3. 客戶的問題或投訴得不到妥善解決。對(duì)于商業(yè)大客戶，主要表現(xiàn)為渠道沖突。理性的大客戶會(huì)正視渠道沖突，因?yàn)榍罌_突是必然存在的，關(guān)鍵是在出現(xiàn)渠道沖突時(shí)盡可能地化解，并在此基礎(chǔ)上達(dá)到“互諒”。然而，當(dāng)渠道沖突涉及合作雙方的最根本利益時(shí)，可能會(huì)無藥可治，大客戶就會(huì)與企業(yè)分道揚(yáng)鑣。

4. 遭遇其他競爭企業(yè)的“排擠”。面對(duì)大客戶，企業(yè)可能會(huì)遭遇競爭對(duì)手非常規(guī)競爭手段的排擠，如借助政治力量、商業(yè)賄賂、制造大客戶與企業(yè)間的矛盾等反社會(huì)、反倫理、反常規(guī)的方式。

5. 遭遇更強(qiáng)勁的競爭對(duì)手。強(qiáng)大的競爭對(duì)手可能會(huì)以更低廉的價(jià)格、更具技術(shù)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品、更加完善的服務(wù)、更優(yōu)惠的銷售政策等優(yōu)勢(shì)博得大客戶的青睞。在這種情況下，企業(yè)最易被競爭對(duì)手替代，正如菲利普?科特勒所說：“沒有兩分錢改變不了的忠誠。”

如何防止大客戶流失

1. 在企業(yè)內(nèi)建立大客戶管理部門。隨著企業(yè)發(fā)展，可逐步組建專門管理大客戶的部門并實(shí)現(xiàn)管理職能。大客戶的服務(wù)及業(yè)務(wù)管理盡可能由專門的大客戶管理部來處理，而其他客戶的管理工作則由一般的銷售隊(duì)伍完成。

2. 采取最恰當(dāng)?shù)匿N售模式。大客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性，主要體現(xiàn)在模式創(chuàng)新性、價(jià)格特殊性、服務(wù)緊密性等方面。這就要求企業(yè)最大化接觸大客戶并掌握客戶需求，為此生出很多銷售模式，諸如以直銷為基本特征的俱樂部營銷、顧問式銷售、定制營銷等，這對(duì)把握大客戶的時(shí)間投入、精力投入、信息收集、個(gè)性化策略制定以及個(gè)性化服務(wù)大有好處。

3. 建立銷售激勵(lì)體系。企業(yè)必須給大客戶建立銷售激勵(lì)政策，通過激勵(lì)使其深刻感受到合作的“甜頭”。其實(shí)，很多企業(yè)把客戶劃分為關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶等幾個(gè)級(jí)別加以管理，根據(jù)不同級(jí)別制定不同的管理政策，目的就在于為對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶提供激勵(lì)，包括物質(zhì)激勵(lì)（如資金、實(shí)物等）和精神激勵(lì)（榮譽(yù)證書、牌匾等）。

4. 建立信息管理系統(tǒng)。優(yōu)秀企業(yè)通常都有大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、價(jià)值分析、行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、滿意度分析、一對(duì)一大客戶分析等工作，使決策層及時(shí)準(zhǔn)確地把握大客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值取向、行為傾向，并能對(duì)重點(diǎn)大客戶進(jìn)行一對(duì)一分析與營銷。