成就客戶，隨叫隨到

在華為的企業(yè)文化語(yǔ)言里，成就客戶與艱苦奮斗是緊緊纏繞在一起的。2010年年初，任正非在公司市場(chǎng)大會(huì)上作了《以客戶為中心，以?shī)^斗者為本，長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗是我們的勝利之本》的講話。講話發(fā)表后，公司總裁辦將有關(guān)“成就客戶”“艱苦奮斗”的文獻(xiàn)資料（主要是任正非各種形式的講話）進(jìn)行了梳理，從此明確將“成就客戶”與“艱苦奮斗”這兩條核心價(jià)值觀作為六大核心價(jià)值觀的首要內(nèi)容，并牢固地融合在了一起。

成就客戶就是“以客戶為中心”，首先是以客戶的需求為中心。筆者前文已經(jīng)提到，在“農(nóng)村包圍城市”的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)拓展時(shí)期，華為與幾近壟斷中國(guó)通信設(shè)備市場(chǎng)的外企相比，實(shí)力十分薄弱。在技術(shù)和財(cái)力不能與之抗衡的情況下，華為能從對(duì)方口中奪食，既得益于價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也得益于對(duì)中國(guó)農(nóng)村市場(chǎng)獨(dú)特需求的把握，比如最初產(chǎn)品的研發(fā)和推廣中，華為就充分考慮到了中國(guó)農(nóng)村自然環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施和資金能力等因素，所以推出了一個(gè)能夠防雷擊、防斷電、防鼠害，后續(xù)升級(jí)成本低的交換機(jī)C&C08機(jī)，并且為客戶提供“隨叫隨到”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為了將這種客戶意識(shí)凝聚為公司的文化精神，公司通過(guò)各種形式對(duì)服務(wù)客戶的案例進(jìn)行了宣傳和表彰，對(duì)服務(wù)成效進(jìn)行考核?！度A為人》第7期、第12期、第17期、第20期等不少期內(nèi)刊上，分別刊登了來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)信、感謝信，以及對(duì)一線市場(chǎng)如何服務(wù)客戶的描述和禮贊。而任正非本人，同樣通過(guò)出席不同的表彰大會(huì)、慶功大會(huì)，來(lái)表達(dá)對(duì)這些具有充分客戶意識(shí)、“視客戶為衣食父母的員工”的贊賞。

那么，怎樣才算達(dá)到成就客戶的水平呢？在2005年《華為公司的核心價(jià)值觀》里，華為對(duì)“成就客戶”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了描述：“質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低、優(yōu)先滿足客戶需求是提升客戶效力和盈利能力的關(guān)鍵，也是華為的生存辦法。”在這四個(gè)準(zhǔn)則里，“質(zhì)量好”和“運(yùn)作成本低”屬于產(chǎn)品層面，而“服務(wù)好”與“優(yōu)先滿足客戶需求”更屬于服務(wù)層面。四個(gè)準(zhǔn)則的目標(biāo)，則是為“提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力”。因此，“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀又可以表述為“以提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力為中心”。

華為為此提出了一個(gè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的思維和方法，任正非在《2003—2005年華為公司管理工作要點(diǎn)》中表示，圍繞客戶需求，應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)：“管理的目的，就是從端到端以最簡(jiǎn)單、最有效的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)流程貫通。這個(gè)端到端，就是從客戶的需求端來(lái)，到準(zhǔn)確及時(shí)地滿足客戶需求端去?！蓖瑫r(shí)提出如何從組織架構(gòu)的責(zé)權(quán)分配上予以實(shí)現(xiàn)，“為更好地服務(wù)客戶，我們把指揮所建到聽(tīng)得到炮聲的地方，把計(jì)劃預(yù)算核算權(quán)力、銷售決策權(quán)力授予一線，讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)決策……機(jī)關(guān)是支持、服務(wù)和監(jiān)管的中心，而不是中央管控中心”。而為了提升產(chǎn)品研發(fā)的客戶導(dǎo)向和交付能力，構(gòu)筑一系列的端到端的管理流程，華為還花費(fèi)了巨大的成本，邀請(qǐng)了包括IBM等國(guó)際著名的咨詢公司，為公司進(jìn)行了持續(xù)的管理變革，如ISC變革（集成供應(yīng)鏈），IPD變革（集成產(chǎn)品研發(fā)），以及后來(lái)的IFS變革（集成財(cái)經(jīng)服務(wù)）。

在這種客戶思維的主導(dǎo)下，貼近全球各地客戶的市場(chǎng)等一線人員顯然是更受重視，有著更高地位的。這種重視，不但在薪酬激勵(lì)、責(zé)權(quán)分配等措施上有所體現(xiàn)，在華為的一些獨(dú)特的日常用語(yǔ)也是可見(jiàn)一斑，比如“機(jī)關(guān)”，比如“鐵三角”。