多納休說：“過去，我們一直依賴與客戶的關(guān)系，我們與企業(yè)的采購部門、培訓(xùn)部門以及其他部門建立了傳統(tǒng)的關(guān)系。如果另一方，也就是買方，解除了這種關(guān)系，我們就會處于困境。如果半路殺出另一家公司，我們也將遭受沉重的打擊?！?/p>

正是在這個(gè)時(shí)候，多納休向自己的銷售人員宣布：“游戲規(guī)則已經(jīng)改變了。”

多納休將公司銷售人員的薪酬制度進(jìn)行了改革，取消了傭金，實(shí)行工資制。就其運(yùn)作來看，新的組織更像一家廣告公司，更像致力于服務(wù)一家食品制造商或者百貨商店的團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都包含一位客戶指導(dǎo)、多名客戶管理人員和一個(gè)客戶服務(wù)小組，這個(gè)小組通過800免費(fèi)服務(wù)電話與客戶的總部和現(xiàn)場推銷員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。他們收入很高，而且，如果工作出色的話，還會得到大筆的獎(jiǎng)金。

多納休說：“我們花了大量時(shí)間探討如何教育、訓(xùn)練和指導(dǎo)從事新業(yè)務(wù)的員工。我們總結(jié)了三件事情：第一，我們必須成為客戶的業(yè)務(wù)專家；第二，我們必須正確塑造客戶的期望；第三，我們必須進(jìn)行良好的溝通。”

多納休接著說：“還有一點(diǎn)我沒有提到：我們?nèi)匀槐仨氫N售印刷品。但是，印刷業(yè)務(wù)會日益發(fā)展，我們得改變游戲規(guī)則和薪酬結(jié)構(gòu)。為此，我們調(diào)整了上門推銷人員的類型。我們不再需要經(jīng)驗(yàn)豐富的印刷業(yè)務(wù)銷售人員，盡管他們可能在上個(gè)年度拿到了價(jià)值百萬美元的訂單。相反，我們會培養(yǎng)自己的銷售人員。我們挑選最聰明的年輕人，他們知道如何閱讀、如何寫作、如何思考，而且我們要對他們進(jìn)行培訓(xùn)?！?/p>

美登通信公司要讓它的客戶事先知道，自己公司的銷售人員是有工資的，而不是靠傭金獲得收入。關(guān)鍵問題不在于客戶與銷售人員之間的關(guān)系，而是美登公司和客戶公司之間的關(guān)系。

多納休說：“這仍然是一種關(guān)系型的業(yè)務(wù)。但是現(xiàn)在的關(guān)系取決于作為一家公司我們?nèi)绾螢榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，而不僅僅依靠個(gè)人。兩者存在巨大的差異，要彌合這一差異也并非易事。一些企業(yè)曾經(jīng)將我們拒之門外，它們的員工說：‘你們這些人只不過是印刷工，怎么會了解我們的業(yè)務(wù)？’一位客戶說：‘你們這些人存在的問題是，我們想購買的是印刷品，而你們則千方百計(jì)想幫助我們運(yùn)營企業(yè)?！?/p>

在美登公司內(nèi)部，反對薪酬結(jié)構(gòu)改革的呼聲也很高。

多納休說：“我們有些員工仍然不理解，這樣的改革每走一步都很艱難?！?/p>