我們與客戶(hù)見(jiàn)面的地點(diǎn)經(jīng)常是在酒吧，一方面是因?yàn)榇骶S喜歡飲酒，另一方面是因?yàn)榭蛻?hù)喜歡在一種輕松的環(huán)境中和我們打交道，以便更好地互相了解。對(duì)于客戶(hù)而言，真正了解談話的對(duì)象和談話內(nèi)容一樣重要。信任對(duì)于生意成敗至關(guān)重要。多年以后，我還得知酒文化在一些國(guó)家的商務(wù)活動(dòng)中非常重要，尤其是在亞洲的一些國(guó)家。我的酒量不是特別好，不過(guò)我喜歡喝金湯尼雞尾酒，就像戴維一樣。隨著夜色漸深，我的同事們也會(huì)喝得越來(lái)越盡興，這時(shí)我就會(huì)偷偷溜到吧臺(tái)，告訴調(diào)酒師：“從現(xiàn)在開(kāi)始，每次我點(diǎn)金湯尼雞尾酒的時(shí)候，杯子里只放湯尼水，別加杜松子酒了。你可別告訴別人！”我估計(jì)當(dāng)時(shí)沒(méi)有人能察覺(jué)到我的“詭計(jì)”。我尊重客戶(hù)，因此讓他們來(lái)挑選見(jiàn)面的地方，我所做的不過(guò)是為了保護(hù)我自己而已。

我走遍了全美各地，遍訪了印第安人事務(wù)管理局、美國(guó)地質(zhì)勘探局和美國(guó)水資源保護(hù)協(xié)會(huì)的客戶(hù)。參觀他們?cè)O(shè)在華盛頓的總部時(shí)，我總能學(xué)到東西；拜訪在現(xiàn)場(chǎng)工作的員工時(shí)，我學(xué)到的東西就更多了。我發(fā)現(xiàn)，在每個(gè)工作崗位上，甚至在首席執(zhí)行官的位置上，如果你想洞察真實(shí)的情形，就應(yīng)該多出去走一走。不管你的公司總部在哪里，你走得越遠(yuǎn)，了解到的情況就會(huì)越多。

有一次去丹佛出差，我和美國(guó)地質(zhì)勘探局礦井辦公室的一位地區(qū)經(jīng)理進(jìn)行了交談。他對(duì)當(dāng)前使用的電信交換機(jī)系統(tǒng)感到很失望，可是蒙特AT&T的地方銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里卻沒(méi)有人愿意耐心聽(tīng)他的問(wèn)題。他說(shuō)他們已經(jīng)嘗試用現(xiàn)有的技術(shù)條件來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，但無(wú)濟(jì)于事。美國(guó)地質(zhì)勘探局需要找到一種方法，處理大量的打入電話，并且從這些電話中查到有用信息。更重要的是，在緊急情況下，他們需要在短時(shí)間內(nèi)打很多電話，從分布在各地的人員中抽調(diào)人手。在今天做到這一點(diǎn)很容易，但當(dāng)時(shí)是1982年，還沒(méi)有這種技術(shù)。當(dāng)我和公司的地方銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)交談時(shí)，他們抱怨說(shuō)解決這個(gè)問(wèn)題需要投入太多的時(shí)間和精力，他們還有其他更容易賺錢(qián)的項(xiàng)目。

這位地區(qū)經(jīng)理明顯是個(gè)潛在的客戶(hù)，需要有人花時(shí)間和他交談，弄清楚他的問(wèn)題所在，并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的解決方案來(lái)滿足他的需求。我沒(méi)有和他爭(zhēng)辯，只是認(rèn)真地傾聽(tīng)，還問(wèn)了很多問(wèn)題。經(jīng)過(guò)幾次長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)談后，我告訴他，盡管我還不清楚應(yīng)該提供什么解決方案，但是我已經(jīng)明白他的問(wèn)題和要求了，我保證自己會(huì)努力協(xié)助解決。

就在這個(gè)時(shí)候，我輪調(diào)到其他部門(mén)去工作?？僧?dāng)時(shí)我正在全力為客戶(hù)解決問(wèn)題，還沒(méi)有完成手中的活兒，所以我決定繼續(xù)留在這個(gè)崗位上。很多同事都說(shuō)我這樣做不妥，但我卻認(rèn)為，完成手里的工作比匆忙接手另一項(xiàng)工作更重要。

一連幾個(gè)月，為了美國(guó)地質(zhì)勘探局的事，我都在忙于和蒙特AT&T的人溝通。盡管我當(dāng)時(shí)還不知道解決方案到底是什么，但我知道這里蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)。蒙特AT&T的很多人沒(méi)談幾句就把我打發(fā)走了，他們說(shuō)我不明白這其中涉及的技術(shù)難題，認(rèn)為我沒(méi)有明白客戶(hù)的處境。我知道我是個(gè)新人，我是個(gè)年輕人，我是個(gè)女人，所以“顯而易見(jiàn)”我不知道自己在說(shuō)些什么。