在我們開(kāi)發(fā)建設(shè)現(xiàn)代城的時(shí)候，曾到哈佛去參觀，感覺(jué)他們沒(méi)有多少管理概論之類(lèi)的東西，都是案例，提供一個(gè)個(gè)案例讓你思考。所以我想，出員工手冊(cè)、出制度，不如給員工搞一本《投訴潘石屹·批判現(xiàn)代城》。不光讓付給我們錢(qián)的人投訴，我們付給別人錢(qián)的，有服務(wù)不好的地方也應(yīng)該投訴。

當(dāng)時(shí)我們公司的工程總監(jiān)因?yàn)榕c部門(mén)經(jīng)理鬧矛盾，最后要離開(kāi)了，他跟我說(shuō)，我現(xiàn)在覺(jué)得窩火。我問(wèn)為什么，他說(shuō)你要是把我炒魷魚(yú)了，我心甘情愿；我現(xiàn)在窩火的是我是甲方，讓乙方告狀，乙方給我氣受，世界上哪有這樣的道理？這種道理我還是第一次聽(tīng)說(shuō)，就問(wèn)他甲方乙方有什么差別。他說(shuō)，甲方就是掏錢(qián)的人，人家就得聽(tīng)我們的。甲方乙方在《合同法》上是平等的，但商場(chǎng)上，乙方求著甲方，甲方是業(yè)主，乙方是施工方，是供應(yīng)材料的。由此看來(lái)，在中國(guó)人觀念中，服務(wù)意識(shí)上是不平等的：我給你掏錢(qián)，你就得求著我。這也就構(gòu)成中國(guó)的獨(dú)特文化景觀：相互服務(wù)，還沒(méi)有被一些人意識(shí)到這是新型社會(huì)關(guān)系的核心。服務(wù)于他人，成為沒(méi)有面子的事，他們所謂的服務(wù)是令他人為自己服務(wù)。

我一再?gòu)?qiáng)調(diào)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不能把房子賣(mài)出去就完事，更重要的是以后的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)不是指表面上要有多殷勤。一個(gè)有生命力的機(jī)構(gòu)、公司，不僅要注重產(chǎn)品質(zhì)量，更要注重的是服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)仍然需要“為人民服務(wù)”。我覺(jué)得社會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在的階段，服務(wù)于他人是一個(gè)很值得說(shuō)一說(shuō)的話(huà)題。人的美德有許多，比如團(tuán)結(jié)、勇敢、誠(chéng)實(shí)、創(chuàng)造力、同情等等。但我想，還有非常重要的一點(diǎn)，那就是“服務(wù)精神”。服務(wù)于他人的精神是當(dāng)今社會(huì)中任何人都應(yīng)該具有的基本品德。

過(guò)去我們公司衡量一個(gè)人，常常是按能力的大小、智力的高低去評(píng)判他，去給他安排職務(wù)和工作。但到了今天，我們意識(shí)到，服務(wù)精神是一個(gè)前提，有沒(méi)有服務(wù)精神和服務(wù)質(zhì)量高低的重要性已經(jīng)超過(guò)了能力和智商。因?yàn)椋绻麤](méi)有服務(wù)精神，你的能力和智力就得不到發(fā)揮，甚至?xí)鸬椒醋饔?、破壞作用?/p>