“物雖小，勿私藏”還講了個道理，就是說不是自己的東西不要往兜里揣。有一次我們?nèi)ド轿鲗W(xué)習(xí)參觀票號經(jīng)營的歷史，講解員告訴我們：明清時代晉商管理票號都是靠有意識地培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人，從學(xué)徒開始，從小的時候開始，經(jīng)過層層挑選，最后選定一個人，給他一大筆錢讓他處理一項業(yè)務(wù)，比如到內(nèi)蒙古開個分號，一年之后回來看經(jīng)營得如何。他們是如何選出最好的職業(yè)經(jīng)理人的呢？據(jù)說大掌柜考察挑選接班人的時候，會把碎銀子等小東西放在不起眼的地方，然后悄悄地觀察學(xué)徒的反應(yīng)。有一些人順手就把銀子揣兜里了，有一些人發(fā)現(xiàn)后直接交給掌柜了，還有一些人在交給掌柜的時候還說：“哎呀，銀錢不能隨便亂放，我們是不是該建立起一套規(guī)則，看看怎么樣去統(tǒng)計入庫……”就是這些細(xì)節(jié)決定了哪些學(xué)徒最后會成為未來的掌柜?！盁o一事敢茍且，無一事敢怠慢”，很多公司的領(lǐng)導(dǎo)其實也在采用這樣的方法進(jìn)行考察。

《弟子規(guī)》里面還有幾句話：“親愛我，孝何難，親憎我，孝方賢?！本褪钦f父母親喜歡我，我當(dāng)然會孝順；但即使父母不喜歡我，我也要孝順——這才是真正值得表揚的事情。過去我們都把這些東西當(dāng)成奴化教育，因為我們簡單地把人分成了“主人”和“奴隸”，后文講到服務(wù)精神的時候，會講到仆人能力就是在服從當(dāng)中尋找一種超常的主動性。

我（梁冬）認(rèn)識一個方丈，有一次去拜訪他時，他身邊有很多海航集團(tuán)的高管。我覺得很奇怪，就問他們：“你們到這兒來做什么呢？”原來海航的老總陳峰把高管層送到寺廟是要做一件事情，就是“侍奉”：師父讓去打水就去打水，師父讓坐就坐，師父讓站就站。那些人都是高管，平常在公司里也都是有頭有臉的，居然讓他們來做這樣的事情。我又問他們身上有沒有發(fā)生什么變化，他們回答說：“終于懂得了什么叫服務(wù)，懂得了什么是積極的服從?！?/p>

我（吳伯凡）曾經(jīng)親身領(lǐng)略過海航的服務(wù)意識和服務(wù)精神。有一次我在首都機場乘飛機，前排的一個乘客因為行李在過安檢的時候被打開了，可能是工作人員懷疑里頭有什么不該帶的東西，結(jié)果也沒查出什么。他覺得自己非常委屈，然后破口大罵。海航的空乘人員一直和顏悅色地聽著他的指責(zé)，他還是覺得不滿足，說“你們必須給我公開賠禮道歉”。他提了很多無理的要求，還非要把機長叫過來，機長也和顏悅色地接受他的批評和指責(zé)，并耐心地跟他解釋不是有意的：“剛才檢查您行李的是首都機場的地勤人員，給您帶來很多不便，但的的確確不是我們海航的工作人員，所以我們沒法去找他們?！蹦莻€乘客一聽，馬上氣就消了，反正他也已經(jīng)發(fā)泄完了。

這當(dāng)中也有個講究方法的問題，表面上海航的空乘人員是在不停地給乘客道歉，但他們實際上維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，而且保住了海航的服務(wù)品牌。換一種情景，如果沒有足夠的服從力，沒有在服從當(dāng)中體現(xiàn)的智慧和藝術(shù)，海航的尊嚴(yán)、品牌和商業(yè)利益都會受到損害。

在服務(wù)業(yè)需要振興的年代，公司文化變得非常重要。公司不可能把每一種情況都定成規(guī)章制度。比如說當(dāng)乘客破口大罵的時候，要和顏悅色地對待他多少次、誰最后出來再解釋等等，一定不會寫在書面上。這種文化的洗禮和浸潤就像身體的每一個細(xì)胞，最終每一個員工遇到問題時都能自然地做出符合整個文化主張的行為。