換句話說，這些病人最堅定的計劃都圍繞著他們疼痛出現(xiàn)的關(guān)鍵點，也就是為半途而廢的誘惑的出現(xiàn)點而規(guī)劃的。病人們需要告誡自己如何才能渡過難關(guān)。直觀上來說，每位病人都采用了克勞德· 霍普金斯出售白速得牙膏時的規(guī)則。他們都辨識出了簡單的暗示和明顯的獎賞。例如，對那位與妻子在公共汽車站相會的病人來說，簡單的暗示就是3 點半了，老婆就在回家的路上！同時他也清晰地定義了獎賞：寶貝兒，我在這兒！在散步過程中，當(dāng)半途而廢的誘惑出現(xiàn)時，這位病人可以輕易地忽視它，因為自律已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。按理說，其他沒有寫下康復(fù)計劃的病人沒有理由不這樣做。因為在醫(yī)院，所有病人都接受了相同的訓(xùn)誡和警告，所有病人都知道體育鍛煉對于康復(fù)的重要性，所有人都為康復(fù)治療花了幾周的時間。而那些沒有寫出康復(fù)計劃的病人則處于極大的劣勢之中，因為他們沒有考慮到疼痛來襲時的應(yīng)對措施。他們從沒有刻意地規(guī)劃過鍛煉意志力的習(xí)慣。即便他們準(zhǔn)備在街區(qū)散散步其決心也會在剛邁出幾步時，因遭遇到難以忍受的疼痛而土崩瓦解。

星巴克試圖通過體育鍛煉和減肥課程激發(fā)員工意志力的計劃在實施過程中舉步維艱，行政部門需要采取一些新手段。他們開始密切觀察在店內(nèi)發(fā)生的一舉一動。他們發(fā)現(xiàn)，正如那些蘇格蘭病人一樣，員工在遭遇“疼痛”誘惑點時，往往會半途而廢。他們需要的是一種能更容易聚集自律性的既成習(xí)慣。從某些方面來說，行政部門認(rèn)為之前自己對于意志力的認(rèn)識都存在謬誤。結(jié)果顯示，有意志力缺陷的員工在完成工作時基本不存在什么困難。一般情況下，意志力較弱的員工的工作表現(xiàn)和其他員工沒有什么差別。但有的時候，尤其是面對突如其來的壓力或不確定性時，這些員工會罵罵咧咧，自我控制力也會瞬間瓦解。例如，當(dāng)一位顧客開始不滿地叫喊時，即使一位在通常狀況下十分冷靜的員工也不能安之若素。而一個喧囂躁動的顧客群可能會使服務(wù)生徹底崩潰，眼淚欲滴。這些員工真正需要的是一套行之有效的方案，能解決讓他們半途而廢的各種“誘惑”，這套方案應(yīng)該類似于蘇格蘭病人用來記錄行為的小冊子：當(dāng)意志力疲勞時應(yīng)遵循的一套慣常行為。因此公司開發(fā)了新的培訓(xùn)材料，上面詳細(xì)闡明了員工遭遇困擾時的慣常解決方法。手冊中針對如尖叫的顧客或擁擠在收銀臺前的長隊這樣特定的暗示來為員工提供相應(yīng)的指引。經(jīng)理們開始用角色扮演訓(xùn)練員工，直到所有的應(yīng)對行動都變成自發(fā)行為。公司同時也找來一些如顧客滿懷感謝的表情或來自經(jīng)理的贊揚認(rèn)可這樣的獎賞，作為員工工作出色的證明。星巴克通過培養(yǎng)員工形成意志力習(xí)慣回路，來幫助員工應(yīng)對逆境。例如，當(dāng)特拉維斯剛進入星巴克時，他的經(jīng)理就立刻向他介紹了這種習(xí)慣。“最棘手的挑戰(zhàn)就是面對一位發(fā)火的顧客，”經(jīng)理告訴他，“如果你為客人上錯了飲料，客人開始大喊大叫，你的第一反應(yīng)應(yīng)該是什么？”

“我不知道，”特拉維斯坦白道，“我猜我可能會有點兒害怕，或者生氣?！薄斑@很正常，”經(jīng)理說，“就算面對重重壓力，我們的工作依然是提供最舒適的服務(wù)?！苯?jīng)理打開星巴克員工手冊，翻到幾乎空白的一頁，把最上面寫的一行字念了出來：“當(dāng)一位顧客情緒不佳時，我的計劃是……”

“你可以先構(gòu)想在工作中遭遇到的不愉快的情況，然后將應(yīng)對方案記在這本手冊中，”經(jīng)理說道，“我們常用的方法之一稱為拿鐵方法。靜靜傾聽顧客的要求，接受顧客的抱怨，用行動來解決問題，向他們致謝，然后耐心解釋問題的原委?！?/p>