所謂“舌尖上的行業(yè)，刀尖上的企業(yè)”，湯臣倍健最大的壓力就是擔心出事兒。人會生病，由人組成的企業(yè)也有可能出現(xiàn)紕漏。只要跟食品安全掛鉤，出了事，永遠不是小事。沒有一家企業(yè)能保證自己不犯錯誤。而湯臣倍健涉及的產(chǎn)業(yè)鏈非常長，所以“每天如履薄冰，像行走在刀尖上一樣”。正如墨菲定律所說，擔心的事情，不管可能性有多小，它總會發(fā)生。就在湯臣倍健對如何建設(shè)“透明工廠”舉棋不定的時候，一件促使其下定決心、迫使其系統(tǒng)思考“透明化”實現(xiàn)手段的事件發(fā)生了。

一場突如其來的無妄之災(zāi)

2012年3月28日，就在湯臣倍健第一次以123億元市值登上創(chuàng)業(yè)板榜首后的兩小時，媒體放出爆炸性新聞，國內(nèi)某些品牌的螺旋藻產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重問題，片劑中鉛含量大大超出了國家對食品安全要求的最高限額。湯臣倍健躺著也中槍，無辜受牽連遭到質(zhì)疑。螺旋藻事件爆出后的第二天，部分投資者選擇了高位減倉，股價大幅下跌，一天時間湯臣倍健市值縮水逾10億元。仿佛從風光旖旎的峰頂被人莫名一掌推到了谷底，湯臣倍健一時間被“過山車”了。

螺旋藻富含人體所需的多種微量元素，被聯(lián)合國糧農(nóng)組織列為“21世紀人類最佳營養(yǎng)食品之一”，市場前景廣闊，但天然螺旋藻產(chǎn)量極其有限。天然螺旋藻的稀缺，導(dǎo)致人工養(yǎng)殖的興起。不過，螺旋藻對藻種的選育、清洗、干燥、加工過程要求很高，給人工養(yǎng)殖造成了很大的困難，控制不好，很容易鉛超標。這在業(yè)內(nèi)早已不是什么秘密。

原料的不可控，為螺旋藻片劑生產(chǎn)埋下了地雷。作為VMS行業(yè)的標桿企業(yè)，多年來，湯臣倍健的原料采購工作一直都是慎之又慎，始終遵循“采購全球最好”的原則，施行原料專供。實際上，行業(yè)螺旋藻事件爆發(fā)之前的兩年多時間，湯臣倍健都在為簽約美國最大的螺旋藻養(yǎng)殖基地做準備。

出事前一星期，副董事長梁水生還帶人在做最后的考察，商榷具體的簽約儀式。事發(fā)的時候，公關(guān)團隊本打算調(diào)出考察圖片和視頻，以證明自己對上游原料的控制力，但是還是放棄了，畢竟此時企業(yè)呈現(xiàn)的任何東西都會被認為“太假”。

在產(chǎn)品成分檢測上，湯臣倍健一直奉行著比國家標準還要嚴的內(nèi)部檢測標準，并堅持接受國家權(quán)威機構(gòu)的定期全檢（后面我們將詳細介紹）。而珠海市食品藥品監(jiān)督管理局副局長趙毅華在接受采訪時明確表示，2012年3月初，珠海市食品藥品監(jiān)督管理局根據(jù)上級的有關(guān)要求，對湯臣倍健生產(chǎn)的螺旋藻片進行了抽樣，檢測結(jié)果顯示湯臣倍健的產(chǎn)品是合格的。

盡管對自己的產(chǎn)品信心滿滿，卻很委屈，面對突如其來的無妄之災(zāi)，湯臣倍健的領(lǐng)導(dǎo)班子還是保持了足夠的冷靜，沒有把時間浪費在喊冤和解釋上，公共事務(wù)團隊第一時間果斷請出更高權(quán)威機構(gòu)再次“驗身”，用事實回應(yīng)質(zhì)疑。

事發(fā)當天，湯臣倍健立即拜請珠海市食品藥品監(jiān)督管理局抽樣，連夜送往國家食品藥品監(jiān)督管理局指定的檢測機構(gòu)進行檢測。

3月30日，國家食品藥品監(jiān)督管理局通過其官方網(wǎng)站發(fā)布了檢測通告：“受媒體關(guān)注的湯臣倍健螺旋藻片經(jīng)檢測符合質(zhì)量標準?！蓖赵缟?點，中央電視臺一套及中央電視臺新聞頻道并機直播的《朝聞天下》在第一時間播出新聞《國家食藥監(jiān)局螺旋藻重金屬專項檢查結(jié)果公布》。新聞引用國家食品藥品監(jiān)督管理局以螺旋藻為原料的保健食品重金屬專項監(jiān)督檢測結(jié)果報道稱，部分媒體報道的湯臣倍健牌螺旋藻片等鉛含量在本次監(jiān)督檢查中結(jié)果均未超過國家限量標準。

雖然檢測結(jié)果并未超標，消費者對于更多的檢測過程也有著知情的需要。對此，中央電視臺繼續(xù)跟蹤報道，為消費者解開心中的疑團。通過記者深入調(diào)查，4月1日下午，中央電視臺新聞頻道《新聞直播間》播出了新聞《藥監(jiān)部門對螺旋藻產(chǎn)品進行檢測》，進一步澄清了此前的報道。中央電視臺報道稱，近日國家藥監(jiān)局公布了以螺旋藻為原料的保健食品重金屬專項監(jiān)督檢查結(jié)果，其中部分螺旋藻產(chǎn)品為假冒，部分產(chǎn)品鉛超標。湯臣倍健螺旋藻產(chǎn)品檢測結(jié)果均在國家規(guī)定的2.0mg限量以下。此前媒體在報道中混淆了國家標準，因而誤導(dǎo)了消費者，造成了一定的恐慌。樹欲靜而風不止。媒體并沒有放過湯臣倍健等企業(yè)，他們再次將質(zhì)疑的焦點對準了國家標準。接下來的幾天中，各大媒體展開了關(guān)于國家標準的討論。雖然媒體和國家藥監(jiān)局都參照的是1997年2月份實施的國家《保?。üδ埽┦称吠ㄓ脴藴剩℅B16740-1997）》，藥監(jiān)局采用的是其中以藻類和茶類為原料的固體飲品和膠囊產(chǎn)品，鉛限量為2.0mg/kg，在這個限值下多數(shù)螺旋藻產(chǎn)品達標。

但有媒體選限量0.5mg/kg的標準，理由是國家標準中還規(guī)定除膠囊、固體飲品外，一般食品中重金屬鉛含量不得超過0.5mg/kg。在這樣的限值下，六大品牌螺旋藻產(chǎn)品鉛含量均超標。

4月10日，在外界質(zhì)疑聲四起時，國家食品藥品監(jiān)督管理局正面說明事件，2.0mg/kg的鉛含量標準制定符合國情，并且事實上現(xiàn)行的國家標準嚴于歐美標準。GB16740-1997標準的制定當年參照國外不同國家1mg/kg～5mg/kg不等的標準，針對我國水源鉛含量和水質(zhì)現(xiàn)狀，最后確定為2mg/kg的標準，與國外發(fā)達國家相比，這屬于“中上等”水平。歐盟現(xiàn)行標準為3mg/kg，印度國家標準為2.5mg/kg，聯(lián)合國衛(wèi)生組織執(zhí)行標準為3.0mg/kg，非洲乍得為3.7mg/kg，日本沒有具體鉛含量標準，但在金屬總含量上明確為不超過20mg/kg。而且我國生產(chǎn)的藻粉大多數(shù)出口美國、日本等國，經(jīng)國外檢測都是達標的，在國內(nèi)卻出現(xiàn)了“不達標”的說法。這種說法根本說不通。一場被炒得沸沸揚揚的事件至此得以平息。

“以誠信的態(tài)度面對所有人”

螺旋藻事件是湯臣倍健公司轉(zhuǎn)型后遭遇的第一次危機，公司上下第一次全方位操作公關(guān)事件。當時，湯臣倍健管理團隊關(guān)于應(yīng)對危機的唯一指示是：“以誠信的態(tài)度面對所有人?！痹诠绢I(lǐng)導(dǎo)看來，企業(yè)犯錯是不可避免的，尤其身處“舌尖”上的行業(yè)的企業(yè)幾乎每天都在“刀尖”上行走，即便是百年企業(yè)也無法保證自己會不犯錯?！安还苁侵袊就疗髽I(yè)，還是雀巢、可口可樂、肯德基等外國企業(yè)，任何一家生產(chǎn)食品的企業(yè)，它的成長歷史中都不可避免地會遇到食品安全問題。碰不到是不正常的，碰到是正常的。”企業(yè)出問題不要緊，重要的是如何面對。能不能用企業(yè)真實的一面跟大家溝通，是關(guān)鍵。

危機面前，揚長避短很容易，但正視潛在風險與質(zhì)疑非議卻知易行難。對于普通人而言，面對挑戰(zhàn)的時候，首先要正視與接受，這樣才能把自己的長處發(fā)揮到極致，把挑戰(zhàn)化為成績。對一家公眾公司而言，能否正視曾經(jīng)的問題和不足則更是事關(guān)生死存亡。螺旋藻事件發(fā)生的第一時間，梁允超親自敲下了一封致全體員工和經(jīng)銷商的郵件，充分表明了領(lǐng)導(dǎo)團隊誠信面對合作伙伴、媒體、消費者、投資者的決心。郵件中的一段話大大鼓舞了人心：當你弱小時，會受到鄙視；當你強大時，會受到妒忌；但當你足夠強大時，收獲的是尊敬！不怨天尤人，直面企業(yè)成長中的每一個坎坷，一次次的歷練，一步步的成熟，終將百煉成鋼。我們始終相信，誰也阻擋不了湯臣倍健成就偉大企業(yè)的決心和夢想。

2012年4月3日團隊這種不懼質(zhì)疑、不回避危機的態(tài)度，贏得了喝彩，堅定了投資者的信心。企業(yè)的股市表現(xiàn)，并沒有因此一蹶不振。盡管螺旋藻事件沒有給湯臣倍健帶來不可挽回的損失，但是這次事件卻令他們警覺不已。危機防不勝防。行業(yè)發(fā)展參差不齊，部分企業(yè)的不嚴謹行為不可避免，他們的一個質(zhì)量問題就會引發(fā)行業(yè)整體的誠信危機。湯臣倍健因此確定把誠信作為危機公關(guān)的唯一原則。

危機加速建設(shè)“透明工廠”的決心

如果說2009年的“透明工廠”還只是存在于管理團隊的腦袋里，2010年的“透明工廠”也只是默默無聞地躺在未來發(fā)展方向規(guī)劃的白皮書中。那么2012年沸沸揚揚的“螺旋藻事件”，使“透明工廠”的設(shè)想直接從白皮書實現(xiàn)了落地。“可口可樂們或許有幾十次的犯錯資本，本土品牌幾次甚至一次（犯錯）就面臨滅頂之災(zāi)。既然不可避免，在下一次危機來臨之前，湯臣倍健應(yīng)該準備些什么？”梁允超不止一次這樣感嘆。突如其來的危機太可怕了，但是這種危機又不是企業(yè)自身所能左右的。譬如螺旋藻事件，湯臣倍健該做的可謂都做到了極致，原材料采購層層把關(guān)，產(chǎn)品檢測嚴格執(zhí)行國家標準，但是僅僅做到自律遠遠不夠。關(guān)于如何擺脫“劣幣驅(qū)逐良幣”的厄運，使企業(yè)免于危機，創(chuàng)業(yè)團隊陷入了思考。

危機發(fā)生后不久，湯臣倍健召集中高層在中山開會。會后，管理團隊提出：“既然危機不可避免，那么企業(yè)能做的就是：第一，降低危機發(fā)生的概率；第二，在危機發(fā)生之后如何贏得消費者的諒解與繼續(xù)支持。危機時刻，消費者之所以被媒體牽著鼻子走，是因為他們對我們不了解。在這種信息不對稱的情況下，透明是最好的溝通方式，也是防范風險的最好辦法。”事件發(fā)生之前，企業(yè)只希望建一個高品質(zhì)的工廠，通過直播的方式，讓消費者看到規(guī)范的采購體系和生產(chǎn)流程，當時更多基于品牌宣傳方面的考慮，作為一種宣傳手段而存在；“螺旋藻事件”讓他們決心把“透明工廠”的設(shè)想提升到戰(zhàn)略高度，立足企業(yè)長遠發(fā)展的高度，來建立一個與社會大眾溝通的平臺，以解決信息不對稱所形成的溝通難題。“透明工廠”將不再只是保障企業(yè)高品質(zhì)的配備，更承載著企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的使命。

從生產(chǎn)到生活，將透明進行到底將“透明工廠”提升到戰(zhàn)略高度之后，首先面臨一個問題：透明到什么程度？真的要全部攤開嗎？此時，團隊再次陷入了爭議。

“我們當時考慮，畢竟中國的整個市場環(huán)境還不完善。在這種情況下，一旦全部開放，被專門挑刺的人斷章取義怎么辦？“作為上市公司，很多人在無間斷地跟蹤我們的主要產(chǎn)品，他們通過我們每個月投產(chǎn)多少，推算我們?nèi)甑匿N量，這不見得很規(guī)范?！皬纳虡I(yè)保密的角度來看，如果把整個產(chǎn)品信息都掃描下來，勢必會泄露供貨商的信息，而有些國際供應(yīng)商可能不愿意曝光自己?！?/p>

團隊的擔心不無道理，最終妥協(xié)的決策結(jié)果是：工廠現(xiàn)場全面開放，網(wǎng)絡(luò)先有限開放，以規(guī)避傳播和泄密風險，等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面成熟之后再考慮全部開放。也就是，目前消費者只能到“透明工廠”現(xiàn)場才可以看清企業(yè)的產(chǎn)品信息和整個生產(chǎn)過程。在開放的內(nèi)容上，簡單地說，“透明工廠”=原料全透明+生產(chǎn)過程全透明。從原料倉庫到生產(chǎn)線，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)到實驗室檢測原料和生產(chǎn)全過程均置于公眾視線范圍內(nèi)。目前開放的三期工程如此，即將建成的四期工程亦如此，到了五期工程，開放的內(nèi)容將更加全方位。隨著整個廠區(qū)的日臻完善，未來，生活區(qū)也將透明化，從生產(chǎn)到生活，將透明進行到底。

全球原料有跡可循

“假設(shè)原來我們的經(jīng)銷商、行業(yè)人員還以為湯臣倍健多年前制定的‘取自全球，健康全家’為核心的戰(zhàn)略還停留在廣告層面，那這次我們就要讓每一個人見證全球原料采購比例達到近80％的‘不一樣的湯臣倍健’到底是什么樣的。我們希望讓他們看見他們想看到的東西，比方說全球的原料?！?/p>

湯臣倍健連倉庫都開放了，原料全部看得到，一個地方都沒有隱瞞。多年來，湯臣倍健已與全球頂尖的原料供應(yīng)商建立了良好的合作關(guān)系，如新西蘭恒天然、德國BASF、荷蘭DSM、不二富吉（中國）、瑞士龍沙、巴西ApisFlora、挪威BLT、丹麥Arla等。在湯倍健的倉儲間，參觀者稍加留意，就會在原料包裝盒上看到這些合作伙伴的標簽。除了主要原料外，很多輔料亦精選自世界各地，如美國的赤蘚糖醇、丹麥的酪蛋白磷酸肽，以及源自BASF和DSM的多種維生素等；湯臣倍健的全部軟膠囊所用的明膠來自法國羅賽洛公司，空心膠囊殼均來自全球最大的膠囊生產(chǎn)企業(yè)Capsugel公司的中國生產(chǎn)基地——蘇州膠囊廠，在透明工廠現(xiàn)場，消費者可以見證全球十數(shù)個國家、100多個供應(yīng)商的優(yōu)質(zhì)原料。

如果你是一個喜歡動手的人，你可以在現(xiàn)場充當一次檢驗者的角色。通過動手掃描，你可以對這些原料的“身份國籍”查個一清二楚?！拔覀冊诋a(chǎn)品標簽上注明使用進口原料品種的具體生產(chǎn)國，我們將國內(nèi)外主要原輔料的供應(yīng)商名錄在展廳中列表公布。進入湯臣倍健“透明工廠”，碼放于高架立體倉庫中的原料一目了然，甚至可以查詢到每一瓶產(chǎn)品所用全部原輔料的詳細來源地、批次及進口原料的通關(guān)口岸、檢驗衛(wèi)生證書和產(chǎn)品流向等等。”透明工廠負責人蔡良平如是說。

生產(chǎn)過程全天候開放

很多公司可以做到開放自己的倉庫、產(chǎn)品展區(qū)、辦公區(qū)，卻不愿意開放自己的工作車間。因為，生產(chǎn)過程的開放，意味著“怎么做的”經(jīng)驗被現(xiàn)場學走了。

在湯臣倍健，生產(chǎn)過程也完全透明化，全天候隨時開放，只要有參觀者來訪，企業(yè)就會安排員工陪同講解，即使是非工作時間。湯臣倍健管理團隊只給工廠下過一個指令：“真實地呈現(xiàn)我們的情況?！本褪钦f，不要做作，或者是去特意安排什么東西。參觀者來看的時候，工人該做什么就做什么，正在忙碌著生產(chǎn)也好，正在清洗設(shè)備也罷，必須“真實地呈現(xiàn)”，一個工廠日常運作應(yīng)該是什么樣子，呈現(xiàn)給參觀者的就是什么樣子。

參觀者走進“透明工廠”，透過回型走廊透明的玻璃窗，即可360°觀看生產(chǎn)車間的每一個細節(jié)。同時，車間內(nèi)裝有高清監(jiān)控攝像頭，參觀者可通過“透明工廠”大廳的直播了解生產(chǎn)實況，從而實現(xiàn)全角度地參觀工廠。工人操作過程中的每一個動作、每一個表情，都逃不過參觀者的眼睛。

后，為了避免價格波動，防止缺貨，公司一般年底就提前訂貨。

梁水生透露：“其實全球采購，我們從2003年，也就是決定專注做VMS的第二年，就已經(jīng)開始了。當時主要做粉劑產(chǎn)品，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，我們已經(jīng)開始采購新西蘭的乳清蛋白，嘗試后覺得品質(zhì)不錯，接著又在挪威采購魚油。只是當時純粹是為了提升產(chǎn)品品質(zhì)，還沒有上升到戰(zhàn)略層次，更多是出于風險考慮?！?/p>

通過前期小范圍的原料進口，公司發(fā)現(xiàn)，不一樣的地方產(chǎn)的東西還真是有很大的區(qū)別。于是，2004年正式將全球采購提升到戰(zhàn)略高度，首次確立“取自全球，健康全家”為品牌核心理念，逐步擴大了全球原料采購的范圍。

關(guān)于不同地方原料的差異化，負責生產(chǎn)的蔡良平介紹道：“很多原料其實一般消費者從產(chǎn)品說明書的指標上，根本看不出區(qū)別，只有明白其來源的行家才清楚。就像中國的藥材一樣，為什么某個地方做的就是最好的？因為當?shù)氐淖匀簧L條件就是和別處不一樣。

“具體到營養(yǎng)品原料，也是如此。拿魚油來說，中國也產(chǎn)魚油，中國的魚油很便宜，也符合國內(nèi)標準，但是中國的魚油和挪威、冰島的魚油就不一樣。

“再比如蜂膠，我們?yōu)槭裁椿ǜ邇r購買巴西的綠蜂膠？因為巴西地處亞馬遜河流域，這是全世界原始而天然的特殊野生環(huán)境，屬于病原菌最容易繁殖的熱帶氣候及亞熱帶氣候，有細菌、病毒或是蟲類等對蜂窩有害的東西，蜜蜂就會制造蜂膠來保護蜂窩。這種獨特的巴西綠蜂膠，含有一種稱為‘阿特匹林C’的特殊成分，具有較強的殺菌消炎和提高免疫力的作用。當時我們