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第5章 以客戶為中心:牢牢抓住兒童與成年粉絲的心(4)

樂高:創(chuàng)新者的世界 作者:(美)戴維·羅伯遜


自從積木出現(xiàn)以來,許多樂高的兒童粉絲快到10 歲的時(shí)候,就不再玩樂高游戲了。但自從20 世紀(jì)90 年代末以來,相當(dāng)多的成年人(大多為男性)再次被樂高積木所吸引。兩方面的發(fā)展吸引了這些成年粉絲:第一,樂高星球大戰(zhàn)系列的推出引起成年人對(duì)這部經(jīng)典電影的懷舊之情,樂高頭腦風(fēng)暴機(jī)器人系列的推出也引出了成年人內(nèi)心的怪異欲望;第二,網(wǎng)絡(luò)讓全世界的樂高迷都能夠聯(lián)系起來。

1996 年,網(wǎng)絡(luò)相簿(Flickr )大紅大紫的8 年前,樂高的成年粉絲創(chuàng)建了Brickshelf (一個(gè)圖片分享網(wǎng)站),截至目前保存了多達(dá)200 萬個(gè)樂高圖片,包括數(shù)不清的樂高套裝指南掃描圖,且都是粉絲上傳的。另外一個(gè)粉絲創(chuàng)建的網(wǎng)站——Bricklink.com 網(wǎng)絡(luò)商城在線出售了250 多萬塊樂高積木。前文提到的MOCpages.com 網(wǎng)站自成立以來,使大批粉絲找到了一個(gè)展示自己與眾不同的樂高模型作品的虛擬舞臺(tái)。隨著這些用戶建立的網(wǎng)站紅火起來,粉絲們的線上部落也日漸壯大。1999 年總共只有11 個(gè)樂高用戶群,到2006 年,這一數(shù)字發(fā)展到了60 多個(gè)。

阿斯凱德森在布拉格曼時(shí)期受到公司脫離樂高經(jīng)典游戲主題的困擾,早就開始在網(wǎng)絡(luò)上與樂高成年粉絲聯(lián)絡(luò),并參加粉絲舉辦的樂高集會(huì)。他在這些集會(huì)中與樂高成年粉絲面對(duì)面交流,這些成年粉絲都是樂高的鐵桿核心客戶。他了解到有很大一部分粉絲非常不滿意,他們大都不喜歡很多樂高套裝的“幼稚化”,容易搭建的套裝沖淡了搭建過程的創(chuàng)造性體驗(yàn)。家長們也抱怨成堆的“樂高盒子”總是散落在9 歲小孩的房間中,里面裝滿了不能用于其他模型的樂高零件。這些盒子粗暴地違背了樂高體系的精神,因?yàn)闃犯唧w系本要求樂高的零件應(yīng)該互相兼容。

積木的最忠實(shí)擁護(hù)者覺得他們和樂高總是在同一個(gè)水平上。但最近幾年,這種聯(lián)系斷了;而比隆的開發(fā)人員則思路狹隘,根本注意不到這一點(diǎn)。

阿斯凱德森收到的直接意見(也是典型意見)中有這樣一點(diǎn),一位對(duì)防衛(wèi)者系列災(zāi)難仍然感到憤怒的成年樂高迷責(zé)問:“防衛(wèi)者對(duì)樂高粉絲有什么好處?它只能吸引那些不喜歡建筑玩具的小孩。為了吸引漫不經(jīng)心的消費(fèi)者就將樂高的名字印在一個(gè)非建筑玩具上面,這是對(duì)樂高忠實(shí)粉絲的褻瀆?!?

2005 年8 月,阿斯凱德森說服了凱爾和克努德斯托普參加一個(gè)“積木盛宴”——由粉絲舉辦的位于華盛頓特區(qū)喬治梅森大學(xué)的活動(dòng)。他們的出席標(biāo)志著樂高文化的轉(zhuǎn)變。前幾年,當(dāng)阿斯凱德森試圖將粉絲們的意見轉(zhuǎn)達(dá)給高管們時(shí),遭到斷然回絕,因?yàn)樵S多經(jīng)驗(yàn)豐富的樂高人認(rèn)為成年粉絲數(shù)量太少,他們的意見不值得重視。樂高還明確抵制與成年粉絲的直接接觸,美其名曰,“我們不接受不請(qǐng)自來的想法”。公司前任全球社會(huì)關(guān)系專家杰克·麥基回憶說:“我們不可以參加粉絲社團(tuán)。樂高真的不重視外面的世界。”但是隨著星球大戰(zhàn)系列和頭腦風(fēng)暴系列的推出,外部世界變得難以回避。


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