成為全球最以客戶(hù)為中心的公司，在這里，人們可以找到和發(fā)現(xiàn)他們想從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的一切。

——亞馬遜網(wǎng)站使命宣言

1994年9月22日，亞馬遜網(wǎng)站成立兩個(gè)月后，也是該公司正式面向公眾提供服務(wù)10個(gè)月前，杰夫·貝佐斯決定學(xué)習(xí)如何銷(xiāo)售圖書(shū)。他上了一堂由美國(guó)書(shū)商協(xié)會(huì)贊助的關(guān)于如何開(kāi)辦書(shū)店的課程。四五十個(gè)渴望有所成就的書(shū)商在波特蘭市本森酒店參加了這一為期四天的課程，他們中有剛起步的年輕人，還有考慮第二職業(yè)的退休老夫婦。四天的課程包括書(shū)店的財(cái)務(wù)運(yùn)作、客戶(hù)服務(wù)以及庫(kù)存管理。廣場(chǎng)書(shū)店的老板理查德·哈沃斯是此次活動(dòng)的講師之一，他的書(shū)店位于密西西比州牛津地區(qū)。

哈沃斯對(duì)待客戶(hù)服務(wù)一事堪稱(chēng)狂熱（這恰好是迄今為止，他的書(shū)店能夠與亞馬遜及其他連鎖書(shū)店競(jìng)爭(zhēng)的唯一方式）。為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，他舉了他是如何服務(wù)到家的例子。

一個(gè)書(shū)店經(jīng)理走進(jìn)哈沃斯樓上的辦公室，告訴他有個(gè)顧客要投訴。哈沃斯信步下樓，看看到底出了什么事。那個(gè)顧客生氣地告訴哈沃斯，她把車(chē)停在了書(shū)店門(mén)口，書(shū)店陽(yáng)臺(tái)上吊著的花盆里的土不知怎的掉到了她車(chē)上。哈沃斯提出給她洗車(chē)。于是他們把車(chē)開(kāi)到一處提供洗車(chē)服務(wù)的加油站，但是加油站因?yàn)榫S修關(guān)門(mén)了。她更是火上澆油。哈沃斯又建議她開(kāi)車(chē)去他家，他拿了水桶、香皂、水管，親自幫她洗了車(chē)。

開(kāi)車(chē)送哈沃斯回書(shū)店的路上，那位顧客態(tài)度變了，她非常高興。事實(shí)上，那天下午她又回到書(shū)店，買(mǎi)了一大堆書(shū)。

后來(lái)，貝佐斯跟美國(guó)書(shū)商協(xié)會(huì)的一位高管說(shuō)，他被這個(gè)故事打動(dòng)了，并決心使客戶(hù)服務(wù)成為“亞馬遜網(wǎng)站的基石”。貝佐斯把它當(dāng)成了最重要的武器?！叭绻茏尭?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意力都集中在我們身上，而我們的注意力又集中在客戶(hù)身上，最終結(jié)果肯定錯(cuò)不了?！彼f(shuō)。

有意思的是，貝佐斯關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的想法和哈沃斯的并不一樣，哈沃斯認(rèn)為最重要的客戶(hù)服務(wù)是面對(duì)面提供的。而在互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則下，客戶(hù)服務(wù)主要是由冷冰冰的計(jì)算機(jī)完成的?！拔腋掖蛸€他沒(méi)給一位顧客洗過(guò)車(chē)?！碧崞鹭愖羲箷r(shí)，哈沃斯語(yǔ)帶嘲諷。

事實(shí)上，在公開(kāi)聲稱(chēng)的為客戶(hù)服務(wù)所作的全部努力中，貝佐斯似乎更癡迷于建立一個(gè)非同一般的網(wǎng)站，以及確保按時(shí)交付。在亞馬遜網(wǎng)站上，連找到一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的電話號(hào)碼都很難。貝佐斯希望所有的事情都是通過(guò)郵件進(jìn)行。亞馬遜的客戶(hù)服務(wù)是從貝佐斯親自回郵件開(kāi)始的，1999年的時(shí)候，這樣的“客服”代表已有500人，一個(gè)挨一個(gè)地坐在小隔間里，聚精會(huì)神地用電話或郵件回答著顧客的問(wèn)題。

處理這些郵件的一般都是學(xué)歷過(guò)高而收入較低、沒(méi)有圖書(shū)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人。剛開(kāi)始時(shí)，這些憤世嫉俗的高學(xué)歷員工很受歡迎，因?yàn)樗麄儾┯[群書(shū)，應(yīng)該能夠在浩如煙海的圖書(shū)中快速找到顧客想要的。他們一小時(shí)只賺10~13美元，不過(guò)晃動(dòng)在那些呆滯無(wú)神的目光前的，還有升職可能以及吊人胃口的股票期權(quán)。

并不是所有人都在這種環(huán)境中發(fā)現(xiàn)了挪亞方舟。以理查德·霍華德為例，他有文學(xué)碩士學(xué)位，但決定在1998年接受亞馬遜這種入門(mén)級(jí)的客戶(hù)維護(hù)工作，是因?yàn)閼汛е毘蔀榫庉嫷南Ｍ?，那樣他就可以?xiě)書(shū)評(píng)了。后來(lái)他發(fā)現(xiàn)自己的工作是和其他三個(gè)“客戶(hù)服務(wù)一級(jí)郵件代表”擠在一個(gè)小隔間里。主管們通過(guò)監(jiān)聽(tīng)電話來(lái)評(píng)估每個(gè)人的表現(xiàn)，工作是以每分鐘能回多少封郵件或者電話來(lái)分級(jí)的。

霍華德后來(lái)在一篇刊登在西雅圖報(bào)紙上的文章中回顧了這段經(jīng)歷，文章題目是“我是如何‘逃離亞馬遜邪教’的”。

他認(rèn)為在亞馬遜，人際交往幾乎被當(dāng)成了十惡不赦。霍華德收到過(guò)一份“信息索引”，那張單子里是上百個(gè)提前寫(xiě)好的簡(jiǎn)要答案，幾乎回答了顧客能夠問(wèn)到的任何問(wèn)題，他感到那是為了建立“（亞馬遜）工作人員和客戶(hù)之間溫和、傳統(tǒng)的聯(lián)系區(qū)域”而設(shè)計(jì)的。