引言

我沒有通過考試。

我就料到會這樣，因?yàn)楫?dāng)看到第一個(gè)問題的時(shí)候我就呆住了。我的視力變得模糊，教室里一片黑暗，鉛筆一次又一次地從我出汗的手指間滑落，試卷上所有的問題都變成了象形文字。在那一刻我感覺到，統(tǒng)計(jì)學(xué)期末考試會不及格—該死的統(tǒng)計(jì)學(xué)。這似乎是我命該如此，我那時(shí)就應(yīng)馬上離開教室。但是，我沒有離開教室，唯一的原因是正在監(jiān)考的助教戴維，兩年來他一直是我的統(tǒng)計(jì)學(xué)導(dǎo)師，而且他對我充滿信心，一直以來我努力學(xué)習(xí)，考取的高分也證明了我沒有辜負(fù)他的期望。

“我有個(gè)壞消息要告訴你。”兩天后，當(dāng)戴維在紐約大學(xué)的診所里看到我時(shí)對我說，當(dāng)時(shí)我們兩人都去看望病人。“我們找間治療室，進(jìn)去談一下。”

當(dāng)我聽到他選擇的告訴我壞消息的地點(diǎn)時(shí)，我?guī)缀跻Τ雎晛?，但最后還是忍住了。我告訴他：“我知道，我沒有通過考試。”

“我真的很驚訝，”他和藹地說道，“看來你早就知道了，到底是怎么回事?”

“考試的時(shí)候我心情緊張，當(dāng)時(shí)完全蒙了。”

戴維建議我給科恩教授打電話，解釋一下在考場上發(fā)生的事情，請求他同意讓我再參加一次考試。他甚至提前給教授打了電話，替我求情，于是我懷著一線希望撥通了教授的電話。

“科恩博士，您好，我想戴維已經(jīng)告訴您我會打電話。”我迅速地說道，由于某種原因顯得有點(diǎn)兒上氣不接下氣。

“對，對，他告訴過我，但是我不知道能為你做些什么。我從來沒有允許過任何人重新參加考試，這是史無前例的。”

“那么在您作出最后決定之前，我能告訴您一些情況嗎？”

“戴維已經(jīng)告訴我了，”教授不耐煩地說道，“但是如果你堅(jiān)持的話，那你就說吧。”我告訴他我之前每次考試取得的成績，并且告訴他我的一個(gè)小問題—現(xiàn)在儼然成了一個(gè)很大的問題—對數(shù)學(xué)的焦慮。他是位心理學(xué)家，因此我滿懷希望我的坦白能夠博得他的同情。接著我告訴他，我從心底渴望他能夠允許我再參加一次考試。

“非常抱歉，恐怕我不能破這個(gè)例。如果我為你破了例，那么以后我對每個(gè)人都得這樣。”

“但是如果您不再給我一次機(jī)會的話，我將被推遲整整一年才能畢業(yè)！我已經(jīng)獲得了哥倫比亞大學(xué)提供的一份工作，如果不能通過考試的話，我將不得不放棄這份工作。”我懇求他，聲音有些嘶啞。

“我不是沒有同情心，但是如果我允許你再參加一次考試的話，這會成為一個(gè)先例。我不能那樣做。”

“但是您可以這樣做的，這是您的決定。”

“不，我不能。”

“可是，我確信您可以這樣做，我們仔細(xì)討論過了，我是說我和……”

“我想我必須掛了。”教授打斷我的話，“很抱歉，我只能祝你好運(yùn)。”他不再繼續(xù)聽我講話，對話在一種僵持的氛圍中結(jié)束了。兩個(gè)星期后，教授將會提交最終成績，我不及格的命運(yùn)似乎已成定局，除非我能夠讓教授相信我出現(xiàn)了意外，而他這么做并不恰當(dāng)。然而，就像不久以后你將會看到的那樣，我并沒有讓教授相信他的做法不妥。但是我的確懇求過他，讓我再參加一次考試。

無論事情是大是小，我們每天都會被卷入這樣的問題。我們知道自己是正確的，而對方是錯誤的。但問題是，對方會認(rèn)為他是正確的，我們是固執(zhí)己見、不肯認(rèn)輸?shù)哪且环健＿@種僵持的局面在家里、工作單位、學(xué)校等地方隨處可見，或許形式會有所變化，但其本質(zhì)是相同的。到現(xiàn)在為止，為了讓對方以你的方式看待問題，你都做了些什么? 進(jìn)行一場有力的辯論？盡量讓他有負(fù)罪感？發(fā)火？大喊大叫？這些奏效了嗎？你得到了你想要的結(jié)果嗎？更為重要的是—你得到你真正需要的了嗎？

如果你只看眼前，急于讓你的對手說“你是正確的，我是錯誤的”—這幾乎是所有人在爭吵得不可開交的時(shí)候想讓對方說的一句話—那么我敢說，十有八九你得不到你想要的。如果你成功地得到了你想要的，那也往往是以犧牲兩個(gè)人的情誼為代價(jià)的。

除非你采取不同的做法，把注意力放在你真正想要的東西上，也就是讓對方按照你的要求去處理事情，否則事情往往是不會有改觀的。

你碰到的可能是像孩子是否從大學(xué)退學(xué)、上了年紀(jì)的父母是否要去養(yǎng)老院、你和你的合伙人是否賣掉你們的公司這樣的重要問題，也可能只是諸多的瑣碎小事，比如，當(dāng)你打算和哥們兒去打高爾夫的時(shí)候，是否許諾你的妻子下個(gè)周末帶著家人一起去海灘玩，你的健康保險(xiǎn)是否會為醫(yī)生建議你做的核心壓力試驗(yàn)埋單等等。

所有這些意見不一致的情況都有一個(gè)共同之處—或許這個(gè)不同之處是你之前從未考慮過的，那就是，如果你試圖得到你所需要的，你就必須和你的對手建立起一種積極的關(guān)系。你必須把他從一個(gè)與你爭辯的對手轉(zhuǎn)變成一個(gè)與你合作的搭檔。也許對方是你的同事、你的銀行經(jīng)理、你的孩子或是你的伴侶，這些都不重要。或許是五分鐘，或許是五天，也或許是你的余生，但是就在這時(shí)—此時(shí)此刻，你需要對方支持你，而不是反對你。為了達(dá)到這個(gè)目的，你必須對對方的觀點(diǎn)和需要表現(xiàn)出真正的興趣。

在如何打破僵局的交流會上，我總是問：“如果一個(gè)人覺得你沒有先聽聽他的觀點(diǎn)，他為什么會想要聽你的觀點(diǎn)呢？”“互相交換”這個(gè)重要的心理學(xué)原則—也是我認(rèn)為可以打破僵局的方法的基石—不再是一個(gè)新話題。早在1 000多年前，羅馬詩人普布里亞斯·賽勒斯（Publilius Syrus）就曾經(jīng)說過：“當(dāng)別人對我們感興趣的時(shí)候，我們也會對他產(chǎn)生興趣。”幾十年來，在解決矛盾以及處理婚姻和家庭糾紛方面，心理學(xué)家們撰寫了大量關(guān)于這一原則的著作。一本暢銷70年的書《交友之道》（How to Win Friends and Influence People）的作者戴爾·卡內(nèi)基寫道：“幾千年來，哲學(xué)家們一直在猜想人類關(guān)系的規(guī)則，在所有的推測中，只得出了一條重要的結(jié)論。它像歷史一樣古老，并不新奇。2 500年前瑣羅亞斯德（Zoroaster）把它傳授給了他的追隨者；2 400年前，孔子在中國大力宣揚(yáng)這種思想；1 900年前，在猶太地區(qū)滿是石頭的山坡上，耶穌為之傳道。耶穌把這個(gè)結(jié)論歸結(jié)為一種思想—或許是這個(gè)世界上最重要的原則：‘你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。’”

近幾年來，《談判力》（《Getting to Yes》）①、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》（The 7 Habits of Highly Effective People）、《從優(yōu)秀到卓越》（Good to Great）②、《最佳辯護(hù)》（How to Argue and Win Every Time）的作者以及其他一些致力于研究人類關(guān)系的資深專家都強(qiáng)調(diào)這一基本原則。然而盡管這個(gè)簡單的邏輯學(xué)真理得到古代偉人的肯定和廣泛傳播，但是當(dāng)我們陷入“我是對的，你是錯的”的圈子中時(shí)，我們往往忽視這一真理，結(jié)果就像咬在魚鉤上的魚一樣，遭人痛擊。

職場人士離不開人際溝通

不管是在家還是在工作單位，如果人際關(guān)系出現(xiàn)問題—當(dāng)雙方之間不再有信任、對對方心存不滿—那么就會發(fā)生不好的事情。同事之間、供應(yīng)商和客戶之間的良好關(guān)系對公司來說是至關(guān)重要的，沒有這些關(guān)系，公司將難以生存，更不用說賺取利潤。不管你是否相信，保持良好的人際關(guān)系甚至?xí)椭闵嫦氯??！渡硇尼t(yī)學(xué)》（Psychosomatic Medicine）雜志發(fā)表了近期針對3 682對夫妻進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，那些在和丈夫爭辯的過程中屈服讓步的女士，其早逝的概率是那些據(jù)理力爭的女士的四倍；同時(shí)，她們也更容易患抑郁癥。這項(xiàng)研究的作者們得出這樣的結(jié)論：健康的爭辯對你的健康和長壽是有益的。對此我深表贊同。

我對于受挫的最深刻的一次記憶發(fā)生在20多年前，當(dāng)時(shí)我在和別人爭辯，我知道自己是正確的，而對方是錯誤的。但是同時(shí)這也是一個(gè)難堪的回憶，它讓我想到自己當(dāng)年對別人總是充耳不聞，可是卻希望別人能夠聽從我的觀點(diǎn)。我的哥哥亨利因?yàn)閲?yán)重的精神疾病第一次住院治療，在接受完治療之后回到家里。藥物治療使他恢復(fù)了正常，但是在回家的當(dāng)天，我發(fā)現(xiàn)他把所有的藥都扔進(jìn)了垃圾桶。我自然要問他為什么把藥扔了。下面是我倆當(dāng)時(shí)的對話。

“我現(xiàn)在好了，”他解釋說，“我再也不需要那些藥片了。”

因?yàn)樗倪@種行為恰恰與在醫(yī)院時(shí)醫(yī)生囑咐的情況相反，于是，我鄭重地提醒他：“醫(yī)生告訴過你，在今后的日子里你很可能與這些藥物為生，你不能停止服用這些藥片。”

“醫(yī)生沒有這樣說。”

“不，醫(yī)生確實(shí)這樣說的。當(dāng)時(shí)我也出席了家庭會議，你忘記了嗎？”

“不是這樣的，醫(yī)生說我在醫(yī)院的時(shí)候必須服藥。”

“那他為什么要給你那瓶藥，并讓你帶回家呢？”

“那是預(yù)防萬一我再生病用的，但是現(xiàn)在我好了。”

“你為什么要如此頑固？你知道嗎，我說的才是正確的。”

“不關(guān)你的事。”

“如果你生病，那就是我的事。你知道嗎，我是在擔(dān)心你。”

“我不想再談?wù)撨@件事了，你讓我一個(gè)人靜一靜。”

說完這句話他就走開了。不幸的是，后來的事情證明我說的是對的—兩周后哥哥舊病復(fù)發(fā)，重新回到了醫(yī)院。

就像所有人看到的那樣（盡管當(dāng)時(shí)我沒有看到），我堅(jiān)持的“我是對的，你是錯的”這種解決問題的方法并不能奏效。它所帶來的只是一場爭論，使我和哥哥都很生氣，而且兩個(gè)人都更加固執(zhí)地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。哥哥并沒有聽我的話，可是既然我都沒有去聽他的想法，他為什么要聽我的想法呢？我當(dāng)時(shí)只是在一味地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)是正確的。然而，更糟糕的是，這種堅(jiān)持似乎正在破壞我們彼此之間的信任感，一旦失去了這種信任感，我將永遠(yuǎn)得不到我想要的。

在第一次爭論之后—可想而知，隨之而來的是一種僵持的局面。哥哥開始懷疑我的動機(jī)，而我也更加確信哥哥是如此頑固和幼稚。我們之間的關(guān)系曾經(jīng)是那么親近，在一起的時(shí)候無話不談，但是現(xiàn)在當(dāng)我們兩個(gè)再碰面的時(shí)候，因?yàn)槠渲锌傆幸粋€(gè)人或是兩人都會設(shè)法提起吃藥的事情，所以兄弟倆就像兩只互相爭斗的公牛。這種僵持的局面持續(xù)了將近五年！但是當(dāng)我偶然發(fā)現(xiàn)了某種技巧之后，所有這一切都改變了。在此書中我將和你一起分享這些技巧。通過使用這些技巧，我能夠?qū)⑽覀冎g的敵對關(guān)系再次轉(zhuǎn)變成一種親密的伙伴關(guān)系—這種關(guān)系給了我極大的力量，從而說服哥哥繼續(xù)服藥。

盡管在這件事情上我成功了，但當(dāng)我在自己的工作和生活中遇到其他僵持局面的時(shí)候，我也不能總是做到這樣，因?yàn)槲也]有一個(gè)可供自己依賴的可以輕易記住的大綱或是指示說明。我知道這些技巧，但是我并不總是知道什么時(shí)候可以使用它們，以及怎樣系統(tǒng)地運(yùn)用它們。

我花費(fèi)了十多年的時(shí)間來研究一條能夠打破這種僵局的可行性辦法，一個(gè)對于任何爭論（尤其是涉及人際關(guān)系）都通用的指示說明，我把這種方法稱之為：仔細(xì)傾聽（Listen）—產(chǎn)生共鳴（Empathize）—達(dá)成共識（Agree）—成為伙伴（Partner），或簡稱“高效溝通法則”。

高效溝通法則的目的不是讓你的對手認(rèn)同你是正確的，他是錯誤的。它的目的是，不管你需要對方做什么，他都會同意去做。這聽起來似乎有些矛盾，但實(shí)際上不是這樣。如果我們只是把眼光放在誰是對的這樣狹隘的問題上，那么我們就會看不到大局：我們想讓對方做的事情、關(guān)系的健康穩(wěn)定、長遠(yuǎn)的合作等等。你一旦知道了如何使用高效溝通法則，就能夠打破僵局，勸說對方幫助你得到你真正需要的。更為重要的是，你并沒有生氣，也沒有感到沮喪就做到了這一點(diǎn)，從而絲毫沒有影響到和對方的關(guān)系。

因此，我想要告訴你的是，和周圍的人盡可能地保持良好的關(guān)系，并且創(chuàng)建伙伴關(guān)系，因?yàn)檫@與你是否能夠得到你需要的息息相關(guān)。這也是為什么說高效溝通法則不僅僅是一個(gè)解決矛盾的方法。它是一系列經(jīng)過充分研究而建立起來的心理學(xué)原則和特殊技巧，能夠使你在處理所有的人際關(guān)系時(shí)效率更高，更加出色。

高效溝通法則雖然是一個(gè)比較新的理念，但是它依賴于眾多的思想，來自于我在上文中引用的許多哲學(xué)傳統(tǒng)，來自于心理學(xué)知識和常識。這種方法讓你在日常生活中能夠輕易地記住并使用這些古老的真理。高效溝通法則就像一首比較好記而又不會讓人輕易忘記的旋律，一旦掌握了，在你需要它的時(shí)候，就可以信手拈來。

高效溝通法則在實(shí)踐中的運(yùn)用

許多年來，我在精神理療實(shí)踐中一直使用這種方法，在經(jīng)驗(yàn)交流會上，我也多次把它傳授給一些非專業(yè)人士。它的有效性并不只是因?yàn)橛锌茖W(xué)依據(jù)，同時(shí)也是被實(shí)踐證明了的。只要你在生活中抱著真摯、誠懇、真實(shí)的態(tài)度去運(yùn)用它，去不斷進(jìn)取而不是停滯不前，那么這種方法對你來說將是大有裨益的，就像它已經(jīng)給眾人帶來的幫助一樣。這里的關(guān)鍵詞是“實(shí)踐”。如果你像以前的我一樣不去實(shí)踐，那么有時(shí)候你可能會上當(dāng)，固執(zhí)地堅(jiān)持自己的立場，從而陷入另一種僵局，即總是在想：“這種方法讀起來有些道理，但根本沒用！”

在那些情況下，正是因?yàn)槿鄙賹?shí)踐才使我誤入歧途。實(shí)踐是最基本的。所以，當(dāng)你讀這本書的時(shí)候，手里拿著一支熒光筆或用其他的方法，標(biāo)出你強(qiáng)調(diào)的部分。當(dāng)你讀完了整本書后，可以回過頭去，只閱讀那些部分。這就像第一次學(xué)唱一首歌一樣，當(dāng)你第一次聽它的時(shí)候，不會記住整首歌；你必須不斷地重復(fù)，直到你把所有的歌詞和旋律都記住了，一旦你學(xué)會了，把它銘記在心，那么就不可能忘了。

那么，我的統(tǒng)計(jì)學(xué)考試究竟怎么樣了？在結(jié)束了令人沮喪的談話之后，我回到家里，努力使自己平靜下來，考慮著我面臨的選擇。第二天早上，我再次撥通了教授的電話，只是這次我不再找理由勸說他，而是盡量去理解、體會他的觀點(diǎn)。我想減少他的抵觸情緒，尋找他所需要的，從而得到我所需要的。

“教授，對不起，又打擾您了。”當(dāng)他拿起電話的時(shí)候我這樣說道，“我只是想更好地了解一下您的立場。您介意我問您兩個(gè)問題嗎？”

“我的立場是不會改變的，”他堅(jiān)決地說，“在這件事情上我不會反復(fù)無常。”

“我知道，我保證不會再和您爭論此事了。如果我昨天表現(xiàn)得有點(diǎn)兒蠻橫無理的話，那么我向您道歉。”

“就像我之前所說的，對于你的處境我也覺得很抱歉。”他說著，語氣緩和下來，而且因?yàn)槲蚁蛩狼噶?，他也向我道歉?ldquo;我可以理解為什么你覺得必須搞定這件事情，你想要問什么問題？”

“您提到過，如果讓我再參加一次考試的話，會開不好的先例，對嗎？”我問道，腦子里不斷回憶著他前一天說過的話。

“是的，我從來沒有那樣做過，如果我為你破了例，那么以后這種事情將會沒有頭的。”

“那將是令人非常惱火的事情。”我附和著，對他的想法表示深有同感，“我給本科生教了幾門課程，我知道如果每個(gè)考試不及格的學(xué)生都來請求我讓他們重新參加一次考試的話，我會非常生氣的。”

“是的，的確讓人惱火。”他表示同意。

“我很好奇，在過去的幾年里有多少人像我一樣，向您請求重新參加考試呢？”

在一段漫長的沉默之后，他說道：“事實(shí)上，在我教授這門課程的20多年里，我想不起來有誰向我提出過這樣的請求。”

“哦，或許是因?yàn)槟⑾铝诉@個(gè)規(guī)定，大多數(shù)人知道不能提出這樣的請求。”

“或許吧。”他說。

“我能夠再問您最后一個(gè)問題嗎？如果您以前碰巧做過這樣的事情，只是現(xiàn)在想不起來了，那么情況會有所不同嗎？”

“哦，如果有先例的話，我會重新考慮這個(gè)問題的。”

我向教授道過謝之后，急忙給戴維打電話。幾年來，他一直是科恩教授的教學(xué)助手。戴維告訴我，五年前，教授班上有個(gè)學(xué)生考試不及格，但是后來參加了補(bǔ)考，這也是為什么當(dāng)初戴維一再要求我給教授打電話，請求讓我再參加一次考試的原因。戴維打電話給科恩教授，提醒他的確發(fā)生過類似的事情，結(jié)果第二天上午我又參加了一次考試。我最終通過了考試，如期畢了業(yè)，開始了我的新工作。

如果我沒有調(diào)整談話重點(diǎn)（減少他的抵觸情緒，傾聽他的感受，從而知道他需要的是什么，而不是強(qiáng)調(diào)我的理由），沒有再一次給教授打電話，那么我們第一次談話造成的僵局將會是最終的結(jié)局。