4?欲改變他人，先改變自己

我想要改變世界，但是我發(fā)現(xiàn)一個人唯一可以改變的是他自己。

—奧爾德斯·赫胥黎

不久前，在一次和別人爭論得不可開交的時候，我?guī)缀跬涍\用我所提倡的打破僵局的方法。幸運的是，我能夠及時認識到自己犯了錯，從而馬上打住，挽回了瀕臨崩潰、無法補救的局面。

我的母親住進了醫(yī)院的重癥監(jiān)護室，我想要了解關(guān)于她的病情和治療的所有信息，以便我能夠確定她需要的一切是否都準備妥當。我給醫(yī)院打電話，想要醫(yī)院把關(guān)于我母親病情的所有內(nèi)容都傳真給我。從法律上來講，我有權(quán)知道這些信息，因為我有母親的醫(yī)療權(quán)利委托書。傳真及時到達了我手上。然而，當我查看那些醫(yī)療記錄的時候，我發(fā)現(xiàn)其中兩天非常有價值的病情記錄不見了，于是我又給醫(yī)院打電話，要求對方把遺失的那部分記錄傳真給我。

這一次我給重癥監(jiān)護室的一位護士打了電話。我在介紹自己的時候使用了“醫(yī)生”的頭銜，向?qū)Ψ浇忉屃饲闆r，要求她把記錄傳真給我。她馬上作出反應(yīng)說，規(guī)章制度不允許她那樣做，而且她強調(diào)，之前給我傳真病情記錄的那個人也沒有權(quán)力那樣做。作為一名醫(yī)生，我應(yīng)該對此深有了解，我甚至不應(yīng)該進一步去要求。

出于本能反應(yīng)，我一下子變得非常生氣，同時傲慢無禮起來。“我是哥倫比亞大學(xué)醫(yī)學(xué)研究委員會委員。我對規(guī)章了解得非常透徹，你說得不對。你可以把信息傳真給我，因為我有我母親的醫(yī)療權(quán)利委托書。”在大腦空白的那一刻，我同時犯了三個錯誤：事實上，我在告訴那位護士她很愚蠢；我告訴她我比她更有經(jīng)驗；我被憤怒沖昏了頭腦，一時忘記了應(yīng)該怎樣控制這種局面。很顯然，我的思考大腦在工作的時候睡著了，于是感情大腦戰(zhàn)勝了思考大腦，事情在驟然間變得非常糟糕。

“我剛為另一位病人傳真過他的病情記錄”，她說道，“但是，我們的HIPPA官員告訴我，我再也不能那樣做了。”剛才我說過自己比她更有經(jīng)驗，現(xiàn)在她找到了自己的專家來反駁我的說法。她對我充滿了敵意，聲音也變得尖銳起來，爭吵馬上升級了。“給你傳真病情記錄的那個人是錯的，”她繼續(xù)說道：“是誰給你發(fā)的傳真？”

那一刻，我們兩個爭論的不再是我母親的治療記錄，事實上，那位護士在要求我告發(fā)曾經(jīng)給我發(fā)傳真的人?，F(xiàn)在她對我比剛開始時更有敵意，我清楚地意識到我們之間已經(jīng)形成了僵局。我從這位護士那里得不到我想要的任何東西，這肯定不是我的目的。我想要大罵她，但是我知道這個時候咒罵她對我來說沒有任何好處；如果我掛斷她的電話，那么我將永遠得不到那些病情記錄。事實上，如果她打算在病情記錄上貼上一張便條，說我在電話上辱罵過她，那么對我來說，以后的事情會更加難辦。

于是我做了個深呼吸，帶著歉意，重新和她交談。“真的非常抱歉，”我說道，盡管對她的處境不能產(chǎn)生同感，但是我對爭吵驟然間升級還是感到有些歉意，“那么據(jù)我了解，你現(xiàn)在可能忙得不可開交。你的上級告訴你不能那樣做，你曾經(jīng)做過一次那樣的事情，而現(xiàn)在你為此惹上了麻煩。這是你現(xiàn)在面臨的困境，對嗎？”

“是的，你說得非常正確。”她回答道，只是現(xiàn)在聽起來更加緊張，而不是生氣。

“如果我是你的話，我也會擔心曾經(jīng)傳真過的任何資料。”我說著，試圖進一步體會她的處境，理解她的反應(yīng)—從而和她建立起良好的關(guān)系。

“噢，我現(xiàn)在真是心神難安。”她承認。

她知道我在聽她講話，不經(jīng)意間流露出憤怒掩蓋下的另一種情感—焦慮。當我意識到她的焦慮時，實際上我真的開始覺得對她有點兒同情，于是我說道：“這肯定讓你很郁悶。” 我甚至對她語氣迅速變得柔和下來感到很吃驚。“是的，”她說，“的確是這樣。”

“哦，我在盡力幫助我的母親，我相信這也是你正在做的事情。”既然她是位護士，我敢斷定她肯定是關(guān)心她的病人的，因此我們有一個共同點，那就是都非常關(guān)心我的母親。

接下來，還不等她回答，我又問：“如果你處于我的位置，你會怎么做呢？你能給我點兒建議嗎？”我沒有逼著她向我讓步，而是采取了一種緩和的方式—征詢她的意見，要求她找到一種能夠與我成為伙伴的方式，因為我們都想讓我母親得到最好的照顧。

她沉默了一分鐘，我敢說她也在作出讓步，讓自己冷靜下來。接著她說道：“讓我查看一下病情記錄，看看那兩天究竟發(fā)生了什么事情。”

那一刻，在我沒有提出要求的情況下，她開始大聲讀著病歷上的內(nèi)容。接下來，她花了15分鐘的時間，把那兩天的病情記錄一個字一個字地讀給我聽。當我掛掉電話的時候，我的臉上帶著笑容，對那位護士也心存好感。我相信，在我打破“我是對的，你是錯的”這個圈子，開始使用高效溝通法則的時候，她就意識到了我對她的感情的變化，因為在快要掛掉電話的時候，她是這樣說的：“如果有什么我能夠幫上忙的，還可以再給我打電話。”

請注意，最初開始爭論的時候，我覺得我需要的是一個傳真。當護士告訴我她不能給我發(fā)傳真的時候（恰巧這是不對的—看，我仍然在想我是對的，她是錯的），我很生氣，一直要求她給我發(fā)傳真。但是當我讓自己平靜下來仔細想想這件事情的時候，我意識到，自己真正需要的東西并不是傳真，而是我母親病歷上的信息。當然，我想要傳真，但是我需要的是缺失的那幾頁病情記錄的內(nèi)容。如果我沒有控制住自己的憤怒，我就永遠不能讓她消氣，不能和她建立起良好的關(guān)系，而這種關(guān)系恰恰能使她愿意去尋找一條幫助我實現(xiàn)目的的途徑。我需要的是信息，而且我最終認識到，不管是通過傳真、信件、電話，還是通過電報或是煙幕信號，只要得到了我需要的信息，通過什么方式都無關(guān)緊要。最后，護士和我成了伙伴，我們有著共同的目標，那就是找到一個幫助我母親盡快康復(fù)的方法。

在生活中，你可能也會經(jīng)常碰到這樣的情況。別人送給你一件羊毛衫，你想要退回，得到現(xiàn)金返還，但是你又沒有購物收據(jù)，所以商店店員只能給你店內(nèi)購物券。我保證，如果你大聲辯解說這是禮物，或是說店員是傻子，那么你肯定拿不到錢—事實上，這樣只會讓你血壓升高，讓你的對手更加固執(zhí)。但是如果你認識到店員必須遵守商店的政策，承認他是對的，那么他就會為你尋找一條實現(xiàn)你的目的的途徑—因為他想要那么做?；蛘吣阈枰屖燮贝砩滔嘈?，不要把你從超員的飛機上擠走，因為你已經(jīng)對預(yù)約機票進行了確認。敲打柜臺，告訴代理商在沒有你參與的情況下，遠在芝加哥的會議不可能召開，你這樣做是無濟于事的。但是如果你能夠多考慮一下代理商的處境，問問他如果站在你的立場會怎么辦，這樣他或許會幫助你在公務(wù)艙找到一個座位。

控制爭辯的溫度

當你發(fā)怒的時候，你的怒火蒙蔽了你的雙眼，使你看不到周圍的一切。而且，很可能你的耳朵在嗡嗡作響，你甚至聽不見對方在說什么。我敢保證，和你爭辯的人也有同樣的感受。因此，要想得到你需要的，首先你要了解你或者你的對手在什么情況下會非常生氣或心存戒備。

你不可能一直在等待合適的時間去和對方爭辯。你需要注意的是，當爭辯過于激烈的時候，你可以休息一下，即使只有幾秒鐘的時間也可以，同樣也給對方時間讓他冷靜一下。

當我發(fā)現(xiàn)警報信號時，我和護士的談話沒有持續(xù)太長的時間。當我發(fā)現(xiàn)自己濫用職權(quán)，而且發(fā)現(xiàn)自己在想“她真是個潑婦”的時候，我適時地停止了談話，深深地吸了一口氣。然后我趕緊向?qū)Ψ降狼?，盡管我覺得自己其實并沒有錯。但是就像訓(xùn)練有素的服務(wù)員，當出現(xiàn)失誤的時候，他能在不責(zé)備自己或別人的情況下馬上道歉，我很懊惱，自己的請求竟然發(fā)展成了惡毒的爭吵。

盡管你對自己剛剛說過的話并沒有感覺后悔，但是一個恰到好處的道歉—對已經(jīng)造成的僵局表示難過—可以讓你以及與你爭辯的對手有時間停下來，考慮一下接下來辯論的方向。它還可以讓你幫助對方挽回顏面，這通常會消除他的抵觸情緒。然而有時候，要讓對方不再抵觸你，開始聽你說話，可能需要更長的時間。因此，在任何時候你都需要做的事情就是監(jiān)控爭辯的溫度，它可以讓你知道對方什么時候不再對你裝聾作啞、視而不見，什么時候樂意接受你所說的話。

冷靜處理過熱的爭吵

如果你坐在汽車里，轉(zhuǎn)動打火器上的鑰匙，看到紅色溫度計直線猛沖—你能忽視這個警示，開車走人嗎？如果你看到有氣體從車前蓋下冒出來，你還會繼續(xù)前行嗎？如果引擎開始轟轟作響，你還會繼續(xù)駕駛嗎？

汽車都裝有恒溫器，能夠不斷監(jiān)控引擎的溫度，因為如果引擎過熱的話，很快就會熄滅，給汽車造成嚴重的損害。當引擎溫度燈亮的時候—我的一位兄弟是個機修工，他把這個燈叫做傻瓜燈，因為如果你忽視這個燈的話，你就是個傻子—你需要停下車，熄掉火，讓引擎冷卻下來。你這樣做有兩個理由：既可以防止對汽車造成進一步的傷害，又可以解決問題。幸運的是，爭辯的感情溫度也可以被監(jiān)控，以達到同樣的目的。但是在爭論中沒有傻瓜燈，因此你需要注意你或者對方爭辯過火的信號。在下面的情況下，你會知道到了該冷卻的時候了。

你

? 發(fā)現(xiàn)自己打斷對方的話；

? 感覺對方?jīng)]有聽你說話；

? 直接地或間接地中傷對方，讓對方覺得你認為他是個騙子、固執(zhí)己見，是個傻子、笨蛋或是以上所有的；

? 提起與你們正在爭論的話題毫不相關(guān)的事情；

? 在別人面前爭吵（在公共場合、在孩子面前、在員工面前等等）。

對方

? 打斷你的話；

? 說你沒有聽他講話；

? 中傷你（就像上文中列舉的）。

如果你們兩個總是互相打斷對方的話，那么你們兩個人沒有一個人對對方所說的話感興趣，你肯定沒有在聽對方說什么。當有人打斷你說話的時候，你會有什么感覺呢？如果你像大多數(shù)人一樣，你仍然在考慮你要說的話，而不是在聽，那么你很可能就會大怒。你的憤怒正在升級。

如果你很生氣，結(jié)果中傷了別人，不管你是故意的還是無意的，你都在傳達這樣的信息，那就是你對他所說的話一點兒都不感興趣（當然，除非你是正確的）。更糟糕的是，你會使對方覺得是你冒犯了他，因此不管你事后怎么彌補都無濟于事。

如果有人對你說“你沒有聽我講話”或是“不，我并沒有那么說”，那么他是對的，你是錯的?；蛟S不是很客觀，但是這的確是他的感覺，你必須去配合。除非你糾正了他的誤解（如果實際上是他錯了，而你在聽）或者好好聽他講話，否則他對你可能仍然有點兒怨言，覺得沒有義務(wù)繼續(xù)聽你的爭辯。如果你和一個人爭辯，而你覺得他沒有在聽你說話，你會怎么想？