培養(yǎng)與客戶交流的魅力，掃除溝通路障

作為一個(gè)人，你首先要懂得交流。更何況，要想成為21世紀(jì)的業(yè)務(wù)精英更要明白與客戶交流是每個(gè)業(yè)務(wù)員最基本的素質(zhì)。不過(guò)，與客戶交流達(dá)到爐火純青的地步，可謂是難上加難。

所以，原一平為了使與客戶的交流暢通無(wú)阻，在日常生活中不知練了多少年，甚至一輩子都在塑造這種完美的交際能力。

下面的三種方法都是原一平自己多年的經(jīng)驗(yàn)。

(1)先肯定對(duì)方

原一平說(shuō)推銷員最常遇到的場(chǎng)面就是遭到顧客拒絕。

這時(shí)你不妨應(yīng)用“是的，同時(shí)”方法——先有彈性地接受顧客的反對(duì)意見(jiàn)，然后說(shuō)“同時(shí)，您覺(jué)得這樣是否更妥呢”，重新說(shuō)明自己的主張。這種方法比直接否定更能給對(duì)方留下深刻的印象。愈是優(yōu)秀的推銷員愈善于運(yùn)用此法。

但是，當(dāng)你與客戶的意見(jiàn)有分歧時(shí)，千萬(wàn)不可說(shuō)“但是，不可能”的話語(yǔ)。因?yàn)槟闶菫榱送其N才接觸對(duì)方的，你是有目的的；而對(duì)方接觸你是沒(méi)有理由的，甚至是一見(jiàn)到你就討厭的。所以當(dāng)對(duì)方說(shuō)出與你截然不同的意見(jiàn)時(shí)，你也要微笑點(diǎn)頭贊同。輪到你闡述意見(jiàn)時(shí)，想反駁對(duì)方必須要以“同時(shí)”做開(kāi)頭。

大家可以相互練習(xí)一番，用“同時(shí)”比“但是”的語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)多了，并且還尊重客戶。如果上來(lái)就以“但是”開(kāi)頭，客戶會(huì)覺(jué)得你用生硬的語(yǔ)氣來(lái)否定他，也就不理你了，因?yàn)榭蛻舾揪蜎](méi)理由和你交流，那么你的業(yè)績(jī)就會(huì)糟糕了。

在神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)上，利用“同時(shí)”來(lái)否定你尊重的客戶，使你客戶莫名其妙地肯定你，是完全符合每個(gè)人的神經(jīng)程式的。

(2)直接否定顧客的言論

譬如在與顧客剛接觸時(shí)，顧客常會(huì)以“沒(méi)有錢買”、“沒(méi)有閑暇”來(lái)打發(fā)推銷員，那么你可以這樣反駁：“這沒(méi)有關(guān)系，我們目前站在顧客立場(chǎng)上，若沒(méi)有余力的話，可采用分期付款的方式，1個(gè)月只需1000元”、“你說(shuō)笑話了，有余力的人才會(huì)這么說(shuō)”、“我只需借用1分鐘……”、“您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)忙里偷閑呢”等。

聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)固然重要，但不可因顧客有反對(duì)意見(jiàn)，就喪失信心，而動(dòng)搖立場(chǎng)和打退堂鼓。你必須會(huì)婉轉(zhuǎn)地提出自己的看法，這樣既尊重了客戶，又說(shuō)出了自己的意思讓對(duì)方反思。當(dāng)然，要避免說(shuō)話時(shí)教訓(xùn)意味太重，否則就會(huì)破壞愉快的氣氛。

的確，引起拒絕或反對(duì)的因素一般都取決于客人，但在某種程度上卻是因?yàn)橥其N員在銷售現(xiàn)場(chǎng)所作的說(shuō)明無(wú)法獲得顧客的信賴，也就是說(shuō)，是推銷員銷售技巧的問(wèn)題，這些都應(yīng)該反省。

(3)不要給對(duì)方說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)

有些銷售新手不知道怎樣開(kāi)口說(shuō)話，好不容易敲開(kāi)顧客的家門，卻硬生生地說(shuō)出：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××商品有興趣嗎？有沒(méi)有購(gòu)買××商品？”得到的回答顯然是一句很簡(jiǎn)單的“不”，然后就搭不上腔了。

成功后的原一平告訴后起之秀用什么方法讓對(duì)方?jīng)]有說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)。

問(wèn)對(duì)方不得不回答“是”的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多次問(wèn)答，就可以使客戶形成一種“慣性”，無(wú)形之中，便培養(yǎng)起了對(duì)方想答“是”的心理定勢(shì)。這樣為你最終的成交積蓄了力量。

推銷員的開(kāi)場(chǎng)白最好是自己特意設(shè)計(jì)好的，并且要符合一般人的思維模式，可以參考一下神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)，這樣就可以做到對(duì)待什么樣客戶，說(shuō)什么樣的開(kāi)場(chǎng)白，讓對(duì)方找不到回答“不”的問(wèn)題。首先提出一些接近事實(shí)的問(wèn)題，讓對(duì)方不得不回答“是”，這是和顧客結(jié)緣的最佳辦法，非常有利于銷售成功。

下面是原一平用過(guò)的開(kāi)場(chǎng)白。

“哦，好可愛(ài)的小貓，是波斯種的吧？”

“是的。”(事實(shí)如此，不得不這么回答)

“喂!您看那雙寶石眼，真漂亮!您一定每天都會(huì)細(xì)心照顧它，很累吧？”

“是啊，不過(guò)是一種喜好嘛，就不覺(jué)得太累了?！?對(duì)方很高興地回答)

每當(dāng)原一平遇到有寵物的人家，總是這么與顧客搭腔。這種辦法確實(shí)容易引起對(duì)方的共鳴，從而引導(dǎo)對(duì)方作肯定的回答，再逐漸轉(zhuǎn)移話題，言歸正傳。

首先引出容易被別人接受的話題，是說(shuō)服別人的最基本方法。一般進(jìn)入正題前，先問(wèn)對(duì)方6個(gè)有肯定答案的問(wèn)題。推銷員如果一開(kāi)始就說(shuō)：“你要不要買我的商品？”總是不能奏效，所以不如先談些商品以外的問(wèn)題，等談得投機(jī)了再進(jìn)入正題，這樣對(duì)方就容易接受了。

就好比你初遇某位小姐，非常中意，便開(kāi)口問(wèn)：“小姐，你嫁給我好嗎？”如此唐突，即使她對(duì)你懷有好感，也會(huì)被你嚇一跳。