洞察到哪些客戶偏好被忽視了（見表2–1左欄中列出的內(nèi)容）。

為這些客戶偏好創(chuàng)造新的企業(yè)設(shè)計(jì)。

重新創(chuàng)造出高贏利的利潤區(qū)。

創(chuàng)業(yè)者或新進(jìn)入者并不一定來自行業(yè)外部，你的企業(yè)就可能扮演這樣的角色。最關(guān)鍵的是要了解客戶的偏好。

本書中所講的創(chuàng)新者，都擅長以客戶為中心的思維。他們能夠發(fā)現(xiàn)客戶偏好的變化，并且能夠針對(duì)這些變化及時(shí)地調(diào)整他們的經(jīng)營。瑞士制表企業(yè)SMH公司的尼古拉斯·哈耶克認(rèn)識(shí)到，越來越多的客戶購買手表是出于對(duì)品位與自我感受的需求，而不是因?yàn)槿鹗勘淼拿麣?。羅伯托·郭思達(dá)認(rèn)識(shí)到，在許多情況下，可口可樂的客戶關(guān)心的并不是價(jià)格，而是其便利性。同時(shí)，我們應(yīng)該看到，可樂流通體系中的關(guān)鍵客戶是裝瓶商，因?yàn)槭撬鼈儧Q定了可樂的便利程度。查爾斯·施瓦布認(rèn)識(shí)到，投資者對(duì)咨詢指導(dǎo)具有不同的需求并且對(duì)強(qiáng)賣行為深惡痛絕，因此他摒棄了傳統(tǒng)的“將客戶作為銷售目標(biāo)”的做法。迪士尼的邁克爾·艾斯納發(fā)現(xiàn)，客戶愿意把更多的錢花在購買與迪士尼電影相關(guān)的玩具和其他產(chǎn)品上。杰克·韋爾奇發(fā)現(xiàn)，通用電氣的客戶看重的不是產(chǎn)品的價(jià)值，他們更在乎服務(wù)和融資價(jià)值。比爾·蓋茨發(fā)現(xiàn)，在計(jì)算機(jī)行業(yè)中，客戶的偏好時(shí)刻在發(fā)生變化——包括語言、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、通信、互聯(lián)網(wǎng)。類似的例子還有英特爾對(duì)客戶實(shí)力的獨(dú)到見解和阿西亞布朗勃法瑞公司（ABB）致力于向不同的客戶群體提供最好的服務(wù)等，我們將在第二部分進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

隱藏的偏好：破解客戶經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)之謎

即使公司管理者找對(duì)了人、問對(duì)了問題，他們也未必能從中得到足夠的信息，因?yàn)榭蛻舨⒉粫?huì)將所有需求都明確地表達(dá)出來。每個(gè)客戶的需求都很廣泛，只不過有些需求被明晰地表示出來，而另一些卻隱藏在暗處。

對(duì)于管理者來講，清晰地解讀客戶明晰的需求是個(gè)挑戰(zhàn)。但是，要了解到隱性需求的所在，則要求他們運(yùn)用異常豐富的想象力，不能總是指望客戶說出他們的所有需求。因?yàn)椴煌钠髽I(yè)各自為政，它們之間的信息難以共享，所以客戶的需求傳達(dá)總是不夠明確，界定不夠清楚。在當(dāng)代商業(yè)環(huán)境中，識(shí)別這些隱性需求、對(duì)它們加以定義并在供應(yīng)商決策過程中賦予這些需求以活力，便成為供應(yīng)商的當(dāng)務(wù)之急。