2?從談話中要結果

你不能總是得到你想要的

但是如果有時候你嘗試的話

你可能會發(fā)現(xiàn)

你得到了你需要的

—滾石樂隊，《無法隨心所欲》

僵持的局面使我們把注意力放在錯誤的目標上。一次又一次，我發(fā)現(xiàn)人們只看到了樹木，卻失去了一片森林，因為他們把所有的注意力都放在他們渴望聽到的似乎帶有魔力的話上—“我承認，我是錯的，你是對的”，結果失去了大局，而那才是他們真正需要的。

在我和哥哥亨利關于他是否有精神病的多次爭吵中，我們總是一次又一次地陷入僵局。似乎我想要的就是聽到他說“我病了，我需要幫助”（也就是說讓他告訴我，我是對的，而他是錯的）。我想讓他投降，這種一根筋的想法是毫無意義的，因為我們一次又一次地討論這個問題，結果都一樣。問題是我沒有意識到自己真正想要的是什么—希望哥哥同意服藥。在認識到這一點之后，我就不再逼迫哥哥，結果他也不再繼續(xù)反對我。從那時候起，我們兩人之間的關系不再僵持不下了，很快我開始取得進展。到現(xiàn)在已經有十多年了，哥哥一直在服藥，盡管他仍然不相信自己有病。他再也沒有向我揮白旗，因為我不需要他那么做。

不要遺忘溝通的目的

斯蒂芬是一名餐廳經理，他總是運用高效溝通法則來培訓他的員工，告誡員工們要避免和顧客鬧僵，著眼于全局—讓顧客滿意，這樣人人可以賺錢。他舉了另一個更為普遍的例子，告訴我們，當我們忽視大局的時候，單純的意見不一致的情形很快就可能發(fā)展成僵持不下的局面，從而引發(fā)反作用。一天晚上，餐廳的一位女服務員莉薩在忙碌的晚餐時間走到他面前，翻著白眼對他說：“6號桌的顧客想和您談話。”根據(jù)斯蒂芬的回憶，他們之間的對話是這樣的：

“怎么了？”

“那位母親說我把她兒子的菜單弄錯了，但是我沒有，我給他上了他點的奶酪漢堡包。”

“你是怎么對他們說的？”

“就像我剛才告訴你的一樣，我給他們的就是她兒子點的。”

“那他們?yōu)槭裁匆椅艺勗捘兀?rdquo;

“不知道，”她聳聳肩，“我把漢堡包撤了下來，然后又給他們送上他們想要的。”

當斯蒂芬和那位母親談話的時候，他得知，盡管莉薩后來按照他們的要求送上了不同的餐點，但是因為她的做事方式，這位客人非常生氣。她說道：“我知道我的兒子點的是什么，他從來不會點奶酪漢堡包。這位女孩太無理了。你應該告訴你的員工，顧客永遠是對的！”

“實在對不起，莉薩對您說什么了嗎？”

“她說是我不對，但是不管怎樣，這件事還得由她負責。”

斯蒂芬很高興莉薩及時更換了菜單，沒有再向顧客收費，但是令他不悅的是，莉薩讓顧客發(fā)火了。從某種程度上來說，當莉薩告訴那位女顧客是她錯了的時候，莉薩得到了她想要的，但是不管怎樣，這件事還得由莉薩來應付—一種下意識的防御性反應?，F(xiàn)在這位女士卻通過向飯店老板抱怨來對付莉薩。后來那天晚上，當斯蒂芬又和莉薩談論起這件事情的時候，他問她為什么一定要堅持自己是對的。

“因為本來我就是對的。我當時寫下菜單了，我知道她兒子點的是什么。但是我按照你告訴我們的那樣去做了—假定顧客永遠是對的—因此我把餐點拿回到廚房，又給他換了一份新的。”

“噢，但是你告訴我，是顧客的不對，你也特意這樣告訴她了。”

“嗯，是她錯了。”

“你拿到小費了嗎？”

“什么也沒有，她讓我下不來臺。”

“你想知道我是怎么想的嗎？我不關心誰對誰錯，可能你是對的，也可能她是對的，對我來說無關緊要。”

“哦，這么說，我是否正確地記下菜單，對你來說也是無所謂了？”莉薩冷嘲熱諷地問道。

“這對我來說當然重要。你也知道，人無完人，我們總是時不時地犯錯?？傊也魂P心是誰犯錯誤了。我所關心的是，顧客能夠滿意地回家，給我的員工留下可觀的小費，下次再來光顧我們餐廳，告訴他們的朋友到我們餐廳來吃飯。我也想讓顧客尊重我的員工。”

在最關鍵的時候，莉薩忽略了大局。她不僅惹怒了顧客，弄得自己拿不到小費，而且又讓她一直敬重的老板不高興。莉薩應該做的就是為自己的過錯道歉（盡管她深信自己沒有錯），送上新的菜單。真正優(yōu)秀的服務員應該擅長在不真正承認自己過失的情況下向顧客道歉。當莉薩的顧客說“我沒有錯，是你的錯”的時候，情景應該是這樣的：

“這不是我們點的。”

“實在對不起，我能為您再準備點兒什么嗎？”

一句“實在對不起”可以是因為犯錯而作出的道歉，也可能包含一個隱藏的意思—可能是廚師弄錯了；它還可以是一種簡單的表達抱歉的方式，可能是某個人—也可能是顧客—弄錯了。在這種情況下，服務人員不必說“實在對不起，是我弄錯了”，也不必責怪顧客，以至于像莉薩那樣讓自己陷入了僵局。

毫無疑問，顧客會認為道歉意味著服務員承認是自己錯了，但是當你停下來想一想，你會發(fā)現(xiàn)這也不是件壞事，因為道歉為你們挽回了面子。許多爭論因為尷尬或是覺得受到羞辱而升級。在這種情況下，人們總是在捍衛(wèi)他們的名譽或是自尊，而不是在爭辯某一個具體的問題。一個恰到好處的道歉可以在這樣的爭辯中出奇制勝。

下面是另外一個例子。從這個例子可以看出，人們會多么輕易地忽略自己真正需要的。

安吉很擔心她的丈夫詹姆斯，因為自從他們結婚以來，詹姆斯的體重增加了100多磅，而詹姆斯的父母因為心臟病在65歲之前都去世了。安吉總結了自己和醫(yī)生的談話，還有以前作過的調查，認為如果詹姆斯不減肥的話，就會面臨同樣的命運。安吉想要詹姆斯承認自己有嚴重的已經威脅到健康的體重問題，但是她真正的目的是要丈夫減肥。安吉告訴我，每當她和丈夫談論他的體重問題的時候，他們都會吵起來，結果總是鬧得兩個人都不愉快。他們上一次吵架的情形是這樣的：

“我很擔心你的健康狀況，我覺得你總是在拒絕承認問題的嚴重性，”安吉說道，每次她提起這個話題的時候都這樣說，“如果你再對你的體重問題無動于衷的話，你的體重會害了你！”

“你反應過度了，我沒有否認問題。”詹姆斯反駁說。

“你就是在否認問題！韋伯博士也同意我的觀點。”

“我都好幾年沒有見到韋伯博士了，他怎么知道我的事情？”

“這只是問題的一小部分—你需要和醫(yī)生預約見個面。”

“不，問題是你反應過度了。是的，我是有點兒胖，但是和我父母的情況一點兒都不一樣。每次去藥店我都檢查血壓，很正常。”

“使用那些儀器檢查血壓和在醫(yī)生那里作健康檢查并不一樣！”

“我沒有精力再和你討論這件事。我很好，是你有問題。你總是熱衷于節(jié)食，你反應過度了！”

“你就是一頭犟驢！”

你可以發(fā)現(xiàn)，在他們的爭論中，健康的辯論習慣一個都沒有體現(xiàn)出來。安吉和詹姆斯在互相中傷對方（詹姆斯是在“否認問題”，是頭“犟驢”，而安吉則“反應過度”）。安吉在說一些無關緊要的話（抱怨詹姆斯幾年都沒有看醫(yī)生了），其實她真正的目的是想要談論一下詹姆斯的減肥問題；另外，他們兩個人中沒有一個人能認真地回應對方所說的話。惡毒爭吵的三個警示信號在這里出現(xiàn)了兩個：逃避問題（“我沒有精力再討論這件事了”）和擴大問題（牽扯一些無關緊要的話題）。

我問安吉：“如果下面三件事情中你只能選擇一件，那么你會選擇哪一個？詹姆斯和醫(yī)生預約見面，讓他承認自己的體重或者讓他投入到減肥中去？”

“嗯，其實這三件事是互相聯(lián)系的，我不能選擇其中的一項。”她回答。

“我也知道這三者是相關的，但是你考慮一下，給你一分鐘的時間，只能選擇其中的一個。”

“哦，那樣的話，第三件吧。我想讓他減肥。”

“你承認這是你想要的嗎？”我問她，想把問題說清楚。

“是的，當然，這才是真正的問題。”

“那么讓我們看一看你怎樣才能把注意力放在你最關注的事情上，而不是其他兩件事上。首先我們要了解一下詹姆斯對于他增加的100磅體重是怎么想的。”

“這個我已經知道了，他覺得這對他來說不是什么問題。”

“我不知道你是否真的了解他的想法。你所知道的是，他認為自己的體重問題沒有你說的那么嚴重。你真的了解他內心的想法嗎？體重給他帶來了其他問題嗎？”

“我想，對那些我不是很清楚。”她承認。

安吉把自己推到了進退兩難的境地，因為詹姆斯并不覺得他的體重對健康造成了威脅。安吉曾努力讓詹姆斯像自己一樣看待體重問題，但是她失敗了—盡管嘗試了很多次，但是結果依然如此。到了該采取辦法，弄清楚詹姆斯是否有別的理由來減肥的時候了。

在我告訴過安吉健康辯論的7個習慣后，她試圖在這個問題上努力一下。等到再和詹姆斯談話的時候，她以一種完全不同的方式開始了討論。