第2章 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍的組建與管理
招商隊伍是指招商策略的執(zhí)行者。不管招商策略制訂得多好，若在招商實施過程中沒有很好地執(zhí)行，甚至走樣，那么一切都將前功盡棄。因此，組建一個富有激情、精干、適用的招商隊伍是招商成功的關(guān)鍵。本章將對商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍的組建、招商隊伍的培訓(xùn)和招商隊伍的管理進行介紹。
2.1 商業(yè)地產(chǎn)招商組織架構(gòu)的建立
商業(yè)地產(chǎn)的招商工作一般可由開發(fā)商自行自主進行，也有開發(fā)商為使招商工作更專業(yè)、效果更好而委托專業(yè)的招商代理公司進行招商。商業(yè)地產(chǎn)項目開始經(jīng)營運作之后，出于運營管理的需要，開發(fā)商可能聘請經(jīng)營管理公司進行管理和招商工作。因此，在招商過程中，存在開發(fā)商招商、代理公司招商以及經(jīng)營管理公司招商三種模式的招商組織架構(gòu)。
2.1.1 由開發(fā)商組織招商時的招商組織架構(gòu)
由開發(fā)商自主進行招商工作時，一般是開發(fā)商設(shè)立專門的招商部門，并組織策劃部、財務(wù)部等相關(guān)部門協(xié)助共同招商。
1.開發(fā)商招商組織架構(gòu)一
商業(yè)地產(chǎn)的招商離不開項目的宣傳推廣，因此，策劃人員在項目的招商中也起著重要的作用，在建立招商組織架構(gòu)時，應(yīng)把策劃人員考慮入內(nèi)（見圖2-1）。
2.開發(fā)商招商組織架構(gòu)二
由于商業(yè)地產(chǎn)的建設(shè)周期、招商周期比較長，因此主管后勤保障服務(wù)的綜合部和主管收款事宜的財務(wù)部也具有重要作用。在建立招商組織架構(gòu)時，把這兩個部門設(shè)置在內(nèi)，可以促進招商工作更好、更有序地開展（見圖2-2）。
圖2-1 開發(fā)商招商組織架構(gòu)一
圖2-2 開發(fā)商招商組織架構(gòu)二
3.開發(fā)商跨地域招商的招商組織架構(gòu)
對于一些需要跨地域招商的商業(yè)地產(chǎn)項目，開發(fā)商在招商過程中，不僅會設(shè)立招商總部及其他協(xié)助部門，還會根據(jù)地區(qū)設(shè)立招商小組（見圖2-3）。
4.開發(fā)商跨業(yè)態(tài)招商的招商組織架構(gòu)
對于一些需要跨業(yè)態(tài)招商的商業(yè)地產(chǎn)項目，如購物中心、商業(yè)街，開發(fā)商在招商過程中，會根據(jù)所需招入的業(yè)態(tài)設(shè)立相應(yīng)的招商小組有針對性地進行招商工作（見圖2-4）。
圖2-3 開發(fā)商跨地域招商的招商組織架構(gòu)
圖2-4 開發(fā)商跨業(yè)態(tài)招商的招商組織架構(gòu)
2.1.2 由代理公司組織招商時的招商組織架構(gòu)
由代理公司組織招商時，一般由開發(fā)商配備財務(wù)部人員協(xié)助公司進行招商，而由代理公司配備招商人員與策劃人員。為了更好地進行招商工作，有些代理公司還會配備各種對接人員與開發(fā)商或經(jīng)營管理公司進行工作對接。
1.代理公司招商組織架構(gòu)一
代理公司招商組織架構(gòu)一，如圖2-5所示。
圖2-5 代理公司招商組織架構(gòu)一
2.代理公司招商組織架構(gòu)二
代理公司招商組織架構(gòu)二，如圖2-6所示。
圖2-6 代理公司招商組織架構(gòu)二
3.設(shè)有對接人員的代理公司招商組織架構(gòu)
設(shè)有對接人員的代理公司招商組織架構(gòu)，如圖2-7所示。
圖2-7 設(shè)有對接人員的代理公司招商組織架構(gòu)
2.1.3 由經(jīng)營管理公司組織招商時的招商組織架構(gòu)
商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營管理是一個長期的過程，在這一運營過程中，會涉及舊商家的撤出與新商家的入駐，這就導(dǎo)致招商工作貫穿于整個運營過程的始終。因此很多商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)的經(jīng)營管理公司會長期設(shè)置招商環(huán)節(jié)的組織架構(gòu)。
1.經(jīng)營管理公司招商組織架構(gòu)一
經(jīng)營管理公司招商組織架構(gòu)一，如圖2-8所示。
圖2-8 經(jīng)營管理公司招商組織架構(gòu)一
2.經(jīng)營管理公司招商組織架構(gòu)二
經(jīng)營管理公司招商組織架構(gòu)二，如圖2-9所示。
圖2-9 經(jīng)營管理公司招商組織架構(gòu)二
經(jīng)營管理公司在建立了組織架構(gòu)后，還會對其制訂相應(yīng)的職能說明。
（1）管理。
1）內(nèi)部事務(wù)日常工作：（略）。
2）制度執(zhí)行：嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。
3）文化建設(shè)：注重企業(yè)文化建設(shè)，弘揚公司企業(yè)文化。
4）信息收集：收集與項目有關(guān)的市場信息，對市場進行不定期調(diào)研：了解市場動態(tài)及項目的目標(biāo)客戶狀況；根據(jù)項目的要求，分析所儲備的信息資源，撰寫分析報告。
基礎(chǔ)資料是項目租務(wù)管理基礎(chǔ)工作的準(zhǔn)備?；A(chǔ)資料應(yīng)做到準(zhǔn)確、真實、具體、可操作性和可持續(xù)性，并在實際工作中逐步完善。
5）后期運作：項目客戶資源的開發(fā)；入場商家的業(yè)務(wù)跟進。
6）項目執(zhí)行：全力執(zhí)行公司下達的經(jīng)營指標(biāo)，認(rèn)真協(xié)調(diào)參與項目的前期策劃、中期執(zhí)行，重點突出后期租務(wù)管理工作，預(yù)期內(nèi)實現(xiàn)項目利潤目標(biāo)。
7）組織管理：根據(jù)培訓(xùn)計劃，員工進行定期或不定期的工作培訓(xùn)，應(yīng)做到分工明確，目標(biāo)到位。
8）文檔管理：收集、整理、歸檔部門的各類文書檔案，專人負(fù)責(zé)，對密級檔案確保安全。
9）信息處理：及時對所收集的相關(guān)信息進行分析，如項目有異動情況，應(yīng)及時調(diào)研，做出調(diào)整。
10）客戶開發(fā)：主動、熱情、規(guī)范地對入場客戶進行業(yè)務(wù)接洽，注重自身的言行舉止、行為規(guī)范，以企業(yè)形象為本，認(rèn)真對待客戶。
11）完善資料：根據(jù)市場和項目變化，在實際工作中逐步完善相關(guān)資料。
12）求變創(chuàng)新：立足對項目利潤、項目管理工作的提升，在實際工作中努力求變創(chuàng)新。
（2）協(xié)調(diào)關(guān)系。
準(zhǔn)則：以企業(yè)文化理念、企業(yè)自身形象為準(zhǔn)則，處理好公司內(nèi)部各職能部門和對外的社會公共關(guān)系。
1）對內(nèi)協(xié)調(diào)關(guān)系：緊密聯(lián)系各部門，協(xié)調(diào)好上級與下級、公司與公司之間的關(guān)系，從而達到“企業(yè)利益高于一切”的目標(biāo)。
2）對外協(xié)調(diào)關(guān)系。
①與政府部門的關(guān)系：針對政府機構(gòu)的特殊性，掌握其機構(gòu)設(shè)置及職能劃分基本情況；熟知其辦事程序，建立與政府部門的良好關(guān)系。
②與社會公眾的關(guān)系：建立與媒體和社會公眾的友好往來關(guān)系，弘揚企業(yè)文化，維護企業(yè)的社會形象，體現(xiàn)企業(yè)的品牌價值。
③與目標(biāo)客戶的關(guān)系：按照“有理、有利、有節(jié)”的原則，保持積極友好的態(tài)度，處理和協(xié)調(diào)雙方關(guān)系；要體現(xiàn)相互合作的精神，建立真誠雙贏的合作伙伴關(guān)系。
2.1.4 商業(yè)地產(chǎn)招商人員的配置
在制訂了招商隊伍的組織架構(gòu)和崗位職責(zé)后，還需要對各崗位的人員數(shù)量進行配置。具體人員配置舉例如下。
部門經(jīng)理：1名。
策劃師：1名。
招商主管：1名。
招商員：3名。
清潔工：1名。
保安：4名。
服務(wù)員：2名。
有些商業(yè)地產(chǎn)項目在對各招商崗位的人員數(shù)量進行配置的同時，也會逐一列出其對應(yīng)的崗位職責(zé)。例如，杭州某商業(yè)地產(chǎn)的招商人員的配置。
（1）項目經(jīng)理：1人，和開發(fā)商的主要對接人。負(fù)責(zé)項目組成員的管理，同開發(fā)商進行日常工作對接。
（2）市場策劃：××國際公司總部配合本項目的策劃工作，形成2～3人的專案小組，監(jiān)控本項目的整體營銷策略，制訂并實施階段營銷策略。
（3）廣告企劃：2人，負(fù)責(zé)執(zhí)行推廣方案及廣告稿的設(shè)計制作。
（4）招商人員：1人，負(fù)責(zé)招商計劃的實施，商戶的接待、洽談。可視招商的實際進展和需要再加派招商人員，人員數(shù)量另議。
對于一些大型商業(yè)中心的招商人員的配置，其分工會比較細(xì)，同時具有項目本身商業(yè)性質(zhì)的特色。例如，南昌市某商業(yè)中心的招商人員的配置。
（1）招商經(jīng)理（8人）。
1）超市項目招商經(jīng)理：2人。
2）次主力店招商經(jīng)理：2人（電器、國際連鎖餐飲品牌等）。
3）銅鑼灣廣場招商經(jīng)理：2人。
4）CEPA港澳購物城招商經(jīng)理：2人。
（2）休閑娛樂招商經(jīng)理：1人。
（3）餐飲項目招商經(jīng)理：1人。
（4）主力百貨招商主管：6人。
（5）項目招商企劃主管：1人。
（6）項目招商策劃文案：1人。
（7）項目平面設(shè)計師：1人。
（8）商家水電工程協(xié)助、商家設(shè)備工程安裝協(xié)助及管理、電氣管理：2人。
（9）商務(wù)助理若干，主要職責(zé)是幫助一線招商人員做好內(nèi)務(wù)（資料物品、來電來函、來人洽談、信息收集等）和會務(wù)組織等工作。
對于一些大型跨區(qū)域招商的商業(yè)地產(chǎn)，其招商任務(wù)比較重，因此人員的配備數(shù)量會比較多。例如，青島某商業(yè)地產(chǎn)的招商人員配置。
（1）項目經(jīng)理（1人）：負(fù)責(zé)統(tǒng)管全局，招商戰(zhàn)略及重要商家談判，制訂招商方案和進度，安排各區(qū)招商經(jīng)理的日常工作。
（2）區(qū)經(jīng)理（10人）：執(zhí)行招商方案、日常策劃工作，負(fù)責(zé)各區(qū)（當(dāng)?shù)?、山東、江浙、北京、上海、閩粵、東部、中部、西部、國際）招商，協(xié)助招商總經(jīng)理與重要商家的洽談。
（3）招商代表（55人）：由區(qū)經(jīng)理安排具體招商工作的接待與跟進，各業(yè)態(tài)招商進行初步的接待與洽談；部分人員可由銷售人員兼任。
（4）主力店由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和接洽。
有些商業(yè)地產(chǎn)在招商過程中是由合作雙方共同配置人員的，如招商代理公司配備主力招商人員以及相關(guān)輔助人員，開發(fā)商配備輔助招商人員。例如，湖南某商業(yè)地產(chǎn)的招商人員配置。
（1）招商代理公司需配備以下人員：
1）項目總監(jiān)1人。
2）策劃總監(jiān)1人、營銷總監(jiān)1人、招商總監(jiān)1人。
3）助理策劃師1～2人、設(shè)計師1人、銷售人員6～10人、招商專員2～4人。
4）后勤1人、保潔1人。
（2）開發(fā)商需配備以下人員：
1）總協(xié)調(diào)人員1人。
2）財務(wù)人員1～2人。
3）按揭專員或手續(xù)報建專員1～2人。
4）其他人員1～2人。
對于一些雙方合作的商業(yè)地產(chǎn)，在工作中存在工作對接的必要，這時一般由一方配備與招商相關(guān)的人員，另一方配備各種工作對接人，合力輔助招商以及項目運營。例如，某地下陽光街的招商人員配置。
（1）由代理商配備人數(shù)為7人。
1）項目經(jīng)理：1名。
2）策劃師：1名。
3）招商主管：1名。
4）招商員：4名。
（2）由開發(fā)商配備人數(shù)為3人。
1）開發(fā)商對接人：1名。
2）工程部對接人：1名。
3）水電部門對接人：1名。
2.2 商業(yè)地產(chǎn)招商人員的崗位職責(zé)說明
在招商隊伍中，不論是開發(fā)商招商、代理公司招商還是經(jīng)營管理公司招商，都會設(shè)置招商經(jīng)理、招商組長、招商代表、招商文員這類基礎(chǔ)的核心工作崗位。代理公司招商時可能出于工作需要會設(shè)置策劃人員、工作對接管理人員等崗位。
2.2.1 開發(fā)商招商人員的崗位職責(zé)說明
1.單設(shè)招商部的開發(fā)商招商的崗位職責(zé)說明
（1）招商代表。具體工作職責(zé)：
1）按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。
2）執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作（如參觀其他商業(yè)項目的招商情況、市場調(diào)查等）。
3）向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在的問題及建議解決方法。
4）準(zhǔn)時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件。
5）對客人成交后提出的各種問題做出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決，做好招商后的跟蹤服務(wù)。
6）對招商部及模型的擺設(shè)和清潔進行檢查、整理。
7）整理招商資料，確保資料整齊完整。
8）負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶。
9）負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電。
10）負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料。
11）負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽訂。
12）負(fù)責(zé)向組長匯報每天客戶的情況。
13）負(fù)責(zé)跟進有希望但尚未成交的客戶。
14）積極參與公司早會、晚會并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。
（2）招商組長。具體工作職責(zé)：
1）制訂本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月招商任務(wù)。
2）協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。
3）保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達工作。
4）處理屬下組員在招商過程中遇到的突發(fā)事件及客戶投訴。
5）安排屬下組員的每天工作內(nèi)容。
6）收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。
7）負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況。
8）負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員。
9）負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作。
10）負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，要及時向公司匯報及更改。
11）撰寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等。
（3）招商經(jīng)理。具體工作職責(zé)：
1）控制現(xiàn)場的招商氣氛。
2）負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)工作。
3）負(fù)責(zé)分析撰寫招商日、周、月報。
4）負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)。
5）負(fù)責(zé)制訂每月招商部的工作內(nèi)容及建議。
6）主持每日早晚兩會，并及時與策劃部溝通。
7）負(fù)責(zé)向公司上級匯報每階段的招商信息、情況。
8）負(fù)責(zé)對所有與招商有關(guān)的問題做出決策及提出解決辦法。
9）及時發(fā)現(xiàn)招商團隊中存在問題并予以解決。
10）密切留意同區(qū)域或同類型的項目招商的情況，并及時與策劃部同事商討。
11）負(fù)責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作。
12）定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析。
13）積極主動參與策劃部及公司的工作會議。
14）負(fù)責(zé)項目招商總控及制訂有關(guān)報表與公司確認(rèn)成交鋪位。
15）做好招商人員的考評工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。
（4）招商文員。具體工作職責(zé)：
1）協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其他部門的相關(guān)配合工作。
2）負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。
3）負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表（周工作總結(jié)表及月工作計劃表等）。
4）負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。
5）負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護名單的統(tǒng)計，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。
6）協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。
7）負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。
8）協(xié)助經(jīng)理做好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。
2.設(shè)置策劃師協(xié)助招商的開發(fā)商招商人員的崗位職責(zé)說明
（1）策劃師。
1）職務(wù)名稱：策劃師。
2）直接上級：營銷策劃部經(jīng)理。
3）直接下屬：策劃助理。
4）本職工作：策劃方案的撰寫及實施。
5）直接責(zé)任：
①組織本部的策劃工作。
②負(fù)責(zé)有關(guān)市場策劃方案的撰寫、廣告方案的撰寫與編制，并有效地組織實施與監(jiān)控。
③搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場信息及資料，建立與逐步完善信息資料庫的管理，為項目招商提供有利依據(jù)。
④為公司提供市場及招商策劃方案，并協(xié)助實施與監(jiān)控。
⑤提供廣告策劃方面的報價，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理。
⑥編制市場推廣費用的計劃，并加以監(jiān)控與及時呈報。
⑦負(fù)責(zé)展銷會現(xiàn)場氣氛布置的方案，組織實施并確保招商計劃的完成。
⑧組織完成本公司企業(yè)形象識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)的策劃工作。
⑨積極完成上司安排的工作。
⑩負(fù)責(zé)監(jiān)督招商計劃的實施和總結(jié)分析。
⑾負(fù)責(zé)策劃文案工作、統(tǒng)籌組織相關(guān)廣告活動并監(jiān)控。
⑿完成經(jīng)理交代的臨時任務(wù)。
（2）招商主管。
1）職務(wù)名稱：招商主管。
2）直接上級：營銷策部經(jīng)理。
3）直接下屬：招商員。
4）本職工作：本公司所有物業(yè)的招商業(yè)務(wù)及管理工作。
5）直接責(zé)任：
①負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門招商資料的登記、保管、整理、存檔等管理工作。
②負(fù)責(zé)本部門人員的崗位培訓(xùn)，提高銷售、招商人員的營銷技巧。
③負(fù)責(zé)公司招商業(yè)務(wù)，獲取最新市場招商信息，為市場策劃提供可靠信息和依據(jù)。
④了解市場及周邊鋪位、寫字樓的信息狀況，策劃新的招商方案。
⑤編制本部門月、季、年度租售計劃和工作總結(jié)，確保完成公司下達的各項任務(wù)，并監(jiān)控本部門的招商費用。
⑥負(fù)責(zé)主動尋求各部門對招商的配合，并將信息反饋給相關(guān)部門。
⑦負(fù)責(zé)召集部門的銷售、招商會議及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，可在經(jīng)理授權(quán)下主持業(yè)務(wù)會議及其他重要工作會議。
⑧妥善處理客戶投訴，協(xié)助經(jīng)理妥善處理部門內(nèi)外的聯(lián)系與溝通與工作。
⑨搜集和整理客戶的資料，并妥善分類、保管和存檔，每月編寫統(tǒng)計及分析報表，呈送有關(guān)部門。
⑩協(xié)助人事行政部做好本部員工聘任、考核、培訓(xùn)等工作。
⑾督促本部門人員妥善做好檔案資料管理。
⑿積極完成上司臨時安排的工作任務(wù)。
（3）招商代表。
1）職務(wù)名稱：招商代表。
2）直接上級：招商主管。
3）本職工作：協(xié)助主管做好招商工作。
4）工作責(zé)任：
①主動、自覺完成本職招商任務(wù)及上級安排的各項工作。
②協(xié)助主管調(diào)查，及時上交工作計劃及總結(jié)。
③對客戶有禮有節(jié)，不準(zhǔn)有超越權(quán)限的承諾。
④積極完成上司臨時安排的工作。
⑤負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。
⑥在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，既不違背公司利益，又能使客戶滿意。
⑦協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實、解決。
⑧做好對外公關(guān)工作。
2.2.2 代理公司招商人員的崗位職責(zé)說明
1.單設(shè)招商部的代理公司招商人員的崗位職責(zé)說明
（1）項目負(fù)責(zé)人。具體工作職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本項目的整個招商工作。
2）指導(dǎo)策劃、招商工作的開展。
3）監(jiān)督各項工作的實施。
4）對目標(biāo)商家的認(rèn)定等。
（2）招商經(jīng)理。具體工作職責(zé)：
1）對招商現(xiàn)場進行全面管理（包括現(xiàn)場相關(guān)部門人員），對開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
2）組織招商代表的在職崗位培訓(xùn)及測評、人員調(diào)整。
3）協(xié)調(diào)與開發(fā)公司其他部門之間的關(guān)系，做到“上情下達，下情上傳”。
4）制訂招商策略。
5）制訂、提報廣告投放計劃、方案。
6）全面掌控招商進度。
7）對招商現(xiàn)場進行實時監(jiān)控。
8）對招商現(xiàn)場的房屋去化進行實時銷控。
9）處理招商中的重大突發(fā)事件。
10）協(xié)調(diào)處理重要客戶關(guān)系。
11）對現(xiàn)場重大事件做決策。
12）負(fù)責(zé)招商狀況的評估、分析并解決出現(xiàn)的問題。
13）處理重大的客戶投訴。
（3）招商代表。具體工作職責(zé)：
1）主要職責(zé)是實現(xiàn)招商活動，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)。
2）完成公司制訂的招商任務(wù)。
3）充分展示公司、樓盤的良好形象。
（4）招商助理。具體工作職責(zé)：
1）合同、協(xié)議書等招商相關(guān)文件的準(zhǔn)備、管理、保存。
2）合同的及時登記備案。
3）合同的及時簽章。
4）來訪客戶資料表錄入。
5）協(xié)助現(xiàn)場招商。
2.由開發(fā)商提供協(xié)助人員的代理公司招商人員的崗位職責(zé)說明
（1）副總經(jīng)理/兼招商部經(jīng)理。具體工作職責(zé)：
1）根據(jù)購物中心經(jīng)營方針與要求，制訂招商部計劃，并組織實施。
2）負(fù)責(zé)購物中心整體商場策劃、布局，商品組合及與廠商協(xié)調(diào)，公司整體企劃、促銷等，確保完成商廈經(jīng)營指標(biāo)。
3）組織、管理招商、企劃團隊，培訓(xùn)及輔導(dǎo)招商人員。
4）負(fù)責(zé)對招商部門廠商引進、人員招聘、促銷方案和相關(guān)合同及發(fā)生費用的審核。
（2）招商主管（4人）。具體工作職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)整個樓層招商、布局，商品組合及與廠商協(xié)調(diào)，確保完成招商任務(wù)。
2）配合公司整體布局，完成公司下達指標(biāo)。
（3）入租設(shè)備工程安裝管理，電氣管理（2人）（人員由開發(fā)商提供）。具體工作職責(zé)：
1）入租設(shè)備工程安裝管理、電氣管理、維護管理，商場的整體工程運行，同時滿足正常開業(yè)。
2）協(xié)助經(jīng)理開展工作，嚴(yán)格審查招商戶經(jīng)營資格及入住手續(xù)。
3）負(fù)責(zé)租戶單位日常管理工作，督促租戶單位認(rèn)真履行招商合同。
（4）企劃主管（1人）。具體工作職責(zé)：
1）貫徹執(zhí)行本企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略方針，配合招商、經(jīng)營需求，結(jié)合實際制訂本公司廣告策劃并組織實施。
2）負(fù)責(zé)對商場宣傳布署總體規(guī)劃工作，提出建設(shè)性的意見，統(tǒng)籌安排促銷、陳列、美工等工作。
3.設(shè)有對接人的代理公司招商人員的崗位職責(zé)說明
（1）項目經(jīng)理。
1）職務(wù)名稱：項目經(jīng)理。
2）直接上級：××投資副總經(jīng)理。
3）直接下屬：策劃師、招商主管、開發(fā)公司對接人、經(jīng)營管理公司對接人。
4）本職工作：
①主持項目全面工作。
②草擬項目總體執(zhí)行方案，上報開發(fā)商批準(zhǔn)。
③主持、組織策劃工作，擬定招商方案，確保完成招商目標(biāo)。
④統(tǒng)籌或主持本部門的人事招聘、培訓(xùn)及考核等工作，提名本部門人員的聘任、辭退、升職。
⑤負(fù)責(zé)項目的信息資料檔案管理督導(dǎo)工作，保證重要文件、資料的保密不外泄。
⑥負(fù)責(zé)抓好項目員工的思想動態(tài)、精神文明、道德教育及職業(yè)操守工作，穩(wěn)定并提高本項目員工的工作能力。
⑦積極完成上級臨時交辦的各項工作。
（2）策劃師。
1）職務(wù)名稱：項目主策劃師。
2）直接上級：項目經(jīng)理。
3）直接下屬：策劃助理。
4）本職工作：
①撰寫策劃方案并督促實施。
②組織本部的策劃工作。
③負(fù)責(zé)有關(guān)市場策劃方案的撰寫、廣告方案的撰寫與編制，并有效地組織實施與監(jiān)控。
④搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場信息及資料，建立與逐步完善信息資料庫的管理，為項目招商提供有利依據(jù)。
⑤為公司提供市場及招商策劃方案，并協(xié)助實施與監(jiān)控。
⑥提供廣告策劃方面的報價，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理。
⑦編制市場推廣費用的計劃，并加以監(jiān)控、及時呈報。
⑧負(fù)責(zé)招商中心現(xiàn)場氣氛布置的方案，組織實施并確保招商計劃的完成。
⑨積極完成上司安排的工作及交代的臨時任務(wù)。
⑩負(fù)責(zé)監(jiān)督有關(guān)招商計劃的實施和總結(jié)分析。
⑾負(fù)責(zé)策劃文案工作、統(tǒng)籌組織相關(guān)廣告活動并監(jiān)控。
（3）招商經(jīng)理。
1）職務(wù)名稱：招商經(jīng)理。
2）直接上級：項目經(jīng)理。
3）直接下屬：招商專員。
4）本職工作：
①負(fù)責(zé)本項目的招商業(yè)務(wù)工作及招商專員的管理工作。
②負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門招商資料的登記、保管、整理、存檔等管理工作。
③負(fù)責(zé)本部門人員的崗位培訓(xùn)，提高招商人員的營銷技巧。
④負(fù)責(zé)項目招商業(yè)務(wù)，獲取最新市場招商信息，為市場策劃提供可靠信息和依據(jù)。
⑤了解市場及周邊商鋪寫字樓和住宅信息狀況，開拓新的招商渠道。
⑥編制本部門周、月、季、年度招商計劃和工作總結(jié)，確保完成公司下達的各項任務(wù)，并監(jiān)控本部門的招商任務(wù)完成情況。
⑦負(fù)責(zé)主動尋求各部門對招商的配合，并將信息反饋給相關(guān)部門。
⑧負(fù)責(zé)召集部門的招商會議及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，可在項目經(jīng)理授權(quán)下主持業(yè)務(wù)會議及其他重要工作會議。
⑨妥善處理客戶投訴，協(xié)助經(jīng)理妥善處理部門內(nèi)外的聯(lián)系與溝通工作。
⑩搜集和整理客戶的租賃資料，并妥善分類、保管和存檔，每月編寫統(tǒng)計及分析報表，呈送有關(guān)部門。
⑾協(xié)助項目經(jīng)理做好本部門員工的聘任、考核、培訓(xùn)等工作。
⑿督促本部門人員妥善做好檔案資料管理。
⒀積極完成上司臨時安排的工作任務(wù)。
（4）開發(fā)商項目對接人。
1）職務(wù)名稱：項目對接人。
2）直接上級：項目經(jīng)理。
3）對接人員：工程、水電對接人，財務(wù)對接人。
4）本職工作：
①協(xié)調(diào)開發(fā)商開展相關(guān)部門與招商部門的工作。
②負(fù)責(zé)部門的后勤事務(wù)管理及行政監(jiān)督工作。
③負(fù)責(zé)對已租客戶的合同審核、簽署及文件收發(fā)、登記、歸檔、打印、通知傳遞等文件。
④負(fù)責(zé)將已簽合同移交租賃登記所備案。
⑤負(fù)責(zé)商家與管理公司的協(xié)調(diào)工作。
⑥協(xié)助項目經(jīng)理處理好相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
⑦完成上司臨時安排的工作任務(wù)。
（5）招商專員。
1）職務(wù)名稱：招商專員。
2）直接上級：招商經(jīng)理。
3）本職工作：
①協(xié)助招商經(jīng)理做好招商工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場客戶接待、項目講解。
②主動、自覺完成本職招商任務(wù)及上級安排的各項工作。
③協(xié)助主管調(diào)查，及時上交工作計劃及總結(jié)。
④對客戶有禮有節(jié)，不準(zhǔn)有超越權(quán)限的承諾。
⑤積極完成上司臨時安排的工作。
⑥負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。
⑦在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，既不違背公司利益，又能使客戶滿意。
⑧協(xié)助招商經(jīng)理處理投訴問題的落實、解決。
⑨做好對外公關(guān)工作。
4.跨地域招商的代理公司招商人員的崗位職責(zé)說明
（1）招商經(jīng)理責(zé)任制。具體工作職責(zé)：
1）中南商業(yè)板塊招商部可根據(jù)情況采取招商經(jīng)理責(zé)任制的方式運作，以合理分配人力資源，提高招商效率。
2）招商經(jīng)理責(zé)任制與行政組織架構(gòu)及級別無關(guān)，招商經(jīng)理仍享受其行政職務(wù)相對應(yīng)的福利待遇。
3）招商經(jīng)理應(yīng)圍繞所負(fù)責(zé)的招商項目，承擔(dān)以下工作。
①前期準(zhǔn)備工作：
A.除了公司市場調(diào)研部門的調(diào)查報告之外，還應(yīng)親自有針對性地對項目周邊商業(yè)賣場、臨街鋪面等進行深入調(diào)查，掌握真實、可靠的第一手資料。
B.深入了解項目定位、軟硬件配套、商業(yè)規(guī)劃、銷售及租賃價格體系等情況，對本項目的招商策略有一個清晰的認(rèn)識和全面的把握。
②組織計劃工作：
A.按“招商策劃方案”要求，分解項目招商計劃，并將相關(guān)工作落實責(zé)任人、完成時間。
B.做好相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)、督促、溝通、匯報。
C.組織召開本項目相關(guān)人員（部門內(nèi)部）的溝通、協(xié)調(diào)會，對招商過程中出現(xiàn)的問題及時解決或匯報。
D.對項目的招商情況進行跟蹤，并根據(jù)實際情況提出租金價格策略、招商策略、業(yè)態(tài)調(diào)整等的調(diào)整建議方案。
③其他相關(guān)工作：
A.做好本項目招商的各種原始資料保管、存檔、移交工作。
B.做好與本項目招商有關(guān)會議的會議通知、安排、記錄。
C.做好在本項目中自己所承擔(dān)的招商任務(wù)。
D.以案例分析的方式進行項目招商總結(jié)。
（2）招商部總經(jīng)理。具體工作職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)組建一支精干的招商隊伍，并實施管理。
2）負(fù)責(zé)對公司品牌形象的管理、樹立及維護。
3）負(fù)責(zé)根據(jù)公司年度目標(biāo)制訂總體招商計劃。
4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決招商過程中的各種問題。
5）負(fù)責(zé)完成商業(yè)公司下達的招商任務(wù)。
6）負(fù)責(zé)保障招商市場長期良性運作。
7）負(fù)責(zé)部門招商審核、監(jiān)督及日常管理。
8）負(fù)責(zé)完成商業(yè)公司總經(jīng)理交給其他任務(wù)。
（3）招商部副總經(jīng)理。具體工作職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)制訂招商部的具體工作經(jīng)營目標(biāo)。
2）負(fù)責(zé)根據(jù)各地商業(yè)項目制訂有效可行的招商策略。
3）負(fù)責(zé)按招商進度完成商戶招商的任務(wù)。
4）負(fù)責(zé)重點掌握品牌供應(yīng)商、廠家信息資源。
5）負(fù)責(zé)組織并督促員工完成本部門職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。
6）負(fù)責(zé)與重點商家合作條款的談判。
7）負(fù)責(zé)及時了解競爭對手動向，根據(jù)市場的變化對招商方案和工作進度提出修改意見。
8）負(fù)責(zé)完成招商部總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
（4）招商部總監(jiān)。具體工作職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)根據(jù)項目經(jīng)營方針與要求，制訂詳細(xì)的招商可實施的方案，并組織實施。
2）負(fù)責(zé)組織管理招商團隊培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目公司招商人員。
3）負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理與重要客戶的談判和簽約。
4）負(fù)責(zé)收集市場競爭對手和客戶反饋方面的準(zhǔn)確信息。
5）負(fù)責(zé)配合各地項目公司并保證按進度完成招商任務(wù)。
6）負(fù)責(zé)同中、小主力店合作談判的全部過程，并負(fù)責(zé)督促與跟進。
7）負(fù)責(zé)對中、小主力店的調(diào)查和評估，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進行量化評估，為選擇中、小主力店決策提供科學(xué)的數(shù)據(jù)及報告。
8）負(fù)責(zé)完成副總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
（5）招商部經(jīng)理。具體工作職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)整個項目公司中、小主力店招商工作。
2）負(fù)責(zé)配合項目公司整體布局，按進度完成公司下達的招商任務(wù)。
3）負(fù)責(zé)及時了解各地項目公司競爭對手的分析動態(tài)。
4）負(fù)責(zé)及時搜尋、開發(fā)、篩選新的中、小主力客戶。
5）負(fù)責(zé)收集、整理及日常維護客戶信息。
6）負(fù)責(zé)洽談符合定位的中、小主力店品牌的合作條件，每天與商家談判后及時匯總并向招商部總監(jiān)反饋信息。
7）負(fù)責(zé)分析項目公司當(dāng)?shù)叵M人群對知名品牌的購買力與消費文化方面的接受程度。
8）負(fù)責(zé)完成招商部總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。
2.2.3 經(jīng)營管理公司招商人員的崗位職責(zé)說明
1.重點突出招商工作的經(jīng)營管理公司招商人員的崗位職責(zé)說明
（1）副總經(jīng)理兼招商總監(jiān)。具體工作職責(zé)：
1）根據(jù)購物中心經(jīng)營方針與要求，制訂招商部計劃，并組織實施。
2）負(fù)責(zé)購物中心整體商場策劃、布局，商品組合及與廠商協(xié)調(diào)，公司整體企劃、促銷等，確保完成商廈經(jīng)營指標(biāo)。
3）組織、管理招商、企劃團隊，培訓(xùn)及輔導(dǎo)招商人員。
4）負(fù)責(zé)招商部門廠商引進、人員招聘、促銷方案和相關(guān)合同及發(fā)生費用的審核等工作。
（2）招商主管（4人）。具體工作職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)整個樓層招商、布局，商品組合及與廠商協(xié)調(diào)，確保完成招商任務(wù)。
2）配合公司整體布局，完成公司下達指標(biāo)。
（3）水電、電氣工程安裝管理（2人）。具體工作職責(zé)：
1）負(fù)責(zé)入租設(shè)備工程安裝管理、電氣管理、維護管理及商場的整體工程運行，保證正常開業(yè)。
2）協(xié)助經(jīng)理開展工作，嚴(yán)格審查招商戶經(jīng)營資格及入住手續(xù)。
3）負(fù)責(zé)租戶單位日常管理工作，督促租戶單位認(rèn)真履行招商合同。
（4）企劃主管（1人）。具體工作職責(zé)：
1）貫徹執(zhí)行本企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略方針，配合招商、經(jīng)營需求，結(jié)合實際制訂本公司廣告策劃方案并組織實施。
2）負(fù)責(zé)對商場宣傳總體布署規(guī)劃工作，提出建設(shè)性的意見，統(tǒng)籌安排促銷，陳列、美工工作。
2.組織關(guān)系責(zé)權(quán)明確的經(jīng)營管理公司招商人員的崗位職責(zé)說明
（1）商業(yè)管理部經(jīng)理（1名）。
1）任務(wù)：全面負(fù)責(zé)商業(yè)管理部的各項管理工作，保障公司下達目標(biāo)任務(wù)的完成。
2）主要責(zé)權(quán)：
①負(fù)責(zé)整個商業(yè)管理部的日常管理。
②負(fù)責(zé)制訂、貫徹商業(yè)管理部的規(guī)章制度，制訂工作要求、工作目標(biāo)。
③組織商業(yè)管理部的管理目標(biāo)、管理計劃、經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整方案的制訂。
④負(fù)責(zé)制訂商業(yè)管理部管理策略、宣傳策略及租金收取方案。
⑤完成公司下達的管理目標(biāo)任務(wù)。
⑥完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
3）組織關(guān)系：
①受物業(yè)公司總經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接匯報工作。
②與公司內(nèi)外各方維持良好的關(guān)系，確保渠道暢通。
③充分體現(xiàn)部門的協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、配合和服務(wù)職能作用。
（2）業(yè)務(wù)主辦（2名）。
1）任務(wù)：負(fù)責(zé)完成部門領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù)，履行職責(zé)，安排好本部門的日常工作，保證部門計劃落到實處。
2）主要責(zé)權(quán)：
①負(fù)責(zé)商業(yè)管理部相關(guān)合同、協(xié)議訂立、業(yè)務(wù)接洽、營銷策劃、市場調(diào)研、信息收集等。
②負(fù)責(zé)按租賃物業(yè)合同條款對商家進行管理，督促商家執(zhí)行合同條款。
③對商家違反合同的行為進行界定，及時處理或提出意見報批。
④負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)辦商家入場、辦證、過戶、退場等手續(xù)，規(guī)范商家經(jīng)營行為。
⑤建立開放式管理與現(xiàn)場巡邏制度，受理商家投訴，組織現(xiàn)場辦公，并及時解答問題。
⑥負(fù)責(zé)收取租金、物管費、水電費及其他服務(wù)費等費用。
⑦維護市場內(nèi)經(jīng)營秩序，調(diào)解場內(nèi)各種矛盾與糾紛。
⑧負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)外部關(guān)系（如工商、稅務(wù)、行管、新聞媒體、技監(jiān)等）。
⑨定期組織公司相關(guān)部門對物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、消防等進行安全檢查，并做好相應(yīng)記錄存檔。
⑩負(fù)責(zé)配合物業(yè)公司對新進場商家二次裝修方案的審定、監(jiān)督。
⑾接受業(yè)主的委托代為進行招商，做好商家資源儲備。
⑿負(fù)責(zé)商業(yè)管理部各廣告位收費標(biāo)準(zhǔn)的制訂和管理。
⒀承擔(dān)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
3）組織關(guān)系：
①受商業(yè)管理部經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接報告工作。
②充分體現(xiàn)部門的協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、配合、服務(wù)的職能作用。
（3）商務(wù)內(nèi)勤（1名）。
1）任務(wù)：負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理下達的工作任務(wù)，履行職責(zé)，安排好本部門的日常工作，保證部門計劃落到實處。
2）主要職責(zé)：
①負(fù)責(zé)商業(yè)管理部文件的撰寫、信息檔案的建立、租賃合同的整理和管理等事宜。
②承擔(dān)商業(yè)管理部的文具保管清點、收發(fā)傳達文件、妥善保管部門的各類文件等事宜。
③與公司內(nèi)外各方維持良好的關(guān)系，確保渠道暢通。
④負(fù)責(zé)銜接設(shè)備設(shè)施的維修維護、租賃管理事宜。
⑤負(fù)責(zé)對物業(yè)部門的協(xié)調(diào)、銜接工作。
⑥負(fù)責(zé)商業(yè)管理部日常物資的庫存、調(diào)度、管理。
⑦負(fù)責(zé)商業(yè)管理部各商家的接待、來訪及售后服務(wù)，消費者權(quán)益維護、糾紛調(diào)解、投訴等事宜。
⑧承擔(dān)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
3）組織關(guān)系：
①受商業(yè)管理部經(jīng)理的指揮與監(jiān)督，并向其直接報告。
②充分體現(xiàn)部門的協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、配合、服務(wù)的職能作用。
2.3 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍的培訓(xùn)
招商隊伍組建之后，必須對其進行系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)就是通過理論和案例的學(xué)習(xí)，以及參與實踐，使招商人員的專業(yè)程度更高，經(jīng)驗更豐富，能更好地勝任招商工作。打造一支業(yè)務(wù)能力強、能吃苦、講奉獻、思想品質(zhì)好的招商團隊，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。作為一名優(yōu)秀的招商人員，必須具備以下基本素質(zhì)：
（1）良好的心理素質(zhì)。優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)表現(xiàn)為臨危不懼、勝不驕、敗不餒。具體要求：
1）事業(yè)心強。招商人員應(yīng)具備很強的敬業(yè)精神、創(chuàng)業(yè)精神，勇于進取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻精神。
2）責(zé)任感強。責(zé)任感是指對工作的高度負(fù)責(zé)精神。在面對重大責(zé)任或緊急關(guān)頭時，招商人員應(yīng)剛毅果斷，勇于做出權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。
3）意志力強。只有意志堅強、穩(wěn)健持重的招商人員，才會認(rèn)真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的搏弈。
4）自控能力強。招商的雙方都是圍繞各自利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的情況時有發(fā)生。
（2）具備相關(guān)的經(jīng)濟知識、社交能力和語言表達能力。
1）商業(yè)地產(chǎn)招商涉及經(jīng)濟學(xué)、零售學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、會計與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)。招商人員必須掌握這些基本知識，適時學(xué)習(xí)充電，才能更好地做好招商工作。
2）商業(yè)地產(chǎn)招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析和最高層的決策，這就要求招商人員必須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。
3）招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達必須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。
（3）具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力。
1）敏銳的觀察力是指招商人員通過察言觀色可捕捉對方的投資意圖和實力。通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析，進而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。
2）應(yīng)變能力是指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應(yīng)靈活的對策，使判斷向有利己方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還必須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。
除此之外，招商人員還應(yīng)具備以下專業(yè)素質(zhì)：
（1）熱愛商業(yè)地產(chǎn)的招商工作，對招商具有濃厚的興趣。興趣可為招商人員加快對問題的觀察、探索、追求和創(chuàng)新，并在招商過程中增強自信心和對工作的激情。
（2）具有局勢控制能力，主要表現(xiàn)在對招商的準(zhǔn)備工作，了解自身項目的優(yōu)缺點，了解對方的實情，并在時間上、心理優(yōu)勢上占據(jù)主動權(quán)。
（3）有較強的團隊精神，招商活動是整體運作的，雖然整體項目按商品或服務(wù)項目的大類或中類分至每位招商人員，但各個功能區(qū)的招商成功與否影響到整體項目招商是否成功。
2.3.1 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍的培訓(xùn)內(nèi)容
要對招商人員進行培訓(xùn)，首先要確定培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該全面，涉及招商中所運用到的所有知識、方法和技巧。一般包括：①項目及產(chǎn)品的知識；②溝通技巧，如接聽電話、接待語言、洽談技巧、儀表舉止；③招商專業(yè)知識，如招商流程，談判技巧、接聽電話、注意事項；④招商要旨，如招商策略說明、合同解讀。其中項目及產(chǎn)品的知識是招商人員主要的培訓(xùn)內(nèi)容。
1.商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍不同階段的培訓(xùn)內(nèi)容
商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍不同階段的培訓(xùn)內(nèi)容，見表2-1。
表2-1 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍不同階段的培訓(xùn)內(nèi)容
（續(xù)）
尤其需要強調(diào)的是，對于招商人員的培訓(xùn)工作，除了進行招商技巧和本項目基本概況的知識培訓(xùn)外，還需要針對不同行業(yè)與類型的商戶進行市場機會分析，并對招商人員進行培訓(xùn)，以提高招商人員的招商說服能力。
2.社區(qū)商業(yè)街類招商隊伍的培訓(xùn)內(nèi)容
對于社區(qū)商業(yè)街項目來說，由于其主要是為社區(qū)服務(wù)的，因此在對招商人員進行培訓(xùn)時，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該重點突出社區(qū)的以下特征：
（1）項目的規(guī)劃、建筑及功能分布的詳細(xì)情況。
（2）項目的市場定位及功能定位。
（3）項目周圍商業(yè)環(huán)境及社區(qū)具體特征。
（4）項目目標(biāo)消費群體習(xí)性及心理特征。
（5）項目招商政策及招商流程，項目招商的法律文本及具體內(nèi)容。
（6）項目招商的商源分析及業(yè)態(tài)特征。
（7）項目招商相關(guān)策略及技巧運用。
（8）項目招商部的工作規(guī)范及工作流程。
（9）有關(guān)工商、稅務(wù)、衛(wèi)生等職能部門與項目招商相關(guān)的法規(guī)、規(guī)定及相關(guān)費用的學(xué)習(xí)。
（10）項目招商與項目銷售、工程等部門接洽的流程及相關(guān)事宜。
（11）本項目的相關(guān)投資分析、財務(wù)評測。
3.專業(yè)市場類招商隊伍的培訓(xùn)內(nèi)容
對于專業(yè)市場項目來說，在對招商人員進行培訓(xùn)時，要重點讓受訓(xùn)人員了解該行業(yè)在所在地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r。
（1）地區(qū)行業(yè)狀況、行業(yè)常識。
（2）項目優(yōu)勢。
1）內(nèi)在優(yōu)勢：建筑形象、產(chǎn)品規(guī)劃、功能劃分、主題經(jīng)營。
2）外在優(yōu)勢：行業(yè)趨勢、市場空間、區(qū)域前景、便捷交通。
（3）招商流程：招商流程、法律法規(guī)、合同樣本。
（4）接待談判：接待流程、談判技巧。
（5）市場調(diào)研培訓(xùn)：市場調(diào)查的目的、意義、方法、整理及報告組織等。
4.招商代理公司招商隊伍的培訓(xùn)內(nèi)容
招商代理公司既要與開發(fā)商保持聯(lián)系，及時匯報招商工作的各種進度，又要與經(jīng)營管理公司進行各種工作的聯(lián)系。因此在培訓(xùn)中，應(yīng)重點突出開發(fā)商、經(jīng)營管理公司的各自工作交叉關(guān)系、部門職責(zé)等內(nèi)容，以便更好地做好對接工作。
1）商業(yè)地產(chǎn)知識培訓(xùn)：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的培訓(xùn)，讓受訓(xùn)人員了解商業(yè)地產(chǎn)招商概念及所涉及的范圍，分清自留資產(chǎn)與多業(yè)權(quán)招商的區(qū)別，了解招商手段及方法。
2）招商策劃方案培訓(xùn)主要內(nèi)容：項目概況、招商策略、業(yè)態(tài)配比及分布、租戶搭配、準(zhǔn)入機制、招商推進計劃、各種費用收取標(biāo)準(zhǔn)等。
3）工作流程培訓(xùn)主要內(nèi)容：項目工作各階段開發(fā)商、經(jīng)營管理公司的各自工作交叉關(guān)系，明確各階段各企業(yè)責(zé)任及文件報批流程。
4）制度培訓(xùn)：對與新項目招商有關(guān)的各種制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、程序、策略進行培訓(xùn)。
5）招商技能培訓(xùn)：培訓(xùn)并強化招商負(fù)責(zé)人及招商代表的相關(guān)工作能力（如禮儀、談判、應(yīng)變等），更好地適應(yīng)項目招商工作。
6）法律法規(guī)及風(fēng)險控制培訓(xùn)：強化招商人員對相關(guān)法律法規(guī)的了解，增強對多業(yè)權(quán)物業(yè)涉及法律關(guān)系的掌握，培育法律風(fēng)險規(guī)避意識。
5.經(jīng)營管理公司招商隊伍的培訓(xùn)內(nèi)容
由經(jīng)營管理公司負(fù)責(zé)招商工作時，商業(yè)項目一般處于開業(yè)運營當(dāng)中，其招商人員既要熟知項目的經(jīng)營理念、運營管理，又要通曉相應(yīng)的專業(yè)技巧，在培訓(xùn)中，會更加側(cè)重于對項目運營管理方面的知識。
人員招聘到位后進行為期1個月的培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后到專賣店或商場進行15天的實習(xí)，開業(yè)前10天進現(xiàn)場進行模擬演練。
（1）專業(yè)知識培訓(xùn)。具體內(nèi)容包括：
1）本市商業(yè)市場發(fā)展概況和趨勢。
2）現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營理念和策略。
3）商場管理和服務(wù)。
4）商品采購和配送。
5）賣場規(guī)劃和商品布局。
（2）商場經(jīng)營理念和模式培訓(xùn)。
（3）商業(yè)管理和禮儀培訓(xùn)。具體內(nèi)容包括：
1）本商場經(jīng)營和管理模式。
2）本商場組織架構(gòu)設(shè)計。
3）本商場管理制度和員工行為守則。
4）營業(yè)員銷售管理和行為說辭。
2.3.2 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍培訓(xùn)課時的安排
在確定了招商隊伍的培訓(xùn)內(nèi)容后，接著就要對這些培訓(xùn)內(nèi)容安排課時。一般來說，總的培訓(xùn)時間約為一個星期，而且培訓(xùn)時間應(yīng)該連續(xù)進行。若培訓(xùn)一項內(nèi)容后隔幾天再培訓(xùn)另一項內(nèi)容，必定會降低培訓(xùn)的效果。下面是桂林某家居專業(yè)市場項目招商隊伍培訓(xùn)的課時安排。
（1）培訓(xùn)時間：6天（1月22—27日）。
（2）具體培訓(xùn)課程、時間及人員安排（表2-2）。
表2-2 具體培訓(xùn)課程、時間及人員安排
注：
1）原則上上午培訓(xùn)，下午市場調(diào)查，具體課時及市場調(diào)查安排據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整。
2）各課程內(nèi)容由授課人自行備課，準(zhǔn)備資料。
2.3.3 商業(yè)地產(chǎn)招商人員言行舉止培訓(xùn)
在招商工作中，招商人員需要直接與客戶進行溝通接洽，客戶對項目的印象、喜惡多數(shù)就建立在對招商人員的印象上。言行舉止得體的招商人員，不僅展現(xiàn)了其自身的修養(yǎng)、素質(zhì)和魅力，作為項目形象的代言人，也展示了公司形象，更能取得客戶的信任，成功招商。因此對招商人員進行言行舉止的培訓(xùn)是非常必要的，其培訓(xùn)一般包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、交談禮儀等內(nèi)容。
1.商業(yè)地產(chǎn)招商人員儀容儀表培訓(xùn)
（1）男性儀容儀表。具體培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個方面：
1）服飾。
①必須穿著統(tǒng)一制服（西服）。
②必須保持衣著整齊、干凈，無汗跡和明顯皺褶。
③扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口應(yīng)扣上紐扣，不要挽起來。
④穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋。
⑤西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西。
⑥上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜。
⑦衣袋中不要多裝物品。
⑧鞋面要保持干凈、光亮。
⑨不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
⑩系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎進褲里。
⑾不得佩戴有色眼鏡。
2）容貌。
①頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長過耳部不觸及衣領(lǐng)為度。
②不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。
③男員工可隔日刮臉，但不得化妝。
（2）女性儀容儀表。具體培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個方面：
1）服裝。
女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋。
2）裝飾。
①女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)。
②眼影以不易察覺為宜，眼線不要色度太重，眉形以輕描為主。
③涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人展現(xiàn)出精神飽滿和很有朝氣。
④指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上。
⑤忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感。
⑥頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制，不留怪異發(fā)型，不披頭散發(fā)。
⑦不可佩帶過多飾物，項鏈不可露出制服外，戒指最多一個，款式簡單。
⑧襯衫的紐扣要全部扣上，特別是第一顆紐扣。
⑨不得佩戴有色眼鏡。
（3）表情。表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中非常重要。招商人員在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：
1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。
2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。
3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。
4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
5）要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感。
6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài)，給客人以不受敬重感。
2.商業(yè)地產(chǎn)招商人員儀態(tài)舉止培訓(xùn)
（1）站姿。
1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。
2）面部：微笑、目視前方。
3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所，招商人員兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
（2）坐姿。
1）眼睛目視前方，用余光注視座位。
2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。
3）當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人入座后自己方可坐下。
4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，但不得靠依椅背。
5）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
6）兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。
7）兩腿自然平放，不得翹二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。
8）座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或發(fā)出聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。
（3）動姿。
1）行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。
2）行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。
3）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。
5）不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。
6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。
7）走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。
8）和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。
9）給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。
10）行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。
11）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。
12）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
13）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。
14）招商人員接待應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。
15）在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計5次后每次處以100元罰款，累計10次后每次處以150元罰款，以此類推。在接待臺的站立尤其注意不要斜靠接待臺。
社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20°，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45°鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
3.商業(yè)地產(chǎn)招商人員交談禮儀培訓(xùn)
商業(yè)地產(chǎn)招商人員交談禮儀具體如下：
（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。
（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。
（3）在工作場合看到非招商人員應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。
（4）見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點頭致意，接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給予回應(yīng)。
（5）接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。
（6）請其他招商人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之“請××先生/小姐接聽電話”，或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有××先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地說“××，接電話”。
（7）正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉“真對不起，請您稍候，我馬上就來”，在征得客人同意后再離去，返回時應(yīng)說“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請××先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交代給其他的客戶經(jīng)理，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。
（8）他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
（9）最禁大聲說笑或手舞足蹈。
（10）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。
（11）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。
（12）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。
（13）在他人后面行走進，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免發(fā)生誤會。
（14）講話時，“請”“您”“謝謝”“對不起”“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性、污辱性的語言。不開過分的玩笑。
（15）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。
（16）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
（17）如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。
（18）任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都說“對不起”；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。
（19）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。
（20）任何時候招呼他人均不能用“喂”，要用禮貌用語。
（21）當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時，應(yīng)回復(fù)：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍候，待我咨詢主管或××部后再給您答復(fù)，好嗎”；“對不起，××部對這個問題最有解釋權(quán)”；“對不起，請稍等一下”；“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”；“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復(fù)您，好嗎”等。
（22）不得用手指或筆桿為客人指示方向。
（23）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。
（24）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
（25）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時用手遮住。
（26）客人來到招商現(xiàn)場時，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時應(yīng)講“您慢走”或“歡迎您下次光臨”。
（27）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。
（28）所有電話，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。
（29）接電話時，先問好，后報個案名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂順序，要帶著微笑接電話。
（30）通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單重述一遍以確認(rèn)。若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。
（31）當(dāng)客人在電話中提出詢問或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用“也許”“可能”“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起先生/小姐，目前還沒有這方面的資料”。
（32）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一下”。
（33）通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
（34）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說“對不起，打擾您一下”。
（35）對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)出充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
（36）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
（37）當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時，招商人員應(yīng)禮貌地回復(fù)：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”；“對不起，公司都是定價招商，也希望得到您的支持，非常感謝”；“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價招商是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您，好嗎”；“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢”；“我不得不很抱歉地告訴您不行”；“對不起，公司采用定價招商制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”等。
（38）當(dāng)客戶贊揚我們的項目時，招商人員應(yīng)回復(fù)：“確實如此，您真有眼光”；“您真有眼光，這個項目最大的優(yōu)點就是您講的……”；“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。
（39）當(dāng)客戶贊揚我們的工作做得好時，招商人員應(yīng)回復(fù)：“您過獎了，這是我應(yīng)該做的”；“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”；“非常感謝您的鼓勵”；“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”等。
（40）當(dāng)客戶就我們的項目某些地方提出質(zhì)疑時，招商人員應(yīng)回復(fù)：“您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是……”；“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”；“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”；“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”；“對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”；“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復(fù)，好嗎？”
（41）當(dāng)客戶提出要看房時，招商人員應(yīng)回復(fù)：“請稍等，為了您的安全，我給您拿安全帽”等。
（42）當(dāng)需要主動要求客戶看現(xiàn)場時，招商人員應(yīng)回復(fù)：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”；“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”
（43）當(dāng)請客戶留下聯(lián)系電話或傳呼時，招商人員應(yīng)回復(fù)：“請您留一個手機號碼或聯(lián)系方式，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”；“為了我們更好地為您服務(wù)，請您留一個手機號碼或聯(lián)系方式，好嗎，謝謝”等。
（44）當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時，招商人員應(yīng)回復(fù)：“恭喜您”；“您的選擇，是我們的榮幸”；“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”；“歡迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”；“有空就來坐坐”。
（45）請客戶填客戶檔案時，招商人員應(yīng)說：“為了更好地對您跟蹤服務(wù)，請您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”等。
（46）回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想。
（47）不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問：“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找××有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機，可以這樣回答：“很對不起這位先生/小姐，我也不知道××的手機號，不過，他幾乎每天都會來，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎”，然后及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，切記不可放在一邊就忘了。接到找其他客戶經(jīng)理的電話：“好的，請您稍候”，如果該客戶經(jīng)理不能立刻過來：“這位先生/小姐，××?xí)簳r不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您待會兒再打來，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該客戶經(jīng)理。
（48）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時，應(yīng)主動打招呼問候。
（49）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
（50）凡進入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進入。
（51）未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
（52）上述內(nèi)容要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。
2.3.4 商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判培訓(xùn)
商業(yè)地產(chǎn)項目在招商過程中，招商人員難免要與商家（特別是主力店）進行談判。雖然影響商家是否入駐的主要因素是商業(yè)地產(chǎn)項目的自身條件，但談判這一環(huán)節(jié)對商家是否入駐也有較大的影響，招商人員應(yīng)予以重視。
1.商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判的特點
（1）談判對象的廣泛性、多樣性和復(fù)雜性。這就要求談判人員要圍繞本商業(yè)地產(chǎn)項目的經(jīng)營范圍，廣泛收集信息，了解市場行情，并選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c社會各方面保持廣泛的聯(lián)系。
（2）談判條件的原則性與靈活性。商業(yè)地產(chǎn)項目招商的目標(biāo)要具體體現(xiàn)在談判條件上。條件要具有一定的伸縮余地，但其彈性也不能超越最低界限，界限是談判人員必須堅持的原則。這一特點決定了談判人員要從實際出發(fā)，既要不失原則，又要隨機應(yīng)變具有一定的靈活性，以保證實現(xiàn)招商談判的基本目標(biāo)。
（3）談判口徑的一致性。在招商談判中，雙方談判的形式可以是口頭的也可以是書面的，談判過程往往需要反復(fù)接觸。這就要求談判人員要重視談判策略與技巧，注意語言表達和文字表達的一致性。談判人員要有比較好的口才和文字表達能力，也要有較強的公關(guān)能力。
2.商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判的原則
（1）平等互利的原則。平等互利原則，要求談判雙方在適應(yīng)對方需要的情況下，公平交易，互惠互利，這是保證談判成功的重要前提。
（2）信用原則。信用原則是指招商談判的雙方都要遵守協(xié)議。重信譽、守信用是商家基本的職業(yè)道德。在談判過程中，應(yīng)注意不輕易許諾，但一旦承諾，就應(yīng)履行，保證言行一致，取信于對方，以體現(xiàn)真誠合作的精神。
（3）相容原則。相容原則要求談判人員在洽談中要對人謙讓、豁達，將原則性和靈活性有機結(jié)合起來，以更好地達到談判的目的。
3.商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判的商務(wù)禮儀
談判代表的言談舉止，都將直接影響到談判的結(jié)果。談判的商務(wù)禮儀，不僅指招商談判過程中的禮儀，還包括談判前的準(zhǔn)備和談判后簽約時的禮儀。
（1）談判準(zhǔn)備。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。談判主方應(yīng)布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判代表在談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程做好充分準(zhǔn)備，制訂好計劃、目標(biāo)及談判策略。
（2）談判之初。談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。
談判代表在做自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意，應(yīng)微笑示意，可以禮貌地說道：“幸會”“請多關(guān)照”之類；詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等；如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談；稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造融洽的談判氣氛。
談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用。作為談判代表，目光注視對方時，目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅；手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感；切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對方談話，細(xì)心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可以了解對方的意圖，又可以表現(xiàn)出尊重與禮貌。
（3）談判中。這是談判的實質(zhì)性階段，主要是報價、交涉、磋商、解決矛盾、處理冷場。
報價：要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變來變?nèi)?，對方一旦接受價格，即不再更改。
交涉：談判代表事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，談判代表言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭不讓。對方回答交涉問題時，談判代表不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。
磋商：討價還價事關(guān)雙方利益，談判代表容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措辭應(yīng)文明禮貌。
解決矛盾：談判代表要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進行人身攻擊或侮辱對方。
處理冷場：此時主方要靈活處理，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，緩和緊張氣氛。如果確實已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。
（4）談后簽約。簽約儀式時，助簽人員應(yīng)打開文本放于簽約代表面前，并用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，簽約代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示祝賀。
4.商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判的主要工作內(nèi)容
（1）招商準(zhǔn)備工作。
1）招商開始實施階段。招商宣傳是招商成功的先導(dǎo)，招商手冊是宣傳的重要環(huán)節(jié)，是項目招商的基本宣傳資料，關(guān)系到項目的形象。
2）編制《招商手冊》、制訂媒體發(fā)布計劃、準(zhǔn)備合同文本、準(zhǔn)備項目的宣傳資料等。
3）招商進入了實際運作的階段。從招商到合同簽訂是整個招商工作的核心部分，直接決定著招商的質(zhì)量和數(shù)量，同時也決定了整個過程的成敗。
4）招商的目的是為了吸引知名商家，出租經(jīng)營場所的使用權(quán)，更好地提高項目整體市場吸引力，因此招商目標(biāo)的選擇要根據(jù)市場需求和項目定位情況來確定，應(yīng)從以下因素考慮：
①項目自身的市場定位。
②項目所在地的消費狀況。
③擬引進商家的市場定位、發(fā)展戰(zhàn)略。
5）談判前要通過列舉公司商業(yè)業(yè)績與榮譽的事實，突出其在項目所在地的地位。
6）談判前對每個承租戶的選擇關(guān)系到項目公司的成敗，在招商過程中，有必要對每個承租戶進行分級評估，預(yù)測他們的經(jīng)營前景，作為店面出租的指導(dǎo)。
7）談判前需要全方位考慮項目公司業(yè)態(tài)的完整性，經(jīng)營品類的多樣性與綜合性。
（2）準(zhǔn)備談判工作。
1）明確談判目標(biāo)：最優(yōu)期望目標(biāo)、實際需求目標(biāo)、可接受目標(biāo)、最低目標(biāo)等。
2）規(guī)定談判策略：了解談判對象的狀況，談判的焦點、談判可能出現(xiàn)的問題及對策。
3）選定談判方式。
4）確定談判期限。
（3）組成談判小組工作。
1）挑選談判小組的成員。
2）制訂談判計劃。
3）確定談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人員。
（4）招商方式的確定工作。
1）項目洽談會。項目洽談會是招商最為常見的一種形式，它是指有針對性地與商家洽談。其特點是針對性強，易于吸引有興趣的中小主力店。
2）項目發(fā)布會。項目發(fā)布會是招商經(jīng)常采用的方式。它是由項目主辦者在一定的場合公布擬引進合資、合作的項目，闡述招商項目的特點和技術(shù)、資金要求，以期吸引客商。
3）經(jīng)濟技術(shù)合作交流會。經(jīng)濟技術(shù)合作交流會是一種層次較高、范圍較大的招商引資方式。其特點是層次較高，范圍較大。
4）投資研討會。投資研討會是一種較小型、時間較短的招商形式。它通常是由政府部門、經(jīng)濟研究機構(gòu)舉行的區(qū)域性投資戰(zhàn)略、政策、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的研究討論會。其特點是靈活，既是務(wù)虛，又重務(wù)實，主辦單位可以公布一些項目進行招商，可以介紹本地區(qū)的投資環(huán)境和利用外資的政策，達到宣傳的效果。
5）登門拜訪。登門拜訪是招商效果明顯的輔助性活動。招商單位專門派出招商小分隊或在國內(nèi)外舉辦集會式招商活動之余，拜訪跨國公司、投資咨詢顧問公司、會計師行及其他中介機構(gòu)，宣傳投資環(huán)境，具體介紹投資項目，探討佳作事宜。其特點是機動靈活，針對性強，氣氛融洽，容易引起被訪者的興趣。
（5）招商前培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的主要內(nèi)容：
1）項目及產(chǎn)品知識，使招商人員對項目的現(xiàn)狀有清楚的認(rèn)識。
2）溝通技巧（如接聽電話、接待語言、洽談技巧、儀表舉止等），以培養(yǎng)招商人員的職業(yè)感。
3）招商專業(yè)知識（招商流程、談判技巧、接聽電話、注意事項等）。
4）招商要旨（招商策略說明及合同解讀等）。
5.商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判的常見障礙及其對策
在談判的過程中，若談判人員不注意，就有可能由于其自身的人為因素而阻礙了談判的成功，這些障礙主要體現(xiàn)在以下五個方面：
障礙之一：談判人員沒有調(diào)控好自己的情緒和態(tài)度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會產(chǎn)生不滿或采用反擊的態(tài)度，結(jié)果導(dǎo)致爭論。而態(tài)度過于軟弱，又會導(dǎo)致原則和利益的喪失。因此，在談判前，談判人員必須調(diào)控好自己的情緒，做到不卑不亢。
障礙之二：談判人員對對方抱著消極的感情，即不信任、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導(dǎo)致雙方的距離拉大。
障礙之三：談判人員自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。
障礙之四：談判人員出于面子的心理需要，對妥協(xié)和必要的讓步進行抵抗。
障礙之五：談判人員把交涉和談判看成是一種“勝負(fù)”或“你死我活的戰(zhàn)爭”。
以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關(guān)鍵，也是建立良好的人際關(guān)系與妥善進行社交活動的一門藝術(shù)。在交涉、談判的過程中，不管是怎樣的談判對手，要讓他不說“不”，或從說“不”到說“是”，有五條心理學(xué)對策：
第一，控制自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒、語言所左右，要有冷靜的態(tài)度和高瞻遠(yuǎn)矚的氣度。
第二，讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功的必要條件。
第三，多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨的問題。
第四，在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”的角度去思考，形成心理定式。
第五，讓交涉對方理解“相互協(xié)調(diào)，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉過程中讓對方領(lǐng)悟到這一點，需要花費你一定的精力。
6.商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判的注意問題
在商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判的過程中，談判人員應(yīng)注意以下十點：
（1）要了解對方的意圖、目的和策略。
《孫子兵法》說得好：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！痹谡猩陶勁兄幸嗍侨绱恕Ｖ挥辛私饬藢Ψ降囊鈭D、目的和策略，我方才能對癥下藥，相應(yīng)地制訂我方的對策，進而使我方在整個招商洽談中處于較為有利的地位，并使招商獲得成功。這就要求招商談判人員在招商洽談前或洽談中解決好這個問題。要做好這個工作，一般有三種方法可供選擇。第一種方法是檢索調(diào)查法，即招商談判人員對現(xiàn)有的資料進行收集和分析。這種調(diào)查方法簡便易行，投資少，見效快。第二種方法是直接調(diào)查法，即招商談判人員通過直接接觸來收集、整理情況資料。第三種方法是咨詢法，即招商談判人員向有關(guān)專利事務(wù)所和情報信息單位提出咨詢，并購買相關(guān)的資料。
（2）相互尊重，平等互利。
招商談判要在相互尊重、平等互利的基礎(chǔ)上進行。從相互尊重方面來講，談判的雙方應(yīng)遵守時間，相互遵守對方的禮儀風(fēng)俗習(xí)慣。在談判過程中，應(yīng)本著平等互利的原則，不接受談判對方所提出的任何不合理的附加條件或條款，同時我方也不向招商對方索取不合理的利益。談判的結(jié)果應(yīng)是談判的雙方都感到己方有所得，即獲得各自的利益，與自己所追求的利益目標(biāo)一致或大體相當(dāng)。因此，在招商談判中所謀求的平等互利的具體方針應(yīng)是：在友好、和諧的氣氛中謀求一致，經(jīng)招商談判各方共同努力，尋求互利互惠的最佳結(jié)果；或者是招商談判各方都獲得最大利益，即皆大歡喜。
（3）把握分寸，有理有節(jié)。
在招商談判過程中，談判人員應(yīng)針對不同的對象和不同的特點，積極主動地采取不同的談判策略及做法。在談判過程中，還應(yīng)注意招商談判對方的策略變化、態(tài)度轉(zhuǎn)化，我方招商談判人員應(yīng)把握分寸，該緩的則緩，該快的則快，不能急躁，以避免招商談判對方抓住我方的弱點，造成對我方不利的局面。在了解掌握對方的目的、策略、特點、變化規(guī)律后，我方招商談判人員要善于靈活機動地捕捉有利的時機，適當(dāng)?shù)刈儞Q我方的談判策略，調(diào)整談判進程，以便使我方在談判中處于有利地位。
（4）尊重事實，客觀真實。
作為從業(yè)多年的經(jīng)營者，一定有豐富的社會閱歷和相對準(zhǔn)確的判斷能力，而且在其經(jīng)營的行業(yè)有比招商人員深刻得多的見解，當(dāng)招商過程中涉及一些社會現(xiàn)狀、行業(yè)情況、不可改變的項目缺陷或情況，談判人員在與對方溝通時要尊重客觀事實、出言慎重，盡可能以原則內(nèi)的其他方式補償不足，不要胡亂發(fā)表未經(jīng)證實的事由、明顯不同的道理等，以免對方對招商人員不信任，進而對項目失去信心。
（5）虛實結(jié)合，張弛有度。
有一點要非常自信，即商家永遠(yuǎn)不了解招商人員的招商進展和政策底線。招商人員對于控制鋪位的解釋、主力商家的虛構(gòu)和招商政策的談判一定要底氣十足，即便對方講的是真的，也要理直氣壯地予以否定。但是針對談判者，要了解同業(yè)態(tài)商家的情況，一定要真實的回答，因為謊言很快就會被揭穿，對于敏感的話題可以回避不談，不能漏底。在客戶進行初訪后，根據(jù)實際情況，區(qū)分意向強度。對于低意向者進行電話回訪或登門訪談，促進意向達成并分析進駐項目的好處；對于中等意向者，在第二天或隨后進行逼單；對于高意向者隨時保持電話聯(lián)系，可以不提簽約事宜；對于絕對不會進場的客戶，隨時進行電話溝通，不提項目，以激勵口碑宣傳。
（6）誘之以利，曉之以理。
在招商談判中，談判人員一定要站在對方的角度上分析在此處經(jīng)營的好處和可以獲得利潤、經(jīng)營前景、品牌形象、穩(wěn)定性等，利潤是商人追求的直接目標(biāo)之一，不要將話題過度集中在入場政策上，避免進入被動。所有的說服數(shù)據(jù)應(yīng)該客觀、有理有據(jù)才能讓人信服。在招商政策條件上，談判人員可以從公司的實際情況、個人權(quán)力范圍、其他經(jīng)營者獲得的政策、公平競爭等方面進行解釋。
（7）提高談判工作的效率。
談判人員要具備嚴(yán)肅認(rèn)真、腳踏實地的工作精神，應(yīng)不斷注意提高在招商談判工作中的效率。談判人員應(yīng)具備在招商談判中所負(fù)責(zé)的各項工作的專業(yè)知識。在談判時的語言表達上，要清楚準(zhǔn)確，不能模棱兩可，不要輕易承諾。對我方不能做到的事項，要根據(jù)實際情況講明道理，以便取得招商談判對方的理解。在招商談判中，談判人員要把握好談判策略和談判時機，按照談判方案中所預(yù)設(shè)的各條防線，堅持我方對關(guān)鍵問題的原則立場，維護我方在招商中的切身利益。假如在招商談判中出現(xiàn)僵持的局面，可將所談問題暫時放置不談，改談其他有關(guān)的問題，在其他問題都已取得一致的情況下，再來談這個問題就會容易取得一致。
（8）招商談判人員相對穩(wěn)定。
在招商工作人員中，招商談判人員應(yīng)相對地保持穩(wěn)定，應(yīng)避免在同一個招商項目談判中更換招商談判人員的情況。在組成招商項目談判團隊時，要有招商項目談判人員，如條件允許，可招募不直接出場談判的幕后策劃人員。幕后策劃成員在招商項目談判人員不在或人員更換時，可以走向前臺，成為招商項目談判人員。招商幕后策劃人員要為招商談判服務(wù)，做好各種實際工作，收集招商項目談判資料，調(diào)查分析研究各有關(guān)資料，為招商談判提供參考資料。
（9）貨比三家。
在招商項目談判時，尤其是主力店的招商，應(yīng)貨比三家，可多選擇幾家招商對象。這樣做不僅可以擴展招商對象，拓展我方談判人員的視野，而且可以加強我方在各招商對方中的談判地位，如果能將這個地位把握得很好，那么在該項目的招商中將會獲得意想不到的效果。
（10）及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。
任何一個招商談判項目都不會與其他招商談判項目完全相同，因為每一個招商談判項目都可能在項目本身、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、招商對象、時間地點等方面不同，但對招商談判人員的要求則是每一次招商談判都要比前一次好。那么，怎樣才能提高招商談判人員的談判水平、談判技巧，避免這樣那樣的錯誤和缺點呢？只有一種方法，那就是：每一個招商談判人員都要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地總結(jié)經(jīng)驗。從某種角度上來講，對招商談判人員來說，總結(jié)經(jīng)驗顯得更為重要，因為招商談判水平的高低，在很大程度上要看招商談判人員經(jīng)驗積累的多少。只有及時地總結(jié)，才能從每一次的招商談判中吸取成功的經(jīng)驗或失敗的教訓(xùn)，從而達到不斷提高招商談判水平的目的。
7.商業(yè)地產(chǎn)項目招商談判的成功技巧
商業(yè)地產(chǎn)項目的招商談判想要獲得成功，招商談判人員必須做好以下幾點工作：
（1）明確談判目的。
招商談判的目的就是招商談判的主要目標(biāo)，或招商談判的主題。在整個招商談判活動中，招商談判人員的各項工作都要圍繞招商談判的目的而開展。
在招商談判的目的確定以后，就需要確定招商談判的各個具體目標(biāo)；在達到各個具體目標(biāo)后，招商談判的主要目標(biāo)即招商談判的目的就可以實現(xiàn)。
招商談判的目標(biāo)可以分為三個等級：第一級的目標(biāo)是最高等級的目標(biāo)，如能達到這一級的目標(biāo)，整個招商談判是獲得了圓滿成功；第二級的目標(biāo)是基本達到接受的目標(biāo)，如能達到這一級目標(biāo)，整個招商談判是獲得了基本成功；第三級的目標(biāo)是最低接受目標(biāo)，如能達到這一級的目標(biāo)，整個招商談判是達到了最基本的要求。因此，招商談判的目的就是在招商談判中所要追求的最佳利益目標(biāo)。
（2）確定談判地點。
招商談判的地點對招商談判的成功與否有很大的影響，因此，招商談判人員在確定招商談判地點時要慎重，應(yīng)考慮談判中各方力量的對比；可選擇地點的多少和特色；各方的關(guān)系及可能發(fā)生的費用等。
（3）制訂談判策略。
制訂招商談判的策略，其意義是選擇能夠達到或?qū)崿F(xiàn)招商談判目的的基本途徑及方法。招商談判策略的制訂是基于對談判各方實力、影響其實力的各種因素的細(xì)致認(rèn)真研究分析的基礎(chǔ)上的。
招商談判策略的制訂主要分以下四步：
1）調(diào)查了解合作方在招商談判中的目的是什么？對方的各級目標(biāo)是什么？對方最終要達到一個什么目標(biāo)？對方可以做出哪些讓步？為實現(xiàn)其目標(biāo)，對方最有利的條件是什么？要實現(xiàn)其目標(biāo)，對方最不利的因素是什么？如果我方能夠正確地了解掌握這些信息，那么在整個招商談判中就能掌握談判的主動權(quán)，就能有針對性地確定我方的各級招商談判的目標(biāo)，就可以很好地把握招商談判中的利益界限，讓對方做出更大的讓步，就可以揚我方之長，避我方之短，從而達到招商談判的最高利益目標(biāo)。
2）在招商談判前，要確定我方在爭取最需要的東西時，將會遇到招商談判對方哪些阻礙？對方可能會提出哪些交換條件？
3）招商談判人員在以上工作的基礎(chǔ)上，制訂相應(yīng)的對策，也就是能否接受招商談判對方所提出的交換條件。如不接受，如何擺脫對方在這方面的糾纏；如接受，是全部接受還是部分接受；如是部分接受，又如何滿足對方的條件。
4）對招商談判對方可能提出的各種要求和問題應(yīng)有所準(zhǔn)備，這樣就可以避免倉促應(yīng)戰(zhàn)局面的出現(xiàn)。
不管制訂何種談判策略，必須滿足以下三個標(biāo)準(zhǔn)：
1）談判要達成一個明智的協(xié)議。明智協(xié)議的核心特點就是雙贏，談判的結(jié)果應(yīng)滿足談判各方的合法利益，能夠公平地解決談判各方的利益沖突，而且還要考慮到符合公眾利益。
2）談判的方式要有效率。談判達成協(xié)議的效率也應(yīng)該是雙方追求的雙贏的內(nèi)容之一。效率高的談判能使雙方都有更多的精力拓展商業(yè)機會。
3）談判可以改進或至少不會傷害談判各方的關(guān)系。談判的結(jié)果是要取得利益，然而，利益的取得卻不能以破壞或傷害談判各方的關(guān)系為代價。從發(fā)展的眼光看，商務(wù)上的合作關(guān)系會給雙方帶來更多的商業(yè)機會。
（4）明確談判程序。
談判程序也稱談判議程，通常是指所談事項的先后次序及主要方法。談判程序確定得好，招商談判的效率就高；談判程序確定得不夠科學(xué)，就會影響招商談判的效率。
具體的談判程序，應(yīng)根據(jù)不同招商談判的情況來確定。但一般有以下幾種情況：第一種是先易后難。這種程序的確定主要考慮到為整個招商談判創(chuàng)造一個良好的氣氛，先將容易談妥的事項確定下來，可為談判較困難的問題打下基礎(chǔ)。第二種是先難后易。這種程序的確定主要是為了突出招商談判的重點和難點，先集中談判各方的精力和時間將重點和難點談清楚，剩余的問題也就容易取得共識，易于得到解決。第三種是混合型，即不分主次，把所有的問題都排列出來以供討論，經(jīng)過一段時間后，把各種要討論的意見歸納起來，將已經(jīng)明確統(tǒng)一的意見放開，再就尚未解決的問題加以討論，以求最終得到解決。
在確定談判程序時，還應(yīng)注意以下兩個方面：
1）程序的相互性。在確定程序時既要符合我方的需要，也要兼顧招商談判對方的需要。
2）程序的簡潔性。如果在一次談判中，安排過多的談判事項，將會造成談判人員的思想負(fù)擔(dān)。通常來說，一般的談判程序應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容：
①談判何時舉行？時間要多久？如果是一系列的談判，應(yīng)分幾次舉行？各次談判所花時間多久？休會時間多長？
②談判在什么地點舉行？
③談判應(yīng)討論哪些事項？談判不應(yīng)討論哪些事項？已列入的討論事項應(yīng)怎樣確定先后順序？對每個事項的討論應(yīng)各占用多少時間？
（5）合理布置談判現(xiàn)場。
談判現(xiàn)場的布置與安排主要有兩方面的工作要做：一方面是談判室的選擇與布置；另一方面是談判座位的安排。
1）談判室的選擇與布置。商務(wù)會談室通常要安排一間主要談判室和一間準(zhǔn)備談判室，如條件允許還可以準(zhǔn)備一間休息室。
主要談判室的布置一般要典雅、舒適，采光充足，并配備相應(yīng)的視聽設(shè)備。主要談判室的桌子用長方形的較佳，也可以用圓形或橢圓形的桌子。主要談判室通常不設(shè)錄音設(shè)備，如設(shè)置錄音設(shè)備需經(jīng)談判各方同意方可。準(zhǔn)備談判室是招商談判各方都可以使用的隔音較好的房間，該房間可以供招商談判某一方內(nèi)部協(xié)商之用，也可以供招商談判各方針對某個專項問題談判之用。準(zhǔn)備談判室通常不要離主要談判室太遠(yuǎn)，最好是緊靠著主要談判室。準(zhǔn)備談判室同樣要布置得典雅、舒適，采光要好，準(zhǔn)備相應(yīng)的桌椅、紙筆等。休息室的布置應(yīng)本著舒適、輕松、明快的原則，可配備一定的茶水、酒類、水果等食品飲料，還可以配備一套音響設(shè)備。
2）談判座位的安排。在對外招商談判中，座位的安排是很有講究的。如果座位安排得不妥當(dāng)，將會對整個招商談判造成不良影響。
（6）做好談判心理準(zhǔn)備。
從某種角度上看，談判是雙方思想的一種活動，思想則是人們心理活動的反映和結(jié)果。因此，要使談判獲得成功，談判人員在進入談判之前，必須有充分的心理準(zhǔn)備。這種心理準(zhǔn)備主要從以下幾個方面反映出來：
1）要有高度的責(zé)任感。談判人員對談判工作要充滿強烈的事業(yè)心，要有百折不撓的精神，運用自己的智慧和能力克服面臨的各種困難，從不輕易放棄為談判所制訂的各項原則。談判人員為了對開發(fā)商的利益負(fù)責(zé)，對個人的名譽負(fù)責(zé)，要盡最大的努力，追求談判的成功。在面臨失敗時談判各方敢于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并善于從失敗中吸取教訓(xùn)，為今后取得談判的成功打下基礎(chǔ)。
2）要有積極的創(chuàng)造精神。談判人員應(yīng)以創(chuàng)新為最高信條。為追求最佳的談判利益，談判人員應(yīng)敢于面對任何困難，全力以赴尋找新的辦法、途徑將問題解決。在談判過程中，談判人員應(yīng)不斷地檢驗自己的創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)不足，立即糾正。
3）要有較強的公關(guān)能力。在招商談判中的公關(guān)能力是指談判人員與談判對手溝通感情的能力。一個有較強公關(guān)能力的談判人員，在談判過程中會表現(xiàn)得比較友善、溫和、善于傾聽談判對手的談話，并對談判對手的話題、內(nèi)容，談話的姿態(tài)、表情、語氣等都表現(xiàn)出濃厚的興趣，理解并把握談判對手的能力及其談話的實質(zhì)內(nèi)容，從而建立良好的人際關(guān)系。
4）要有高度的敏感性。一個具有高度敏感性的談判人員，能對談判過程中的各種變化信息及時、準(zhǔn)確地認(rèn)識和掌握，對一切有利于目標(biāo)實現(xiàn)的機遇都能把握住，表現(xiàn)出高度的敏感性。
5）要有自我尊重的心理。談判人員必須具備自我尊重的心理素質(zhì)。每一個人都期望展示自己的能力。強烈的職業(yè)自豪感和榮譽感驅(qū)使每個人積極工作，想盡一切辦法完成自己所承擔(dān)的任務(wù)。當(dāng)自己獲得成功時，不會居功自傲；當(dāng)自己不幸失敗時，不會氣餒。
（7）掌握“知己知彼”的談判策略。
1）招商談判人員要掌握的知己。一個好的招商人員的基本功和入門之道包括了三點，即通、變、勤。
①通：自我的包裝，如知識面、形象、舉止、社交禮儀、談吐、修養(yǎng)等起碼的要素應(yīng)當(dāng)具備。
②變：基本功的鍛煉，如思維能力的鍛煉。談判最重要的是反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，這是招商人員最重要的第一素質(zhì)能力，其次還要具有良好的分析能力和心理狀態(tài)。
③勤：資源的積累。招商談判最大的技巧和竅門就在于：熟悉你的客戶資源和行業(yè)特性，說得容易做起來難，要靠腿、手、嘴、腦層層推進；廣泛地收集和整理信息，沒有捷徑可走，全靠厚積而薄發(fā)，成為有心人，這是招商人員最重要的第二素質(zhì)能力。
2）招商談判人員要掌握的知彼。
①老：老謀深算，資格要老。作為招商談判人員，你面對的人都是老板和老江湖，表面上你既要擺老資格贏得對等的談判地位和對手的尊重，又要低調(diào)為人，別狂妄目中無人，要尊重和贊賞對方，成為個老江湖型的談判高手。
②生：生意經(jīng)。作為招商談判人員，要用商業(yè)語言和生意場上的行話與對方溝通，你要懂對方的生意經(jīng)，就很容易切入主題，談到敏感話題和對方關(guān)注的問題，讓對方清楚了解為什么“有利可圖”，這才是對方最最關(guān)心的大事件。
③常：常來常往，長期備戰(zhàn)?？蛻舨皇钦兄磥淼?，大量的、長期的潛在客戶成為你的準(zhǔn)客戶將是你在這行終生受用的長期飯票，招商其實是個長期性的工作。
④談：談朋友。談客戶就是談朋友，把他（她）當(dāng)成你的知己、男（女）朋友那樣去談，想盡辦法融入對方的圈子里去，他會帶給你意想不到的收獲和驚喜，他會死心塌地為你效勞。
2.3.5 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍培訓(xùn)要達到的目標(biāo)
開展招商培訓(xùn)，目的是提升招商人員在招商過程中的專業(yè)性，讓其更有效、快速地將項目產(chǎn)品向商戶推銷出去，并最終達到雙方滿意的結(jié)果。這就要求招商人員在通過培訓(xùn)后達到以下目標(biāo)：
（1）通過培訓(xùn)，能更了解自己。
招商工作實際上是一個談判的過程，是一項雙邊活動，是一個雙贏過程。既然是一個雙邊活動就有一個知己知彼的問題。從實際工作來講，認(rèn)識自己是成功的前提。
1）認(rèn)識自己，就是要了解自己項目各方面的情況。
①招商人員能夠正確認(rèn)識自己招商的目的。一般來講，招商的目的是招商人員通過主觀努力，吸引各類適合本項目的商戶進駐，促使商戶向本項目聚集，以促進項目的成功經(jīng)營。也就是說，項目商鋪通過招商人員推銷出去，租賃給合適的商戶，從而使項目實現(xiàn)長期的租金收益，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
②招商人員必須對本地區(qū)商業(yè)狀況和項目的情況了如指掌，以增強商戶進駐的信心。項目的業(yè)態(tài)組合、業(yè)種規(guī)劃、市場定位、品牌規(guī)劃以及其他物業(yè)條件等情況，招商人員必須非常了解，才能更好地服務(wù)招商工作。
③招商人員能夠認(rèn)清自己項目的缺點、招商政策、政府優(yōu)惠政策等情況，如項目是否具有資源、政策、管理、環(huán)境、交通、規(guī)模等方面的優(yōu)勢，是否存在經(jīng)營觀念落后，政策扶持不力，軟硬招商環(huán)境不理想等問題，有哪些優(yōu)惠政策等要熟練掌握。
④能夠有針對性地進行項目商戶資源的儲備。
⑤能夠把握好度與聯(lián)系周期，做到商進我退，商退我進，既不急于求成，也不聽之任之。
2）在了解自己的基礎(chǔ)上，招商人員要善于開發(fā)自己。作為招商人員，招商工作有哪些程序，有哪些好的項目，項目本身各自的要求是什么，要了解和明確；對招商工作涉及的法律、法規(guī)和政策，都要認(rèn)真鉆研和學(xué)習(xí)，做到熟練掌握。只有這樣，才能把招商工作做好。
現(xiàn)在，招商已是一種招人、招情、招心的高層次、多方位的文化交流和精神交流。招商工作要求招商人員要不斷地轉(zhuǎn)變招商觀念，豐富市場知識，提高自身的綜合素質(zhì)，要講誠信，不能欺騙商戶。市場經(jīng)濟是法律經(jīng)濟、誠信經(jīng)濟，不講信譽、不守誠信者是不受歡迎的。只有廣結(jié)人緣、善解人意，真誠相待，取得商戶的信任，才能進一步發(fā)展下去，才能促進談成項目。招商人員要自始至終保持激情，促進招商活動的順利進行。
（2）通過培訓(xùn)能更了解商戶。
招商能否取得成功，最終還是由商戶決定的。招商是一件你情我愿的事情，招商人員要自始至終考慮對方是否愿意，要了解商戶的投資經(jīng)營心理、經(jīng)營習(xí)慣、思維方式、商業(yè)文化；要真正熟悉商戶在想什么，最關(guān)心什么、最希望什么，切實做到想商戶之所想。招商人員只有了解對方的需求和心理，才能有針對性地做好工作，才可能談成項目。
一般來說，商戶最關(guān)心的事情有兩件：一是投資經(jīng)營安全性。它是指社會治安狀況怎樣，人身安全有沒有保障，是不是貨暢其流，商鋪經(jīng)營秩序能否得到保護，投資會不會有去無回。二是回報收益預(yù)期。利益最大化是所有企業(yè)和投資者的追求，投資就是為了產(chǎn)生回報，使自己多得利益。這兩方面是商戶最關(guān)心的，所以，招商人員要會測算，主動幫助商戶分析經(jīng)營商鋪的盈虧平衡點，分析要頭頭是道，明明白白，讓利也要讓在明處。尤其是要將自己的有利因素和不利因素擺得明明白白，讓商戶心悅誠服。
（3）通過培訓(xùn)能建立方法比資源更重要的觀念。
也許有些招商人員會抱有招商就是去發(fā)展數(shù)量豐富的客戶資源的觀念。因而，其在招商工作中只盲目地去招攬各種客戶，而不是通過科學(xué)有效的專業(yè)方法與招商渠道去尋找對應(yīng)的客戶。其實，掌握招商的方法比去單純追求資源，更值得招商人員重視。招商人員只有全面了解各項目下招商目標(biāo)、渠道、談判技巧等，才能很好地駕馭各類商業(yè)地產(chǎn)項目的招商工作。
為什么方法比資源更重要，原因如下：
1）一個招商人員很難同時擁有大量可適合各類商業(yè)地產(chǎn)項目的客戶。
2）商戶品牌一般都有地域限制，一個招商人員所擁有的區(qū)域品牌商不一定能到當(dāng)?shù)卣猩痰昝妗?/p>
3）品牌商拓展新店都是從投資獲利的宗旨出發(fā)，如果項目本身不適合品牌的生存與發(fā)展，品牌商業(yè)就不會因為與招商人員熟悉而進駐開店。
因此，招商人員在招商過程中，不能固守已有客戶資源，而是要通過專業(yè)的招商方法招攬吸引適合當(dāng)次招商項目的客戶入駐，這樣才能使招商更有針對性，效果更顯著。
（4）通過培訓(xùn)，能夠善于尋求自己與客戶的最佳結(jié)合點。
在了解自己和認(rèn)識對方的基礎(chǔ)上，招商人員要能夠與商戶反復(fù)磋商，共同尋求結(jié)合點。
招商成功就是雙方通過不斷協(xié)商，最終達成一致的合作條款，特別是主力店群的招商，在雙方有合作意向的基礎(chǔ)上，更需要多次的合同條款的協(xié)商。
對招商人員來說，首先，在觀念上要大膽更新，不要懼怕商戶賺錢，要有讓利意識；其次，要學(xué)會制造商機，善于挖掘本地的潛在項目；最后，要努力創(chuàng)造條件，讓商戶滿意，對于自己可以改善的地方，要進行改善，要創(chuàng)造良好的投資環(huán)境。
招商人員更不能為了獲取更多的招商傭金而犧牲項目的長遠(yuǎn)利益，而是要與商戶在真誠相待、互惠互利的基礎(chǔ)上，有退有進，尋求最佳結(jié)合點，實現(xiàn)雙贏。
2.3.6 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍培訓(xùn)管理
商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍培訓(xùn)管理應(yīng)遵守以下事項：
（1）招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。
（2）對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
（3）培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。
（4）如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
（5）不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補上。
（6）對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。
（7）對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。
（8）如考試不合格者，必須重新補上培訓(xùn)課程，直到合格為止。
2.3.7 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍培訓(xùn)需準(zhǔn)備的答客問資料
商業(yè)地產(chǎn)招商的答客問資料是項目招商管理人員為招商人員提前設(shè)計的項目目標(biāo)客戶可能提出的問題及答案，是商業(yè)地產(chǎn)招商中不可或缺的培訓(xùn)資料，每個招商人員都應(yīng)該爛熟于心并對答如流。
1.關(guān)于項目地理位置的問題
（1）項目具體的地理位置在哪？
（2）項目環(huán)境有何特色？
（3）項目周圍的主要交通設(shè)施有哪些？
（4）項目附近公交班次、路線有哪些？
（5）項目附近有哪些主干道？寬度？是否太吵？
（6）項目所屬居委會、派出所？
（7）項目周圍商業(yè)業(yè)態(tài)及營業(yè)狀況如何？
（8）項目周圍學(xué)校及其地點交通、距離情況如何？
（9）項目周圍醫(yī)院及其地點交通、距離情況如何？
（10）項目周圍菜市場、游樂設(shè)施如何？
（11）項目附近居住的是什么樣的人？
（12）項目離飛機場、火車站、汽車站多遠(yuǎn)？
（13）地理環(huán)境對本項目有什么有利因素和不利因素？
2.關(guān)于項目概況的問題
（1）項目的開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位具體是誰？
（2）項目開業(yè)后的管理團隊是哪里來的？
（3）項目業(yè)態(tài)定位是什么？
（4）項目總占地面積、總建筑面積是多少？綠化率、容積率、建筑密度是多少？
（5）公攤系數(shù)多大？
（6）國有土地使用年限、起始年月？
（7）項目布局規(guī)劃情況？我們的品牌放在哪里？我們周圍都有哪些品品牌？為什么將哪個品牌放在我們旁邊？能否調(diào)換位置？
（8）項目共幾層？各店鋪的面積、深、寬？每層有多少品牌商戶？滾梯、直梯、貨梯有幾部？我們的送貨車停在哪里？從哪里上貨？我們的垃圾臨時放在哪里？
（9）本項目在造型、設(shè)計上突出之處有哪些？
（10）項目分幾期？何時開工、竣工、交付使用？預(yù)計開業(yè)日期？
（11）現(xiàn)在有多少品牌商戶進入？大主力店都有那幾家？
（12）你們的配套服務(wù)都有哪些？
（13）建筑地下層數(shù)及用途？
（14）廣場公共設(shè)施如何規(guī)劃、使用？
（15）廣場環(huán)藝景觀有何特色、中庭如何規(guī)劃設(shè)計？
（16）公攤主要包含哪些地方？
（17）商業(yè)用電和商業(yè)用水的費用？
（18）店鋪內(nèi)預(yù)留電話線嗎？
（19）地下停車場層高、總面積、車位數(shù)？
（20）車位費用的收取情況？
3.關(guān)于項目價格和費用情況的問題
（1）本項目經(jīng)營店鋪有幾種方式？
（2）最低總價、最高總價？
（3）預(yù)計租金、回報率各是多少？
（4）訂金多少？幾天內(nèi)補足簽約？
（5）簽約時需帶什么資料？
（6）進場裝修的裝修押金是多少？
（7）外商合作應(yīng)提交什么證件？
（8）如用匯款形式，開發(fā)商開戶行、賬號？
（9）如用其他幣種，如何計算？
（10）營運工商管理費和稅費有幾種？額度、多少由誰承擔(dān)？
（11）物業(yè)管理費具體為多少？包括哪幾項服務(wù)項目？
（12）店鋪的水、電、電話、物業(yè)維修等是否另行收費？具體費用？
（13）這樣的價格似乎貴了點？
4.關(guān)于設(shè)施設(shè)備的問題
（1）對商戶裝修的要求？
（2）商戶裝修時可能詢問的設(shè)施設(shè)備問題。
1）供電系統(tǒng)問題。
①開關(guān)及開關(guān)箱品牌。
②管線。
③各層梯廳照明設(shè)備。
④各空間及插座。
⑤弱電獨立插線盒。
2）給水排水系統(tǒng)問題。
3）消防安全設(shè)備問題。
①發(fā)電機組品牌。
②公共消防設(shè)備。
4）設(shè)施問題。
①化糞池。
②化油池。
③污水處理。
5.其他需要準(zhǔn)備的問題。
（1）現(xiàn)場管理有什么規(guī)定？
（2）戶名可否做內(nèi)部變換？有什么條件？
（3）委托他人簽訂合同需要準(zhǔn)備哪些證件？
（4）管理費用多少？有沒有統(tǒng)一辦理保險？
（5）對餐飲有沒有特殊的要求？
（6）特種行業(yè)的要求？24小時營業(yè)？
6.商業(yè)街項目的答客問資料鑒賞
這是一個擁有產(chǎn)權(quán)式商鋪的商業(yè)街項目的招商答客問培訓(xùn)資料。資料采用一問一答的形式展示了在招商過程中關(guān)于投資與回報問題的解答方式，重點突出，詳略得當(dāng)，富有針對性。
（1）問：怎樣形成商圈？
答：商圈的形成取決于地段、品牌結(jié)構(gòu)、商業(yè)規(guī)模、營銷手段。
（2）問：項目商鋪的價格是否太高？
答：價錢高低是相對的，目前我市新城片區(qū)商鋪的均價為每平方米1萬元左右；天河片區(qū)商鋪的均價為每平方米1.2萬元左右；威寧中心片區(qū)商鋪的價格每平方米可達4萬元；桂花路商鋪的均價為每平方米1.5萬元左右。
項目少量臨街的價格為2.6萬元/m2，沿河主打1.7萬元/m2，觀景天街1.2萬元/m2，2F7000元/m2左右，整體均價為每平方米1萬元左右，這樣的價格配合項目所處的絕版商業(yè)地段，展望將來的升值空間，絕對物超所值。
1F層高5.1m，業(yè)主均可架設(shè)閣樓，花一層價錢買兩層面積，實際價錢不足萬元。
好商鋪買一間少一間，要買就要買“準(zhǔn)”買“快”，不能光圖便宜。項目的商業(yè)地位50年不動搖！想象10年后如果新城片區(qū)、天河片區(qū)發(fā)展成熟了，商鋪升值了，那時您在這里的商鋪投資早就收回了，成為黃金中的黃金，或坐享其利，或評估融資，再做其他投資有何不可？
（3）問：1F與2F有什么區(qū)別？
答：項目1F商鋪為全臨街、獨立開間門面，在符合規(guī)劃的前提下，業(yè)主可自主經(jīng)營，也可委托運營公司統(tǒng)一招商。委托期滿，業(yè)主符合規(guī)劃可自行出租。1F層高5.1m，可設(shè)閣樓。
項目2F商鋪為產(chǎn)權(quán)式商鋪，統(tǒng)一返租10～15年，由大型主力商城整體承租經(jīng)營，租期屆滿，由業(yè)主會議提前選擇承租方及出租政策。
（4）問：為什么招商要做商業(yè)規(guī)劃？
答：項目的商業(yè)規(guī)劃和品牌定位是經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌鲅芯亢驼撟C的，它將保障項目整體商業(yè)具備個性鮮明的競爭實力，保障旺盛的顧客流量，能使商業(yè)氛圍持續(xù)繁榮，商鋪順利實現(xiàn)增值。
（5）自己買的鋪自己不能決定經(jīng)營沒意思！要自主投資經(jīng)營的怎么辦？
對于商鋪經(jīng)營的規(guī)劃約束，是對所有業(yè)主的約束，是為了避免因個別業(yè)主經(jīng)營失誤導(dǎo)致整體商業(yè)貶值的保障。
對于商業(yè)的規(guī)劃也不是一成不變的，運營工作會根據(jù)商城需要進行及時的調(diào)整和溝通，保持和運營公司的良好溝通是解決經(jīng)營問題的有效保障。
（6）問：代租（委托租賃）是什么意思？為什么只返2年租金？2年后怎么辦？
答：委托租賃就是在商訂租金收益的基礎(chǔ)上，由運營公司統(tǒng)一引進利于商城經(jīng)營的品牌商家。為了引進優(yōu)秀的持續(xù)經(jīng)營的品牌，開發(fā)商采取補貼費用給予商家長達1～2年的免租優(yōu)惠。本項目代業(yè)主承擔(dān)市場培育的風(fēng)險，推出2年返租政策，2年后商業(yè)環(huán)境更加成熟，業(yè)主可根據(jù)市場行情提升出租價格，提高回報收益。對于2年后無暇招租的客戶，也可繼續(xù)委托運營公司招商。
（7）問：為什么要整體返租10～15年？租金怎么收取？
答：商場2F是以大型電器、大型超市、童裝城家居城為主力業(yè)態(tài)的布局，這部分商家實力較強，投資巨大，市場穩(wěn)定性也高，是本項目商業(yè)的中流砥柱。引進他們必須簽訂10～15年以上的租約，并且還要提供電梯、裝修等額外的設(shè)施，商場內(nèi)部由對方自行裝飾規(guī)劃，因此不能修建隔斷。本項目作為產(chǎn)權(quán)式商鋪，統(tǒng)一返租，保證業(yè)主穩(wěn)定收益的政策進行銷售。租金根據(jù)雙方協(xié)議按季度或半年支付。
（8）問：租賃稅有多少？怎么承擔(dān)？
答：17%以上，2年返租內(nèi)業(yè)主不承擔(dān)；2年后業(yè)主和承租方各承擔(dān)50%。
（9）問：××步行街的條件比你們項目好？
答：××步行街地段不好，物業(yè)本身及周邊環(huán)境不具備短期形成商圈的條件。
××步行街商業(yè)格局不好，××步行街鋪面進深大、門頭小，商業(yè)街道較窄，步行街入口不明顯。
××步行街商業(yè)招商不好，沒有大型實力商家進駐，規(guī)劃無鮮明個性和特色，充斥低檔散亂商家較多。
（10）如果您是消費者，您會去新城片區(qū)購物么？
答：新城片區(qū)人氣太低，配套不完善，5年內(nèi)難以形成商業(yè)氣候，在新城片區(qū)買商鋪必然經(jīng)歷漫長的等待時間。
（11）問：為什么要投資商鋪？商鋪的投資價值在哪里？
答：商鋪（門面）投資屬于商業(yè)稀缺資源的投資，在土地資源緊張、城市化進程加速的時代，受地段因素影響，許多商鋪成為緊俏的高端投資產(chǎn)品。與股票、基金、儲蓄、生意相比較，商鋪投資是目前最為穩(wěn)妥，升值空間較高的選擇。尤其在畢節(jié)這樣處于經(jīng)濟和城市建設(shè)提速發(fā)展期的城市，選擇潛力型的商鋪進行投資是“一本萬利”的買賣（如威寧路、老客車站附近商鋪）。
甄別商鋪價值的高低，主要從地段、城市配套、商業(yè)規(guī)劃、基礎(chǔ)收益、升值能力、售價等幾個方面去對比。
商鋪的價值：商鋪產(chǎn)權(quán)期限40年，實際使用甚至可傳幾代人，與住宅不同，隨著城市商業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展，年代越久，商鋪的價值越高。本項目商鋪最短12年、最長14年就可收回投資成本，開始進入純利期。
（12）問：為什么要投資項目商鋪？
答：1）地段：地段不可復(fù)制，本項目具有極度稀缺的沿河黃金商業(yè)價值。從畢節(jié)發(fā)展的方向和趨勢來看，10年內(nèi)麻園轉(zhuǎn)盤必然成為與“貴陽大十字”等同功能的商業(yè)區(qū)域。
2）回報基價高：項目租金回報基價較高，并且采用統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營的方式，擁有實在成型的商業(yè)規(guī)劃，使收益回報更迅速、更真實，風(fēng)險更低。
（13）問：回報率如何計算？
答：回報率正確的計算方法如下：
年回報率=每平方米年租金收益/每平方米售價
15年收回成本，平均回報率在6%左右；12年收回成本，平均回報率在8%左右。
本商場1F商鋪平均回報率在8%以上（最高回報可達11.8%以上）；2F商鋪平均回報率在7%以上（最高回報達10.87%以上）。
（14）問：如何升值？
答：升值的表現(xiàn)途徑：
1）價值評估（取決于城市發(fā)展的進度）。
2）租金體現(xiàn)（取決于周邊商業(yè)及經(jīng)營狀況）。
項目地處城市稀缺位置，是未來城市的中心地段。本項目為業(yè)主引進國內(nèi)知名的優(yōu)秀品牌經(jīng)營商，科學(xué)布局，持續(xù)運營，使商鋪保持穩(wěn)定旺盛的生命活力。
我們的平均年租金增長比例：1F 8%～10%，2F 6%～7%。
（15）問：投資如何保障？
答：任何商業(yè)都不存在絕對的100%承諾，任何100%的承諾都是禁不住推敲和檢驗的。本項目不做欺騙業(yè)主的行為，只做扎扎實實的品質(zhì)工程。我們商鋪的投資保障來源于以下兩個方面。
1）地段保障：不可動搖的城市中心位置，公園和廣場的人流保障，越發(fā)展越成熟。
2）商業(yè)保障：15年大型電器商城、大型超市、大型會所進駐，1F沿河稀缺獨立商鋪幾十年不貶值，1F景觀步行街全精品百貨一步到位，帶來商業(yè)價值持續(xù)穩(wěn)定增長。
3）風(fēng)險規(guī)避保障：2年租金一次返還，2年開市風(fēng)險完全規(guī)避。
4）持續(xù)營銷保障：由專業(yè)運營公司持續(xù)進行營銷活動，創(chuàng)辦畢節(jié)首份商業(yè)雜志媒體，持續(xù)宣傳商業(yè)品牌，及時更換淘汰不合格的經(jīng)營商，實現(xiàn)本項目商業(yè)人氣持續(xù)旺盛。
2.4 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍的管理
想打造一支精銳的招商隊伍，除了必要的培訓(xùn)外，還要制訂各種制度規(guī)范他們的行為。下面提供考勤管理、日常工作管理、合同管理、市場調(diào)研管理、出差管理、招商費用管理、客戶歸屬與傭金分配管理、保密管理、辭職管理等管理范本，供讀者參考借鑒。
2.4.1 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍的內(nèi)部管理
1.商業(yè)地產(chǎn)招商人員考勤管理
（1）招商人員工作時間為早上8∶30—18∶00。
（2）招商人員每日上下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內(nèi)累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內(nèi)累計2次書面警告，則做解雇處理。
（3）上班時間起至10min內(nèi)才簽到為遲到。超過30min者以曠工半日論處。因突發(fā)事件或特殊事件，經(jīng)查實者以請假處理。
（4）委托或代人簽到或偽造出勤記錄者，均以曠工一日論處。
（5）當(dāng)月內(nèi)遲到累計三次以曠工半日論處，第四次遲到起每次均以曠工半日論處。若當(dāng)月曠工數(shù)累計達到三天，則按自動離職處理。
（6）上班時間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到1min扣罰一元，每遲到超過30min者將予以口頭警告處理。
（7）招商人員報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到，考勤時間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并做漏打一次處理，罰款10元。
（8）招商部工作人員在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出，應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。
（9）招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。
（10）如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日7∶30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理做曠工處理及予以口頭警告（婚假、產(chǎn)假、探親假、喪假等則按公司規(guī)定辦）。
（11）凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。
（12）凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。
（13）安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。
（14）工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者以曠工論處。
2.商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍日常工作管理
（1）招商人員不得占用電話“煲電話粥”。
（2）如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)的報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元并做口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。
（3）任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定，處以口頭警告或書面警告處理，情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。
（4）嚴(yán)禁散播不利入駐商戶的流言，以免影響招商團隊整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。
（5）招商人員接待客戶時應(yīng)熱情，有禮貌，不可以帶情緒上班；碰上刁蠻顧客，須理智對待，嚴(yán)禁與客戶爭吵。如發(fā)現(xiàn)招商人員對客戶不禮貌、不耐煩、不理睬的，視情節(jié)輕重，處以50～200元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。
（6）要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及商場內(nèi)部的整潔，也有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。
（7）所有招商人員必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。
（8）所有招商人員工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持良好的個人形象。
（9）招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。
（10）工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，做書面警告或解雇處理。
（11）無論發(fā)生什么事情，所有招商人員都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進行最后裁決。
（12）所有招商人員陪同客人看鋪前須告知其他同事，以便隨時清楚行蹤；如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排，外出午膳時間不可超過45min；行蹤不清晰者以“失蹤”時起計每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)重者處以口頭警告。
（13）招商中心由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果招商人員確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。
（14）招商中心成員應(yīng)重視團隊建設(shè)，積極參加各項集體活動，與團隊保持良好的溝通。
（15）招商中心所有的招商人員在休息的時間里必須保持聯(lián)系方式暢通，不得關(guān)閉聯(lián)系電話，違者罰款20元。
（16）每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。
（17）接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給原招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期談判情況之后進一步與客戶談判，之后將結(jié)果反饋給原招商人員。
（18）每跟蹤一次客戶，招商人員要全面、詳細(xì)地記錄跟進情況，如年月日，客戶反饋的意見必須記錄在客戶跟蹤表上，并要及時歸納、整理，個人不能解決的，交招商主管人員解決處理。
（19）任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事的電話及地址。違者處以口頭警告一次，情況嚴(yán)重者給予書面警告或解雇處理。
（20）在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者給予每次罰款20元處理。
（21）對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則給予書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。
（22）公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞做違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。
（23）把項目負(fù)責(zé)人的通信資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。
（24）所有招商人員應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。
（25）所有招商人員應(yīng)尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看的訪客，招商人員都應(yīng)禮貌接待，因為他們都是我們的傳聲筒。
（26）所有招商人員應(yīng)尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶面前不作有損同事聲譽人格的言說。
（27）遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人，招商人員要妥善接待，安排進入休息區(qū)，送上水、報紙，再了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼、手機號碼，特別是手機號碼告訴客人。
（28）遇到上級部門來訪，招商人員要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。
（29）大廳要始終保持有一位候客的招商人員，最后去接待客戶的招商人員要報告后廳或主管，否則處以50元罰款。
（30）招商中心的報刊資料主要供客戶閱讀，招商人員在讀后要及時、整齊地放回報架。
（31）紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，招商人員不得使用，招商人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。
（32）招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款項，租賃成交后，若客戶和業(yè)主不能同時到場，招商人員也不能代收租金。
（33）所有招商人員不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。
（34）所有招商人員不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。
（35）所有招商人員不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。
（36）所有招商人員不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。
（37）未經(jīng)公司許可，所有招商人員不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。
（38）對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，所有招商人員不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。
（39）所有招商人員應(yīng)絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
（40）所有招商人員下班后嚴(yán)禁在招商中心內(nèi)喧囂、嬉鬧、閑坐。
3.商業(yè)地產(chǎn)招商中心值班管理
（1）當(dāng)日值班的招商人員必須在8∶40前上班，在早會前20min內(nèi)完成各項準(zhǔn)備工作。
（2）值班人員進入招商中心后要打開空調(diào)，調(diào)節(jié)好溫度，一般春秋季以26℃左右為宜，夏季24℃左右，冬季28℃左右。
（3）值班人員要認(rèn)真檢查地面、墻面的清潔衛(wèi)生情況，并采取相應(yīng)的措施。
（4）招商中心的桌椅、沙發(fā)要擺放整齊并做好清潔工作。
（5）值班人員要及時清理煙灰缸、清潔飲水機并檢查水桶內(nèi)的水是否充足。
（6）值班人員要及時清潔招商中心的模型及相關(guān)招商設(shè)備，如有損壞，要及時向主管報告并采取積極應(yīng)對措施。
（7）值班人員隨時保持電話機、地毯、墻上懸掛的物品、招商設(shè)備的擺放端正有序。
（8）值班人員要準(zhǔn)備當(dāng)天招商所需的足夠的資料并隨時擺放有序。
（9）值班人員要在招商大廳內(nèi)播放音樂，并控制好音量。嚴(yán)禁播搖滾樂等，違者罰款100元。
（10）報架上的資料、報刊要歸類擺放，報名、刊名要面向大廳入口，紙杯要保持充足。
4.商業(yè)地產(chǎn)招商工作日報表審核管理
（1）招商人員應(yīng)將當(dāng)日拜訪的工作內(nèi)容，詳細(xì)填入相應(yīng)招商工作日報表中，并呈主管審核。
（2）招商人員應(yīng)于次日工作日10∶00前將前一日的招商工作日報表交出，違者酌情處理。
（3）招商主管要及時核對并統(tǒng)計招商工作日報表的各項內(nèi)容，以確認(rèn)日報表的正確性。
（4）對招商人員在招商工作中提出的問題及處理對策，招商主管應(yīng)及時予以核實，出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即加以處理。
（5）招商主管要依據(jù)招商工作日報表與擺放計劃表，計算各招商人員成功率與變動率，并將統(tǒng)計資料上呈。
5.商業(yè)地產(chǎn)招商合同管理
（1）招商合同管理的一般要求。
1）招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽訂蓋章之后，原件一式兩份，客戶留存一份，公司行政部檔案室留存一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門留存一份，物業(yè)管理留存一份，財務(wù)部留存一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。
2）有關(guān)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真管理好合同、合同專用章、收據(jù)、發(fā)票等，以防丟失或被盜用。
3）招商人員無權(quán)對合同內(nèi)容做出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者一切后果自負(fù)。
4）經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟合同類印章，由財務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意前，不得帶離辦公室。
5）招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽訂的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進行操作。
6）招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。
7）招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。
8）招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽訂，租金的交納等。
9）招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。
10）招商人員在簽訂相關(guān)合同時，必須保證公司利益。
11）招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的催交工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。
12）如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果由本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權(quán)。
（2）商鋪租賃合同管理。
1）招商部依據(jù)經(jīng)審批的標(biāo)準(zhǔn)合同、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、租金標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)品牌商家進行商務(wù)談判。
2）招商部與品牌商家達成合作條件后填寫合同審批表（附租賃合同、非資源庫品牌需附品牌資料表、商鋪有返租合同的需注明返租租金）。
3）新商業(yè)項目租賃合同審批時，若招商政策及租金條件在公司批準(zhǔn)的平均租金及租金上限之間，則合同審批表經(jīng)招商部經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核后，報項目經(jīng)理會簽后執(zhí)行。合作條件低于平均租金或高于租金上限，則需報上級審批。
4）合作條件低于平均租金或高于租金上限的新商業(yè)項目租賃合同及正常經(jīng)營期的商業(yè)項目商鋪調(diào)整的合同審批表經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核，報招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)部、財務(wù)部、商業(yè)板塊法務(wù)部審核。
5）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對租賃合同中物業(yè)條款進行審核。
6）財務(wù)部負(fù)責(zé)對租賃合同中財務(wù)條款進行審核。
7）總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
8）招商部根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)批示意見與品牌公司確定合同條款，簽訂租賃合同。
9）招商小組負(fù)責(zé)租賃合同的執(zhí)行。
10）招商部負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃合同的執(zhí)行。
（3）租賃終止合同管理。
1）招商部負(fù)責(zé)租賃終止合同的談判及報批。
2）戰(zhàn)略合作品牌合作終止合同，由招商部負(fù)責(zé)指導(dǎo)談判，招商小組負(fù)責(zé)報批。
3）租賃合同期限結(jié)束，正常終止的，由招商小組人員匯總報備即可。
4）對于租賃合同期限未到，需非正常終止租賃合同的，招商部填寫租賃終止合同審批表（附終止合同、終止原因說明、后續(xù)品牌談判情況）。
5）終止合同審批表報經(jīng)招商部經(jīng)理、主管業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核。
6）終止合同經(jīng)招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)管理部、財務(wù)部、法務(wù)部審核。
7）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對租賃合同中物業(yè)條款進行審核。
8）財務(wù)部負(fù)責(zé)對租賃合同中財務(wù)條款進行審核。
9）總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)商管公司執(zhí)行。
10）招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見與品牌公司確定終止條款，簽訂終止合同。
11）招商部負(fù)責(zé)租賃合同的執(zhí)行。
（4）品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟合同管理。
1）招商部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略聯(lián)盟的談判、報批工作。
2）招商部與品牌公司談判商務(wù)條款并達成合作意向后，填寫合同審批表（附品牌及公司資料、戰(zhàn)略合作合同）。
3）合同審批表經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核后，報招商中心總經(jīng)理審核，之后轉(zhuǎn)物業(yè)管理部、財務(wù)部、法務(wù)部審核。
4）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對聯(lián)盟合同中物業(yè)條款進行審核。
5）財務(wù)部負(fù)責(zé)對聯(lián)盟合同中財務(wù)條款進行審核。
6）總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)招商部執(zhí)行。
7）招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見與品牌公司確定合作條款，簽訂品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟合同。
8）招商部負(fù)責(zé)聯(lián)盟合同的執(zhí)行。
（5）格式化合同的評審流程。
1）格式化合同，是指開盤前進行過統(tǒng)一內(nèi)容的擬訂并經(jīng)過合同評審后的合同，其評審的具體程序如下：
①招商中心擬訂內(nèi)容并填寫合同評審表格。
②律師及有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。
③管理者代表簽字。
④總經(jīng)理、董事長簽字。
2）招商中心內(nèi)部審核程序。
①客戶經(jīng)理與客戶簽訂合同。
②經(jīng)辦客戶經(jīng)理填寫內(nèi)部審核表并簽字確認(rèn)。
③復(fù)核客戶經(jīng)理簽字。
④招商助理簽字。
⑤主管簽字。
⑥蓋經(jīng)濟合同章。
⑦客戶簽字、鑒章，必要時舉行簽約儀式。
（6）特殊合同的評審流程。特殊合同，是指對格式化合同內(nèi)容進行了改變的合同，其評審程序如下：
1）客戶經(jīng)理填寫合同評審表格，要詳細(xì)填寫合同變更的內(nèi)容。
2）主管或主任、有關(guān)部門、法律顧問、管理者代表依次對合同進行評審。
3）總經(jīng)理、董事長對合同進行最終評審。
4）若最終評審結(jié)果與客戶達成一致，則客戶進行合同簽字確認(rèn)并蓋經(jīng)濟合同章。
5）若公司對評審程序有改變，須按改變后的程序另行執(zhí)行。
（7）合同、協(xié)議的簽訂流程。
1）招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。
2）簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。
3）當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。
4）招商人員在簽訂完合同、協(xié)議后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。
6.商業(yè)地產(chǎn)招商市場調(diào)研管理
（1）招商人員由部門經(jīng)理安排市場調(diào)研的地點及目的。
（2）在市場調(diào)研過程中，招商人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，不允許偷懶，不允許敷衍。
（3）在市場調(diào)研過程中，招商人員必須正確地記錄市場調(diào)研的內(nèi)容。
（4）在市場調(diào)研過程中，招商人員必須注意個人安全，不要引起不必要的糾紛。
（5）市場調(diào)研結(jié)束后，市場調(diào)研人員必須填寫市場調(diào)研報告，把當(dāng)天市場調(diào)研的結(jié)果上報部門經(jīng)理。
7.商業(yè)地產(chǎn)招商出差管理
（1）所有招商人員由總監(jiān)安排出差。
（2）所有涉及出差的費用標(biāo)準(zhǔn)按公司標(biāo)準(zhǔn)。
（3）所有招商人員出差途中不允許辦理私事，否則按公司規(guī)定處罰。
（4）所有招商人員出差途中不允許用公款游山玩水，否則按公司規(guī)定處罰。
（5）招商人員在出差途中如工作需要延長時間，須及時上報主管部門批準(zhǔn)。
（6）出差的費用報銷不允許弄虛作假，所有的費用按集團公司規(guī)定報銷。
（7）出差結(jié)束后，招商人員必須向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報結(jié)果，提交出差報告。
8.商業(yè)地產(chǎn)招商費用管理
（1）費用類目。
1）通信費：招商人員每月電話費補助50元。
2）交通費：因公出差的交通費、餐旅費，按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷，費用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。
3）招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫招待申請單再進行招待。
4）出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請單后才出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5）禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。
（2）招商費用報銷流程。
本人填單貼票→文員收集整理→部門領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)→交財務(wù)審核→分管領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)→交辦公室→辦公室完善手續(xù)后，可領(lǐng)取時通知文員→文員細(xì)化通知各個報銷人到財務(wù)領(lǐng)款。
9.商業(yè)地產(chǎn)項目招商保密管理
招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求招商人員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、招商業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。具體包括：
（1）周邊租金情況。
（2）已引進商家的實際成交價格及客戶的相關(guān)私密信息。
（3）公司內(nèi)部控制的租金價格體系。
（4）公司的有關(guān)商業(yè)機密。
（5）公司要求保密的其他事項。
10.商業(yè)地產(chǎn)招商人員辭職管理
（1）辭職員工，必須提前15天遞交書面申請。
（2）員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M用：制服每件扣20元），上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份20元，文具、制服則照價賠償。
（3）所有程序辦完后，辭職人員才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。
（4）違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其他薪酬。
11.商業(yè)地產(chǎn)招商資料管理
（1）報董事會資料，招商內(nèi)勤必須注明所上報的具體董事及時間。
（2）公司下發(fā)的文件，招商內(nèi)勤須在收文的次日早會宣讀，會后整理歸檔。
（3）已由主管檢查填寫完畢的招商日報表，由招商內(nèi)勤匯總存檔。
（4）工作日志由各招商人員下班前完成，交由招商內(nèi)勤匯總，分招商時間存檔。
（5）招商內(nèi)勤須為每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。
（6）如招商內(nèi)勤造成售樓資料遺失，須原樣彌補，并罰款50元，如造成其他資料遺失，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任并罰款100元。
（7）涉及招商資料的計算機要設(shè)置開機密碼和屏幕保護密碼，個別特殊保密資料還應(yīng)加密，主管、內(nèi)勤以外的人員如需使用計算機，須征得內(nèi)勤、主管的同意，否則如造成資料泄密，由當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)所造成的一切后果。
2.4.2 商業(yè)地產(chǎn)招商隊伍的業(yè)務(wù)管理
1.商業(yè)地產(chǎn)招商客戶接待管理
（1）接待流程。招商人員在接待客戶時，應(yīng)遵照以下流程進行：
1）笑臉迎客并附之問候語。
2）遞上名片并做簡要的自我介紹。
3）禮貌咨詢客戶的姓名以給客戶留下一個良好的印象。
4）了解客戶的需求并為客戶介紹合適的鋪位。
5）將整個項目的功能配套、特點簡單介紹給客戶，盡量引發(fā)客戶租/購鋪欲。
6）引導(dǎo)客戶入座談判，咨詢客戶對鋪位的要求及購買實力，據(jù)此迅速找出符合客戶要求的鋪位并進行詳細(xì)介紹。
7）引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫客戶來訪登記并帶領(lǐng)客戶參觀現(xiàn)場、配套設(shè)施及相應(yīng)的樣板鋪。
8）引導(dǎo)客戶參觀認(rèn)購鋪位，將鋪位的戶型特點、適合客戶的理由揚長避短詳細(xì)地介紹給客戶。
9）帶領(lǐng)客戶回招商部再詳細(xì)談判并判斷客戶是否可以立即下定。
10）送客戶出門。
11）收拾桌面的雜物。
（2）接待管理。
1）每一位招商人員都有義務(wù)接待來訪的參觀團，接待時應(yīng)熱情、有禮貌，不得怠慢參觀團，不得做出有損公司形象的行為，違者罰款100元，態(tài)度惡劣，性質(zhì)嚴(yán)重者予以除名。
2）本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位招商人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。
3）在客戶未到來前，接待臺的招商人員應(yīng)與下批新客戶的接待人員達成一致意見（根據(jù)接待順序表），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場招商人員每人罰款20～50元，累計發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款100元以上，累計發(fā)生三次者予以除名。
4）招商人員在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視甚至公司以貌取人的感覺。
5）同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的“搶客”而造成誤會。注：“積極”與“搶客”之間只是一步之差。牽涉“搶客”的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。
6）招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。
7）招商人員在接聽招商中心咨詢電話或接待客戶時不得接聽私人電話，特別禁止與客戶談判時打手機，違者罰款20元，違反三次以上每次50元。
8）他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。
9）向客戶表明在本人不在的時候，可以向其他招商人員咨詢招商中的有關(guān)問題。
10）招商人員應(yīng)避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解原因，并及時如實向經(jīng)理反映情況，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。
11）招商人員帶領(lǐng)客戶參觀工地、樣板房等情況（不在招商大廳）必須攜帶對講機或手機，保證隨時能與部門聯(lián)系，違者罰款50元，并戴安全帽及卷尺。
12）接待過程中對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額），招商人員只能正面告之公司既定的優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的人情關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，若客戶堅持其所提出的優(yōu)惠或購買意向較強，招商人員可引領(lǐng)客戶向招商主管申請優(yōu)惠。
13）招商人員接到客戶的質(zhì)疑或投訴時（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)做記錄（見客戶投訴登記表），向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該招商人員承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶的招商人員不在，接待的招商人員也要認(rèn)真做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告，否則，所造成的損失由接待的招商人員承擔(dān)，并處以200元罰款。
14）接待過程中對客戶（甚至同行）的刁難，招商人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處理，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得客戶的尊重，切忌與客戶發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100～200元的處罰，甚至除名。
15）招商人員必須將客戶記錄填寫在公司制度的客戶記錄本上；記錄必須認(rèn)真、明確；應(yīng)及時記錄自己所推薦的鋪位情況，客戶的問題和要求。招商人員接待客戶除公司統(tǒng)一登記外，應(yīng)自備筆記本對本人客戶進行登記并自行保管和跟蹤。
2.商業(yè)地產(chǎn)招商客戶拜訪管理
（1）招商人員必須定期跟蹤拜訪項目的目標(biāo)客戶、潛在客戶，與項目有業(yè)務(wù)往來的客戶，以及同行業(yè)的人員。
（2）招商人員每年應(yīng)依據(jù)公司年度招商計劃表擬定個人年度招商計劃表，并填制月招商計劃表，呈主管、主任核定，并嚴(yán)格按計劃執(zhí)行。
（3）拜訪客戶時，招商人員的服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)出公司的形象，做到端莊得體。
（4）招商人員拜訪客戶時可視需要提前申請贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動，并盡可能地與拜訪對象建立一定程度的私人友誼，以引導(dǎo)客戶成為核心客戶。
（5）拜訪行為應(yīng)于兩天內(nèi)提出報告并呈經(jīng)理審核，不經(jīng)許可擅自拜訪者，罰款100元。
（6）招商人員拜訪客戶時發(fā)生的公出、出差行為可依相關(guān)規(guī)定予以報銷。
（7）招商人員在拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理工作應(yīng)及時進行跟蹤處理，以免給客戶留下負(fù)面印象，違者視情節(jié)輕重予以警告、罰款、解雇等處理。
（8）招商人員在拜訪客戶前，必須事先與拜訪對象取得聯(lián)系，按時前往拜訪客戶，并依據(jù)拜訪結(jié)果填制客戶拜訪報告表見表2-3。如因工作因素而變更拜訪行程，必須向主管、主任報備，并取得拜訪對象的諒解，并將實際變更的內(nèi)容記錄于客戶拜訪計劃表（表2-4）中。
表2-3 客戶拜訪報告表
表2-4 客戶拜訪計劃表
（9）招商主管在審核客戶拜訪報告表時，應(yīng)與客戶拜訪計劃表對照，確認(rèn)招商人員是否依計劃執(zhí)行。
（10）招商主管每周應(yīng)依據(jù)招商人員的客戶拜訪計劃表與客戶拜訪報告表，以抽查的方式用電話向拜訪對象查詢，確認(rèn)招商人員是否依計劃執(zhí)行。在電聯(lián)客戶時，招商主管要注意詢問技巧，以免造成日后招商人員工作的困擾或?qū)擂巍?/p>
3.商業(yè)地產(chǎn)招商客戶歸屬與傭金分配管理
（1）各招商人員應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理。原則上由第一次接待有記錄的招商人員為準(zhǔn)，但以下情況除外：
1）接聽咨詢電話主動留下自己的姓名。
2）違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。
3）為驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶——招商人員——報酬”的矛盾暴露在客戶面前，此類招商人員應(yīng)給予取消資格并罰款500元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將予以除名。
（2）凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署。
（3）原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬小組的組員辦理。
（4）已簽訂租賃意向書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）。
（5）已經(jīng)交足訂金并且已簽訂合同的，則該招商人員所得傭金為100%。
（6）收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金。
（7）一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)。
（8）招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商人員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標(biāo)準(zhǔn)。
（9）成交的A客戶介紹B客戶來租鋪時，曾與A客戶達成成交的甲招商人員在從未與B客戶接觸的情況下，并且A客戶或B客戶沒有明確指定由甲招商人員接待時，若B客戶由乙招商人員接待并成交，則乙招商人員得100%傭金。
（10）成交的A客戶介紹B客戶來租鋪時，曾與A客戶達成成交的甲招商人員與B客戶有過業(yè)務(wù)接觸而又不在場的情況下，乙招商人員應(yīng)先通知甲招商人員，如甲招商人員有委托乙招商人員幫忙跟進，且乙招商人員能在此次談判中與B客戶簽訂意向書或租賃合同，則甲招商人員可以自行分配其傭金（甲招商人員得100%傭金或甲、乙招商人員各得50%傭金）；如乙招商人員在此次跟進中未能與B客戶簽訂意向書及租賃合同，則B客戶以后由甲招商人員繼續(xù)跟進。
（11）一個客人若由多個（三個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。
（12）甲、乙兩位招商人員共同接待一個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則甲、乙兩人不可抽離其中一個去接新客。
（13）甲、乙招商人員同接待一個客人時，若此時甲招商人員或乙招商人員的舊客戶回來，則甲、乙招商人員只可在新、舊客戶中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。
（14）甲、乙兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由甲或乙招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由甲、乙招商人員平均分配。
（15）凡對傭金分配產(chǎn)生異議時，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。
4.商業(yè)地產(chǎn)招商認(rèn)租書簽署管理
（1）填寫認(rèn)租書必須字跡工整，清晰，不得了草。
（2）填寫認(rèn)租書人員及復(fù)核人員必須在認(rèn)租書上簽字。
（3）認(rèn)租書由跟進客戶成交的銷售人員填寫，由招商經(jīng)理復(fù)核。
（4）認(rèn)租書一式兩份，一份交給客戶，一份由招商經(jīng)理保存。
（5）負(fù)責(zé)簽署認(rèn)租書的招商人員復(fù)印認(rèn)租書，記錄客戶的資料、交款的時間，把復(fù)印件交給招商經(jīng)理保存。
（6）客戶簽署合同后，招商人員要收回客戶的認(rèn)租書。收回的認(rèn)租書由招商經(jīng)理統(tǒng)一封存保管。
（7）招商經(jīng)理按照公司規(guī)定，將原來保留的認(rèn)購書附合同一起上交公司。
（8）超出認(rèn)租書的條款，招商人員必須向上級申請，填寫重要事項報告，在得到答復(fù)后，才能回復(fù)客戶，并把重要事項原件附在認(rèn)購書交于招商經(jīng)理保管，復(fù)印重要事項報告交予招商經(jīng)理保管。
（9）認(rèn)租書上有更改處必須要有客戶的簽名。
（10）認(rèn)租書上有任何付款條件變更，該認(rèn)租書必須作廢。
（11）認(rèn)租書作廢必須兩份一起回收。招商人員在認(rèn)租書上注明作廢原因并簽名，同時附上重要事項書和新開認(rèn)租書的復(fù)印件一起交給招商經(jīng)理保存。
（12）招商經(jīng)理收到作廢的認(rèn)租書后，必須在認(rèn)租書上簽名，然后保存。
（13）招商人員收取客戶定金之前，必須將成交單上報招商經(jīng)理，成交的當(dāng)天及時向招商經(jīng)理匯報成交內(nèi)容。
（14）若發(fā)現(xiàn)客戶簽署的認(rèn)購書有差錯或有重復(fù)租賃的現(xiàn)象，則經(jīng)辦人員及校對人員都將負(fù)起由此引發(fā)的一切法律責(zé)任及經(jīng)濟責(zé)任。
5.商業(yè)地產(chǎn)招商工作變更程序管理
客戶在確認(rèn)購買或租賃下商鋪后，有可能會因為項目商鋪與經(jīng)營業(yè)種的要求不符而要求對項目商鋪進行工程變更，通過變更商鋪內(nèi)的水、電、管線設(shè)施等使商鋪更適合經(jīng)營需要，此時客戶就由權(quán)向招商人員提出工程變更的要求。需要注意的是，對于客戶提出的改動商鋪結(jié)構(gòu)，如承重墻等的要求，則一般不能滿足。
（1）工程變更必須在客戶已經(jīng)簽訂了認(rèn)租書或購買合同后才能申請。
（2）工程變更費用全數(shù)交納后才能實施工程變更，違者酌情處理。
（3）客戶提出工程變更要求后，必須得到技術(shù)部或工程部相關(guān)人員的同意才能給客戶回話，招商人員不得隨意答應(yīng)商戶的工程變更要求。
（4）客戶填寫工程變更申請單后，招商人員必須請技術(shù)部、工程部、預(yù)算部簽字，并由技術(shù)部出具變更圖。
（5）變更單通過預(yù)算部簽字并計算出相關(guān)費用后，招商人員須通知客戶到招商中心確認(rèn)?？蛻粽J(rèn)可后必須在變更單及附圖上簽字，并到財務(wù)處交納工程變更費用。
（6）招商人員必須將變更單復(fù)印，給相關(guān)簽字部門和客戶人手一份。
（7）招商人員在工程變更實施過程中，應(yīng)隨時到現(xiàn)場檢查變更情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時通知有關(guān)部門整改，并隨時和客戶交換意見。
（8）項目交接前，招商人員與客戶要對變更情況做最終的復(fù)查及確認(rèn)。
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