全面改進(jìn)管理：下一代績效改進(jìn)

作者簡介
題獻(xiàn)
致謝
前言
前言
我們不能夠輸?shù)粑覀兊闹毓I(yè)
通用汽車的下滑
福特汽車公司的質(zhì)量改進(jìn)方案
IBM的問題
華萊士公司
小結(jié)
概論：改進(jìn)的實(shí)質(zhì)
前言
失敗者.幸存者.勝利者
政府需要改進(jìn)
勝利者的特征
顧客想改進(jìn)嗎?
所以你想改進(jìn)
混亂支配著最高管理層
管理者的改進(jìn)困境
縱觀全局
改進(jìn)方法彼此的相互影響
將改進(jìn)的辦法混合在一起
改進(jìn)對(duì)相關(guān)利益者的影響
TIM如何影響組織
全面管理方法成功了嗎?
建立標(biāo)桿
美國的各項(xiàng)指標(biāo)如何?
日本的公司
將生產(chǎn)移回美國
對(duì)改進(jìn)的投資所取得的報(bào)酬
小結(jié)
參考資料和來源
第一章最高管理當(dāng)局的領(lǐng)導(dǎo)階層：首先需要變革的人
前言
最高管理當(dāng)局對(duì)改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率的看法
什么可以使得管理當(dāng)局中產(chǎn)生質(zhì)量改進(jìn)的信徒呢?
為什么最高管理當(dāng)局要和TIM保持一定距離?
他不一定必須是總裁或者董事長
最高管理當(dāng)局怎樣顯示領(lǐng)導(dǎo)才能?
最高管理當(dāng)局的承諾和大量的時(shí)間投入
個(gè)人業(yè)績指標(biāo)
最高管理當(dāng)局對(duì)改進(jìn)流程的個(gè)人支持
提供所需的資源
發(fā)布支持的政策和程序
對(duì)組織的影響
改進(jìn)的衡量
小結(jié)
參考資料和來源
第二章企業(yè)計(jì)劃流程：使組織和它的員工密切合作
前言
問題是什么：我們還沒有進(jìn)行足夠的計(jì)劃嗎?
一個(gè)良好的企業(yè)計(jì)劃應(yīng)該具備什么要素?
制定方向
確定期望值(指標(biāo))
定義行動(dòng)
有效的計(jì)劃流程包括什么?
如何使用一個(gè)企業(yè)計(jì)劃?
小結(jié)
第三章環(huán)境變革計(jì)劃：計(jì)劃與推行改進(jìn)的最佳實(shí)務(wù)
前言
企業(yè)計(jì)劃與環(huán)境變革計(jì)劃
為什么需要一個(gè)環(huán)境變革計(jì)劃?
是什么創(chuàng)造了你的組織文化?
對(duì)當(dāng)今個(gè)性的評(píng)價(jià)
如何變革一個(gè)組織的個(gè)性?
工會(huì)的參與
建立環(huán)境愿景聲明
制定業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)
管理者期望的行為和習(xí)慣方式
三年改進(jìn)計(jì)劃
合并的三年計(jì)劃
滾動(dòng)的90天改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃
使改進(jìn)流程起作用
組織的變革管理
OCM的指導(dǎo)性定義
OCM的最佳實(shí)務(wù)
確認(rèn)并協(xié)調(diào)關(guān)鍵的角色
將阻力視為一種必須預(yù)期到和進(jìn)行管理的自然反應(yīng)
確認(rèn)需要的承諾的程度
理解組織個(gè)性以及文化的戰(zhàn)略重要性
小結(jié)
參考資料
第四章外部顧客定位：關(guān)于杰出顧客關(guān)系的最佳實(shí)務(wù)
前言
為什么要將外部顧客單獨(dú)列出來?
當(dāng)今的顧客
顧客興趣的中心
與顧客相關(guān)的指標(biāo)
措辭得體
顧客的感覺
需要.期望與渴望的比較
當(dāng)顧客汜住你名字的時(shí)候
顧客的滿意度
營銷對(duì)外部顧客的影響
銷售和運(yùn)輸人員對(duì)外部顧客的影響
其他的外部顧客接觸
使顧客滿意的過程
顧客數(shù)據(jù)
外部顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)
外部顧客滿意度衡量
顧客投訴處理
和顧客保持緊密聯(lián)系
為顧客滿意而設(shè)計(jì)
發(fā)展戰(zhàn)略性顧客伙伴關(guān)系
小結(jié)
參考資料和來源
第五章質(zhì)量管理系統(tǒng)：ISO9000以及其他
前言
什么是一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)?
質(zhì)量管理系統(tǒng)的開發(fā)
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)——概述
ISO9000或QMS的實(shí)施技巧和陷阱
程序.質(zhì)量手冊(cè).程序指示
組織為什么要得到認(rèn)證?
小結(jié)
第六章管理當(dāng)局的參與：管理當(dāng)局必須樹立榜樣
前言
我們?cè)趺捶Q呼他們?
為什么先從管理層開始?
管理者最終要負(fù)責(zé)任
為什么管理當(dāng)局是一個(gè)問題?
為什么管理者害怕改進(jìn)流程?
管理當(dāng)局的新角色
建立信任和理解
識(shí)別好的和差的表現(xiàn)——反饋過程
基本信仰
未來的管理者
了解顧客
參與／員工參與
參與式管理中的工會(huì)參與
過度控制與缺乏領(lǐng)導(dǎo)
新的中層管理者
管理當(dāng)局的變革流程
培養(yǎng)對(duì)變革的渴望
管理培訓(xùn)
工作說明
新的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)——無差錯(cuò)產(chǎn)出
衡量系統(tǒng)與業(yè)績計(jì)劃
向上的評(píng)價(jià)
管理改進(jìn)團(tuán)隊(duì)(MIT)
改進(jìn)的負(fù)面影響
管理當(dāng)局與員工的意見調(diào)查
管理當(dāng)局自我評(píng)價(jià)
小結(jié)
參考資料和來源
第七章團(tuán)隊(duì)建立：將協(xié)作帶到組織中
前言
團(tuán)隊(duì)的要素
問題解決流程
團(tuán)隊(duì)類型
培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
使用團(tuán)隊(duì)的方法來組織和管理會(huì)議
評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)會(huì)議
基本的問題解決工具
宏觀改進(jìn)工具
七項(xiàng)新管理工具
作出決策并管理決策
如何實(shí)施一個(gè)團(tuán)隊(duì)的流程
如何衡量團(tuán)隊(duì)的成功
如何處理有問題的團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)的前途
小結(jié)
參考資料和來源
第八章個(gè)人卓越：超越團(tuán)隊(duì)
前言
培訓(xùn)——打開個(gè)人卓越的大門
與改進(jìn)相關(guān)的培訓(xùn)
與工作相關(guān)的培訓(xùn)
職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)
開發(fā)個(gè)人業(yè)績計(jì)劃
業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)
新職員
職業(yè)設(shè)計(jì)
與管理者建立聯(lián)系
對(duì)期望行為的支持
跨專業(yè)培訓(xùn)
把員工的抱怨轉(zhuǎn)化成利潤
讓意見順利反映
沒有已知解決方法的問題
安全性
授權(quán)給那些最接近顧客的員工
個(gè)人卓越的開始
創(chuàng)造性
個(gè)人的創(chuàng)造力
自我管理的員工
小結(jié)
推薦書目
參考資料和來源
第九章供應(yīng)商關(guān)系：開發(fā)供應(yīng)管理流程
前言
方法
當(dāng)前狀態(tài)的評(píng)價(jià)
原材料目標(biāo)和戰(zhàn)略
供應(yīng)管理的定義和范圍
什么是供應(yīng)管理
簡單的分類.戰(zhàn)略.戰(zhàn)術(shù).工具以及技術(shù)
供應(yīng)管理流程
一般的供應(yīng)管理模型——十個(gè)步驟
商品團(tuán)隊(duì)
對(duì)產(chǎn)生認(rèn)證的供應(yīng)管理流程(SMP)的應(yīng)用
商品團(tuán)隊(duì)——每年的活動(dòng)／責(zé)任
實(shí)施的原則和模型
在實(shí)施中要避免的陷阱
供應(yīng)管理——一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
小結(jié)
參考資料和來源
第十章流程突破：跳躍式開始你的流程
前言
如何改進(jìn)你的業(yè)務(wù)流程
階段I——組織改進(jìn)
階段II——理解流程
階段III——將流程標(biāo)準(zhǔn)化
階段IV——實(shí)施.衡量和控制
階段V——持續(xù)改進(jìn)
BPI起作用了嗎?
小結(jié)
參考資料和來源
第十一章產(chǎn)品流程的卓越：所有組織的生產(chǎn)側(cè)面
前言
產(chǎn)品流程
產(chǎn)品開發(fā)階段
流程認(rèn)定
產(chǎn)品和流程的設(shè)計(jì)與革新
生產(chǎn)階段
信息技術(shù)
摩托羅拉是如何覺醒的
小結(jié)
第十二章服務(wù)流程的卓越：如何最好地為你的顧客服務(wù)
前言
什么是服務(wù)業(yè)
服務(wù)業(yè)對(duì)美國經(jīng)濟(jì)的重要性
服務(wù)是美國的頭號(hào)問題
服務(wù)中涉及的特性
服務(wù)組織的主要?jiǎng)澐?br />銀行業(yè)／金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
公用事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)業(yè)改進(jìn)的概述
服務(wù)業(yè)小結(jié)
銀行業(yè)參考資料
第十三章衡量過程：平衡記分卡
前言
運(yùn)用衡量指標(biāo)
衡量的好處
了解衡量
衡量是改進(jìn)的關(guān)鍵
衡量數(shù)據(jù)的類型
明確的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)估特性
衡量的流程
劣質(zhì)成本
將調(diào)查作為一種衡量工具
管理信息系統(tǒng)衡量
規(guī)劃TIM衡量指標(biāo)體系
小結(jié)
參考資料
第十四章組織結(jié)構(gòu)：21世紀(jì)的組織重組
前言
組織結(jié)構(gòu)的演變
垂直式組織形式
職能式組織形式
分權(quán)化組織形式
網(wǎng)狀組織形式
網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的兩種模式
網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的實(shí)施
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
實(shí)施的障礙是什么
小結(jié)
第十五章獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)期的行為
前言
一個(gè)組織的獎(jiǎng)勵(lì)流程的要素
獎(jiǎng)勵(lì)流程的體制
為什么要獎(jiǎng)勵(lì)人們
主要獎(jiǎng)勵(lì)原則
獎(jiǎng)勵(lì)的類型
貨幣性報(bào)酬
物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)
對(duì)群體／團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)
對(duì)個(gè)人的公開認(rèn)可
私下的對(duì)個(gè)人的認(rèn)可
同事給予的肯定
對(duì)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)
對(duì)組織的獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)流程的實(shí)施
小結(jié)