在討論迪士尼有沒(méi)有魔法之前，我們先來(lái)看看“全球100個(gè)最真誠(chéng)品牌”排名的依據(jù)。對(duì)此，主辦方在其網(wǎng)站（http://authentic100.com/）上有詳細(xì)的介紹。他們從三個(gè)維度（3R）七個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量品牌的可信賴程度：

√ 做事可靠（Reliable），指企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)要好，包括兩個(gè)指標(biāo)：信守承諾（Delivers on Promises）、質(zhì)量過(guò)硬（High Quality）

√ 敬人可親（Respectful），指企業(yè)真誠(chéng)管理與客戶的關(guān)系，包括兩個(gè)方面：善待客戶（Treats Customers Well）、保護(hù)客戶隱私與資料（Protects Customer Privacy and Data）

√ 真實(shí)可信（Real），指企業(yè)不弄虛作假，誠(chéng)實(shí)本分，包括三個(gè)方面：與客戶坦誠(chéng)溝通（Communicates Honestly）、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺（Genuine and Real, not Artificial）、行為正直（Acts with Integrity）

不難看出，這些都是很樸實(shí)的指標(biāo)。要實(shí)踐這七個(gè)指標(biāo)，并不需要什么特異功能。迪士尼展示的，并非大衛(wèi)·科波菲爾那種讓美國(guó)自由女神像不翼而飛的魔術(shù)，而是點(diǎn)亮普通人心中的奇妙夢(mèng)想，煥發(fā)普通人身上的激情和友善。迪士尼的員工，哪怕是最最普通的清潔工，也一起成為創(chuàng)造快樂(lè)的魔法師?？梢哉f(shuō)，迪士尼是依靠普通的員工、在平凡的崗位上、創(chuàng)造了非凡的奇跡。

迪士尼是如何做到這一點(diǎn)的？

我們不妨先來(lái)聽(tīng)聽(tīng)湯世德（迪士尼樂(lè)園和度假區(qū)的主席）在本書(shū)序言中分享的故事和心得。在與賓客交流時(shí)，他也經(jīng)常被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題。他的第一個(gè)回答總是：“這是神奇的魔法?！苯酉聛?lái)，賓客們很想了解迪士尼魔法的訣竅是什么。湯世德的回答是：這完全沒(méi)有什么秘密。讀了這本書(shū)以后，我覺(jué)得湯世德的回答并非是要保守商業(yè)機(jī)密（如同一些公司要嚴(yán)守產(chǎn)品配方），相反，他很誠(chéng)懇。他想告訴大家的是：迪士尼，你學(xué)得會(huì)。而且，這本書(shū)就是讓你學(xué)會(huì)迪士尼的教材。

用湯世德的話來(lái)說(shuō)，迪士尼的魔法是藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合：“在經(jīng)過(guò)幾十年的實(shí)踐后，通過(guò)藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，我們建立起一種聞名于世的故事文化和傳奇式的顧客服務(wù)體驗(yàn)?！倍慵磳㈤喿x的這本書(shū)，“仔細(xì)描述了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造和提供世界級(jí)的游客體驗(yàn)”。

轉(zhuǎn)述完湯世德的“官方心得”之后，我想談?wù)勛约旱目捶?。迪士尼的故事，蘊(yùn)含著豐富的設(shè)計(jì)魔法、管理魔法、服務(wù)魔法，這些魔法最核心的口訣是什么？我的理解是：撥動(dòng)人的心弦。不僅要撥動(dòng)顧客的心弦，更要撥動(dòng)員工的心弦（迪士尼稱呼員工為“演職人員”）。員工的心弦被撥動(dòng)了，才能發(fā)自內(nèi)心地替顧客著想、全身心投入為顧客服務(wù)、自然而然地與顧客真誠(chéng)溝通。顧客的心弦被撥動(dòng)了，才能體會(huì)到全身心的愉悅，享受到馬斯洛所說(shuō)的“高峰體驗(yàn)”(peak experiences),感受到最美好的自己。