能夠為每一位女性客戶的美麗需求提供正確的解決方案。

舉個例子，2010 年，雅詩蘭黛的營銷部門發(fā)現(xiàn)在社交網(wǎng)站上公布照片會讓女性覺得有壓力。作為對策，公司開發(fā)并啟動了一項活動，“你的美麗，你的風(fēng)格，你的形象”，邀請公司最知名的化妝師為每一位女性客戶設(shè)計完美妝容。隨后，一位專業(yè)攝影師會進(jìn)行拍攝，并通過電子郵件把照片發(fā)送給客戶，這樣她就可以立即上傳照片到她喜愛的網(wǎng)站。

雖然這些活動對于客戶是免費的，但是用于創(chuàng)造這些美麗妝容的化妝品和護(hù)膚品的銷售帶來的收入很可觀。而且，這類活動真正的收益是創(chuàng)造了一個雙贏的局面：女性感到自信、美麗和物有所值，而公司繼續(xù)贏得市場占有率，并培育了自己的客戶群?！斑@種客戶定制式購物項目革新了我們與消費者做生意的方式，”弗雷達(dá)說。“這種創(chuàng)新根本性地改變了我們的商業(yè)模式，并戲劇性地提高了消費者滿意度和客戶購買率。它同時也改變了我們的競爭對手的商業(yè)模式?！?/p>