引導(dǎo)未來(lái)客戶

還記得家里只有一部電話的情景嗎？這部電話很可能裝在廚房，沒(méi)準(zhǔn)還會(huì)串接到父母的臥室里。如果孩子們運(yùn)氣好（父母認(rèn)為他們已經(jīng)夠懂事了，可以用電話），沒(méi)準(zhǔn)還能在自己的房間里接個(gè)分機(jī)。電話號(hào)碼是個(gè)固定的東西：它屬于某個(gè)地點(diǎn)，而不是某個(gè)人。它在你的房子里響起來(lái)，而不是口袋里。想想另一個(gè)時(shí)刻的到來(lái)——電話號(hào)碼不再屬于某幢房子，而是屬于某個(gè)人了。這是個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變，而且發(fā)生得非常迅速，在很大程度上把電信行業(yè)打了個(gè)措手不及。電話公司沒(méi)能把眼光放遠(yuǎn)，看到現(xiàn)有需求之外的東西。因此他們錯(cuò)失良機(jī)，新一代的客戶成長(zhǎng)起來(lái)了，不再需要他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

通信行業(yè)如今面臨的主要問(wèn)題是如何創(chuàng)造或保住顧客。你會(huì)關(guān)心是誰(shuí)為你提供了上網(wǎng)或電話服務(wù)嗎？不關(guān)心, 對(duì)吧？我也不關(guān)心。他們都一樣，是不是？通過(guò)服務(wù)打包的形式，電信巨頭們正在基于價(jià)格創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)?？晌乙f(shuō)，這個(gè)紐帶不會(huì)太牢靠。現(xiàn)在我用的是AT&T 的網(wǎng)絡(luò)、電視、數(shù)據(jù)和電話服務(wù)，他們的價(jià)格蠻合算的，但是，如果我選擇他們純粹是因?yàn)樗麄儍r(jià)格最低，那我肯定會(huì)轉(zhuǎn)投價(jià)格第二便宜但服務(wù)更好的那一家。為了讓未來(lái)的客戶記住你，成為他們的優(yōu)先選擇，你得找到他們，觀察他們，理解他們的需求。問(wèn)題11：哪些客戶群體現(xiàn)在還不存在，但5 年之后會(huì)出現(xiàn)？

惠普有個(gè)“企業(yè)高管交流中心”，在這里，我們會(huì)向大型企業(yè)客戶匯報(bào)正在研發(fā)或即將投放市場(chǎng)的最新技術(shù)和產(chǎn)品。從理論上說(shuō)，這項(xiàng)服務(wù)就是專門為他們提供的——惠普提供信息和機(jī)會(huì)，幫他們掌握科技界的最新動(dòng)態(tài)。可在我看來(lái)，這也是我的機(jī)會(huì)。我會(huì)到場(chǎng)，向企業(yè)高管們提出問(wèn)題。我一向?qū)λ麄冴P(guān)心的事情感到好奇，我想知道此刻他們認(rèn)為最重要的事情是什么。這不僅限于惠普的產(chǎn)品，而是涉及更大的范圍。他們公司在組織架構(gòu)層面有什么新鮮事？出現(xiàn)了哪些變化？是好事還是壞事？

我會(huì)抓住休息的機(jī)會(huì)，了解他們最關(guān)心的事情是什么。在我眼中，他們既是獨(dú)立的個(gè)體，是商務(wù)人士，也代表著各自的公司。夠幸運(yùn)的話，我會(huì)抓住某些重要的線索，沒(méi)準(zhǔn)能發(fā)現(xiàn)他們的客戶發(fā)生了哪些變化。

2008 年末，我注意到一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象。很多企業(yè)高管（各行各業(yè)的都有）都跟我提到，他們正在摸索給新員工配備電腦的新方法。有些人的觀點(diǎn)非常激進(jìn)，他們認(rèn)為公司沒(méi)責(zé)任給雇員配備干活的工具，筆記本電腦更像是汽車或手機(jī)之類的東西，想要融入現(xiàn)代職場(chǎng)，雇員就應(yīng)該擁有這些東西。我很想知道自己是不是偶然發(fā)現(xiàn)了一股尚未興起的風(fēng)潮。我又問(wèn)了5個(gè)“企業(yè)高管交流中心”里遇到的客戶，他們都說(shuō)自己正在想辦法，改變公司里個(gè)人電腦的歸屬權(quán)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，5個(gè)客戶都這么想，證據(jù)已經(jīng)夠充分了。我把這個(gè)想法記了下來(lái)。顯然，企業(yè)的IT采購(gòu)將會(huì)出現(xiàn)重大的變化，而且沒(méi)有一個(gè)人意識(shí)到這個(gè)趨勢(shì)。迅速采取行動(dòng)的話，我們就會(huì)搶先作好準(zhǔn)備，過(guò)不了幾年，等這股風(fēng)潮全面流行開(kāi)來(lái)之后，我們就可以從容應(yīng)對(duì)了。

有趣的是，在這種情況下，你往往會(huì)遭到某些人的強(qiáng)烈反對(duì)。只要你提出一些激進(jìn)的想法，創(chuàng)新抗體們就會(huì)跳出來(lái)，擺出一切現(xiàn)成的道理，告訴你為什么這個(gè)想法“永遠(yuǎn)也實(shí)現(xiàn)不了”。要記住，抗體人物最根本的假定就是：未來(lái)會(huì)跟今天一模一樣。

客戶是會(huì)變的，就是這么簡(jiǎn)單。千萬(wàn)不要因?yàn)槟悴幌朊鎸?duì)變化，而拒絕駕馭變化的機(jī)會(huì)。如果你遭遇到了阻力，那就使出更大的力氣來(lái)。絕殺問(wèn)題會(huì)帶給你很多啟發(fā)，你要對(duì)這些答案有信心?？蛻艨隙〞?huì)變，因此你和你的公司也必須積極作出相應(yīng)的改變，別讓他人的猶豫阻擋了你。