既然共同目標(biāo)是我們對顧客的承諾以及員工的宗旨和使命，那么接下來需要思考如何讓這樣的承諾兌現(xiàn)，讓使命達(dá)成。答案便是建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，這是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”上的第二點。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，或者說服務(wù)價值，它們是可以確保共同目標(biāo)被持續(xù)提供的操作準(zhǔn)則。它們從組織機(jī)構(gòu)目標(biāo)出發(fā)，然后回過頭來支持目標(biāo)的完成。

在迪士尼，我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)深深根植于景點開發(fā)的歷史。在20世紀(jì)40年代，當(dāng)華特第一次暢想他想象中的迪士尼樂園時，他規(guī)劃出的樂園跟平時他經(jīng)常帶孩子去玩兒的完全不同。他想象中的樂園是一個潔凈的、員工友善且人人皆能度過愉快時光的樂園。1955年，凡·弗朗斯（Van France）和迪克·努尼斯（Dick Nunis）這兩位培訓(xùn)顧問（后來兩位都成為迪士尼景區(qū)（Walt Disney Attractions）的主席）開始訓(xùn)練首批員工時，他們從“創(chuàng)造快樂”的主題開始，以此為目標(biāo)，思索要調(diào)整哪些行為才能達(dá)成目的。1962年迪克進(jìn)一步對這些行為作細(xì)化，并且創(chuàng)造了“精彩表演”（good show）的四大標(biāo)準(zhǔn)，這四大標(biāo)準(zhǔn)清楚界定了園區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

迪克所訂立的四個標(biāo)準(zhǔn)如下：安全、禮儀、表演以及能力（后來重新定義為效率）。今天，這仍是迪士尼樂園和度假區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。它們是共同目標(biāo)達(dá)成的體現(xiàn)，也是迪士尼員工用來評價以及調(diào)整自己行為的標(biāo)桿，從而以此完善顧客的體驗。下面進(jìn)一步分析我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如何支持我們達(dá)成共同目標(biāo)。

安全

毋庸置疑，如果一個賓客在園區(qū)受傷了，或是覺得自己或所愛的人在里面不安全，園區(qū)服務(wù)品質(zhì)將大打折扣。我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)，是要達(dá)到所有賓客都能安全無虞，能夠無憂無慮地游玩。

迪士尼幻想工程師布魯斯·約翰遜（Bruce Johnson）如是解釋安全標(biāo)準(zhǔn)在園區(qū)里意味著什么：“統(tǒng)計學(xué)跟我們非常過不去。試想，如果某件事出錯的幾率是百萬分之一，但我們的游客有一千萬，那就意味著這件事出錯的可能性會增加10倍。所以，我們在設(shè)計安全設(shè)施的時候就不能以百萬分之一的幾率來思考，必須以千萬分之一為參考?！?/p>

通過以安全作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一要項，迪士尼確保樂園和度假區(qū)的方方面面都把安全議題考慮了進(jìn)去，其通常以超越當(dāng)?shù)氐陌踩珮?biāo)準(zhǔn)來設(shè)計景區(qū)、交通設(shè)施、酒店以及餐廳。除了大量的專業(yè)安全人員之外，迪士尼全體演職人員都很熟悉安全步驟和每個區(qū)域獨特的安全流程。

禮儀

我們禮儀服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求每一位賓客都能享受VIP待遇，即每個人都是非常重要的、獨一無二的貴賓。達(dá)成這項標(biāo)準(zhǔn)不是簡單地以我們想要被對待的方式去接待對方，而是以對方想要被對待的方式對待他們，我們要了解并且尊重賓客的情緒、能力以及文化。

不管你住在佛羅里達(dá)的奧蘭多還是香港，你要知道這個人是不是在迪士尼工作，只須去向這個人問路。如果幫助你的那個人是用一根以上的手指或是敞開的手掌來指路，那他多半是在迪士尼工作。因為在某些文化中，用一根手指指路是不禮貌的行為，所有迪士尼演職人員首先要掌握的就是如何有禮貌地幫人指路。

以禮儀作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，是要讓禮儀變成整個組織機(jī)構(gòu)上上下下統(tǒng)一的行為。作為一個組織，迪士尼樂園和度假區(qū)有責(zé)任招攬、聘任以及訓(xùn)練具有優(yōu)秀人際關(guān)系技巧的演職人員。演職人員必須保持友善，隨時隨地回復(fù)賓客的問題，如果時間允許，還要親自帶賓客到他們要游玩的地點。讓賓客開心是他們最大的責(zé)任。所有的演職人員都要主動積極表達(dá)禮貌、提供服務(wù)以及幫助，讓賓客賓至如歸。如同迪士尼學(xué)院講師所說：“賓客不一定永遠(yuǎn)是對的，但是他們永遠(yuǎn)是我們的賓客?！?/p>

表演

對于表演來說，我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是為賓客提供不間斷的精彩非凡的娛樂活動。迪士尼的共同目標(biāo)是提供“最好的娛樂體驗”，其中的最高等級就是讓賓客從入園起便沒有冷場，從頭到尾不間斷地保持興奮狀態(tài)。事實上，迪士尼樂園能夠一直保持世界最受歡迎的主題樂園的地位，就緣于我們對表演品質(zhì)的追求。

華特·迪士尼向來致力于制作最好的演出，觀眾在觀看這些演出時，除非被打斷，都會心無旁騖全神貫注。前華特迪士尼幻想工程副主席馬蒂·斯科拉（Marty Sklar）回憶以前跟華特一起在園區(qū)里散步，當(dāng)他們走到邊疆世界（Frontierland）的邁克·芬克平底船區(qū)（Mike Fink Keel Boats）時，有一名公司的宣傳人員開了一輛車經(jīng)過。華特很吃驚地說：“這里是1860年，你把車開到這邊干什么？”

對于迪士尼樂園和度假區(qū)來說，故事是一個被一再重復(fù)的概念(其重要性對整個公司來說都是)。每一個度假區(qū)的開發(fā)都是起緣于一個故事，每一個設(shè)計的細(xì)節(jié)，從整體景觀到一盞燈，都要服務(wù)于故事主題。每一個樂園都是圍繞多個故事主題而建造設(shè)計，從垃圾桶到販?zhǔn)埸c都與故事主題相吻合。從劇場里的臺詞到演職人員的外表裝扮，就連公司人力資源部門的工作都是表演的一部分。工作就是表演，制服就是戲服。整體而言，迪士尼公司就是一場配合完美、天衣無縫的演出。

效率

就效率這一品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而言，它要求主題樂園和度假區(qū)能夠平穩(wěn)運(yùn)作。在追求效率的同時，我們必須確保賓客仍然能夠如他們所愿地充分享受主題樂園。同時，效率可以提高企業(yè)利潤，隨之而來的是公司能力提升，從而讓賓客最大化使用園區(qū)設(shè)施。

你可以在園區(qū)和度假區(qū)的交通設(shè)施方面看見我們投入的努力。在香港，我們在繁忙的城市交通系統(tǒng)中加修了一條3.5公里長的迪士尼度假區(qū)快線，以節(jié)約園區(qū)賓客的旅途時間。在華特迪士尼世界，我們提供魔法快車（the Magical Express）服務(wù)，免費(fèi)接駁往來樂園與機(jī)場之間的賓客。賓客甚至可以在下榻旅店對行李進(jìn)行安檢，然后直接在落地的機(jī)場領(lǐng)取。在園區(qū)里，有公交車、船、單軌列車以及迪士尼設(shè)計的通勤車，賓客可以盡可能快速地在各景點之間往來。

迪士尼的所有設(shè)施都追求高效運(yùn)作。我們研究賓客的人流模式和游玩模式，以配備合適的器材及適量的服務(wù)人員。通過分析每日運(yùn)營清單來確保為每個營業(yè)日的需求做好準(zhǔn)備。通過對商品進(jìn)行銷售分析，調(diào)整產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)，以確保服務(wù)順暢的最大化以及賓客體驗的最佳化。

……

僅僅明確品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，還要確認(rèn)它們的先后順序。否則當(dāng)不同的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時，該如何是好？想一想：當(dāng)一個拄著拐杖的賓客，進(jìn)入移動平臺，影響了所有賓客的前進(jìn)速度時，該怎么辦？演職人員應(yīng)該調(diào)整速度讓他乘車，造成其他人的不便，還是顧全大局，放著這個賓客不管？

迪士尼樂園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多種指標(biāo)是有先后順序的，我們的討論就是按照這個先后順序進(jìn)行的（安全、禮儀、表演、效率）。如果你了解先后順序，這個問題的解決之道就很清楚了。演職人員會馬上明白對任何一個行動不便的賓客來說，安全最為重要，其遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)先于整體賓客的游園效率、表演的持續(xù)性以及對其他賓客的禮儀。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的先后順序作為指引方針，幫助我們不斷探索，以滿足甚至超越賓客的期待。

最后，跟共同目標(biāo)一樣，你公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)一定是與華特迪士尼世界不同的。盡管如此，這些標(biāo)準(zhǔn)也能達(dá)成公司的共同目標(biāo)，因為它們定義了且明確提出了你制定或判斷公司服務(wù)策略的標(biāo)準(zhǔn)。