對(duì)客服務(wù)藝術(shù)：成功源自顧客的滿意

定　價(jià)：￥22.00

作　者：	（美）Paul R.Timm著；肖洪根，李洪波，曾武英譯
出版社：	旅游教育出版社
叢編項(xiàng)：	旅游管理譯叢
標(biāo)　簽：	旅游經(jīng)濟(jì)

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ISBN：	9787563710003	出版時(shí)間：	2002-03-01	包裝：	平裝
開本：	23cm	頁(yè)數(shù)：	196	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書采取了一種不同的方法。本書不僅綜合了理論教科書和實(shí)踐類讀物的最佳內(nèi)容，擴(kuò)讀者還可以從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路。通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，讀者可以自行培養(yǎng)贏得顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。這個(gè)理論聯(lián)系實(shí)際的過(guò)程包括：培養(yǎng)一種強(qiáng)烈的機(jī)遇與挑戰(zhàn)意識(shí)；通過(guò)掌握顧客期望及創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)等手段，找對(duì)對(duì)付顧客不滿情緒的方法；培養(yǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)、展開和控制的能力；培養(yǎng)職業(yè)成就所需要的具體技能技巧；以及了解對(duì)客服的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

作者簡(jiǎn)介

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圖書目錄

前言
第一章培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度——認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用
第二章認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題——標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中
第三章處理顧客的不滿意——抓住機(jī)會(huì)
第四章超越顧客的期望——超越期望是服務(wù)成功的萬(wàn)能鑰匙
第五章用行動(dòng)去贏得顧客忠誠(chéng)——了解自己該做些什么
第六章保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——主管、經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)的作用
第七章成功利用電話、電子郵件與網(wǎng)址——電話/互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)答技巧
第八章書面信息的應(yīng)用——通過(guò)書面形式與顧客共享信息
第九章把握對(duì)客服務(wù)的未來(lái)：“一對(duì)一的顧客”——對(duì)客服務(wù)傳統(tǒng)的演變
附錄如何主持或參與E-Plus創(chuàng)意會(huì)議——利用群體決策程序，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度
譯后記