心理學(xué)有一門分支學(xué)科叫作“等待心理學(xué)”（也有人稱為“排隊心理學(xué)”）。它告訴我們，集體等待”比“單獨等待”更容易接受，知道時長的“有盼頭”的等待比“沒有盼頭”的等待更容易接受。因此，電話銀行挽留客戶還有一個非常重要的技巧，那就是在客戶呼入的第一時間告知其大約需要等待的時間——“您好，現(xiàn)在坐席正忙，您可能需要8秒鐘的等待時間”。那么，如何統(tǒng)計出這“8秒鐘”呢？一般來說，電話銀行后臺的調(diào)度算法會根據(jù)當(dāng)前坐席的忙碌程度和其他客戶的等候情況計算出來。在知道了自己大約需要等待的時長后，客戶往往會傾向于選擇繼續(xù)等候。

銀行家們希望通過以上種種盡可能縮短客戶的等待時間，本質(zhì)上都是在填平龐大的客戶需求和稀缺的服務(wù)資源之間的溝壑。

再來看看網(wǎng)上銀行和移動銀行。從客戶的角度出發(fā)，我們總是希望在最短的時間內(nèi)找到自己需要的功能，而我們每個人的使用習(xí)慣和思考邏輯，卻很難和網(wǎng)銀設(shè)計人員保持一致。因此，設(shè)計網(wǎng)上銀行和移動銀行的菜單陳列時就需要注意許多技巧。在國內(nèi)的商業(yè)銀行推出網(wǎng)銀系統(tǒng)的早期，這一點是被忽視的，銀行更多仿造內(nèi)部的職能和架構(gòu)來部署菜單功能。這樣的網(wǎng)銀，其頁面的“友善性”難免受到批評，無怪乎有客戶抱怨使用網(wǎng)銀如“逛迷宮”。試想，如果客戶登錄后需要點擊六七次鼠標(biāo)，等待幾十秒的交互時間后才能查到賬戶的余額，這樣的界面規(guī)劃如何挽留住客戶呢？

于是，銀行通過統(tǒng)計分析網(wǎng)銀客戶的行為，將客戶最常用的功能陳列在網(wǎng)上銀行和移動銀行的登錄頁面上。這樣做的好處毋庸置疑，對于大部分客戶的大部分需求，可以在登錄網(wǎng)銀的第一時間發(fā)起。

更有甚者，在登錄頁面為客戶提供了非常個性化的“功能定制”頁面?？蛻舨坏梢园炎约鹤畛Ｓ玫墓δ芏細w攏到登錄頁，還可以按照自己的需要設(shè)計菜單的層級，從而最大限度地減少熟悉菜單和跳轉(zhuǎn)頁面的時間。

有關(guān)電話銀行、網(wǎng)上銀行和移動銀行的一些話題，我們留待后續(xù)的章節(jié)繼續(xù)討論。

我們盡量避開晦澀的技術(shù)細節(jié)來了解一下聯(lián)機實時處理系統(tǒng)，這是幫助銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)“零等待時間”的關(guān)鍵部分。它讓商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)在響應(yīng)天量的并發(fā)業(yè)務(wù)申請和海量的數(shù)據(jù)吞吐時依然給出幾乎接近于零的交易響應(yīng)時間——客戶所見即為所得；同時，它保證了高度的安全性和可用性：黑客攻不破，故障不宕機。它無疑是金融電子化歷程中最為關(guān)鍵的突破。