Etsy 將往哪個(gè)方向演化，是否能用積極的方式留住用戶們的激情，我們拭目以待。很有可能Etsy 會(huì)眼看著用戶們的怨氣越來(lái)越大，就像原來(lái)的eBay 用戶抱怨網(wǎng)站修改了收費(fèi)政策一樣。但目前看來(lái)，Etsy 的服務(wù)足夠把客戶的熱情和忠誠(chéng)留住。你的公司也能做到這一點(diǎn)嗎？靈感火花

◆ 你的公司或產(chǎn)品是否能牽動(dòng)客戶的情感？“沒(méi)了這個(gè)產(chǎn)品，日子都沒(méi)法過(guò)啦”，你的客戶會(huì)這樣想嗎？為什么？

◆ 有個(gè)客戶很沮喪，因?yàn)樗荒苡媚愕漠a(chǎn)品，而另一個(gè)客戶滿心感激，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品是現(xiàn)成的，很方便就能得到。你能看出二者的區(qū)別嗎？

◆ 為了透徹理解這種情感聯(lián)系，你準(zhǔn)備怎么做？問(wèn)題5：誰(shuí)在抱怨我的產(chǎn)品？

幾年前，一封抱怨維珍大西洋航空的帖子在網(wǎng)上廣為流傳。這篇文章很長(zhǎng)很詳細(xì)，還附有照片，筆調(diào)風(fēng)趣，充滿了調(diào)侃。可內(nèi)容一針見(jiàn)血，生動(dòng)地描述了飛機(jī)上糟糕的食物和作者受到的冷冰冰的對(duì)待。差不多三年過(guò)去了，這個(gè)帖子還偶爾出現(xiàn)在telegraph.co.uk 的點(diǎn)擊排行榜上。2009 年，又有一個(gè)滿腹怨氣的乘客編了一支音樂(lè)錄影帶，投訴美聯(lián)航的行李員打破了他價(jià)值3 500美金的吉他。

他把這首歌傳到了YouTube 上，到目前為止，這個(gè)視頻的點(diǎn)擊量已經(jīng)超出了1 000 萬(wàn)。美聯(lián)航的客服部門原本一點(diǎn)賠償也不肯給，看到這支視頻爆紅之后立即改變了主意。他們不推諉責(zé)任了，而是換上了幽默風(fēng)趣的態(tài)度，還跟這位乘客開(kāi)了個(gè)會(huì)。

最后，航空公司以這位乘客的名義向一所爵士樂(lè)學(xué)校捐了一筆善款?？蓡?wèn)題在于，不管是現(xiàn)有客戶、曾經(jīng)的客戶還是潛在客戶，沒(méi)人關(guān)心美聯(lián)航的解決方案。大家只記得一件事：一支搞笑的歌，再加上900 萬(wàn)的YouTube 點(diǎn)擊量，促使這家航空公司作出了正確的選擇。美聯(lián)航做的可不夠漂亮啊。

重點(diǎn)在于，如今你想了解客戶在想些什么、說(shuō)些什么，這可比以前容易多了。他們的意見(jiàn)也更容易傳播開(kāi)來(lái)，造成惡劣影響。因此，你必須即時(shí)作出回應(yīng)，速度要跟他們批評(píng)你時(shí)一樣快。