客戶服務(wù)游戲

簡(jiǎn)介
如何使用本書
第1章這就是你
培養(yǎng)一種以客戶為中心的態(tài)度
客戶服務(wù)意味著
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作組合出客戶服務(wù)的若干定義.
可以完成的使命
參與者共同為他們的部門制定使命宣言
資本和機(jī)會(huì)
參與者回顧客戶服務(wù)人員所必需的一些關(guān)鍵技巧,評(píng)價(jià)他們自
己在這些方面的能力,并制定提高這些能力的行動(dòng)計(jì)劃.
給自己寫封信
參與者以客戶的身份給自己寫封信,要求突出他們給客戶留下
良好印象的行為或態(tài)度的三個(gè)方面.
最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
參與者描自己曾遭遇的最美妙和最糟糕的經(jīng)歷,并借此確定
優(yōu)秀的客戶服務(wù)的屬性.
第2章說什么,怎么說
成功的客戶服務(wù)的語言和聲音技巧
行話城市
參與者將專注于找出那些可以被稱為行話或俚語的詞和短語.
遁詞止步
參與者聆聽自己講話的錄音,找出那些他們下意識(shí)地插入自己
語言中的遁詞
聲音字謎
參與者使用五種不同的聲音,對(duì)書面的句子進(jìn)行描述,以傳情達(dá)意.
在錄音棚里
參與者給自己錄音,并對(duì)自己語言的語調(diào).重音.音調(diào).語速
和音量進(jìn)行評(píng)價(jià).
讓我告訴你我能夠做什么
參與者將學(xué)會(huì)在不得不拒絕客戶要求時(shí)如何進(jìn)行解釋以及采取
何種行為.
第3章建立聯(lián)系
培訓(xùn)顧功的電話技巧
說服別人
參與者將學(xué)會(huì)在轉(zhuǎn)接電話或要讓來電者等待的時(shí)候應(yīng)該說什
么.
優(yōu)質(zhì)的對(duì)外服務(wù)
參與者將讀到兩段對(duì)話,參與者要從中分辨出對(duì)外電話服務(wù)中
溝通的要素,既包括良好的溝通的要素,也包括不良的溝通的要素.
模擬劇場(chǎng)
參與者輪流演繹電話服務(wù)情境,其他的人則找出其中的問題.
穿網(wǎng)球鞋的外星人
參與者口頭教授一位“外星人”穿短襪和網(wǎng)球鞋的方法——不
允許進(jìn)行示范
你還活著嗎
參與者將練習(xí)轉(zhuǎn)移話題,以避免在電話中或面對(duì)面與客戶進(jìn)行
交談時(shí)出觀長(zhǎng)時(shí)間令人尷尬的冷場(chǎng).
第4章在這里看著你
訓(xùn)練面對(duì)面環(huán)境中的出色服務(wù)
讓我數(shù)數(shù)有幾種方法
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作找出電話客戶服務(wù)和面對(duì)面客戶服務(wù)之間
盡可能多的差異,然后再進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,想出為了客戶的利益而利用這些差異的方法.
第一印象
參與者要重新審視自己根據(jù)他人的外貌形成的偏見和印象,然
后就以下內(nèi)容展開討論：自己的外貌會(huì)給客戶留下什么印象？
你看起來棒極了
參與者將看到不同的圖片,并找出通過肢體語言和衣著為溝通
增強(qiáng)效果的重要性.
變臉
一些參與者做出幾個(gè)面部表情,讓另一些參與者猜他傳遞的是
什么情緒.
成功的五大支柱
參與者將確定五種基本的溝通技巧,這些技巧對(duì)成功的面對(duì)面
客戶服務(wù)至關(guān)重要.
第5章成就激動(dòng)人心的一天
與客戶建立和諧關(guān)系
隱藏的和諧
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作解答一些字謎,從而找出與客戶建立和諧
關(guān)系的各種技巧.
我同情你
每?jī)蓚€(gè)參與者通力合作,改寫原來回復(fù)客戶時(shí)采用的那些枯燥
的陳詞濫調(diào),從而更好地表達(dá)自己對(duì)客戶的理解
強(qiáng)調(diào)積極方面
參與者應(yīng)該學(xué)會(huì)讓客戶知道他們是如何從某種方式的服務(wù)中獲益的.
天氣如何
通過研究“客戶”的照片,并想出一些使交談?shì)p松愉快的語句,參與者將學(xué)會(huì)從客戶那里獲得線索,從而營(yíng)造一個(gè)非常和
諧的氣氛.
這就是和諧
參與者閱讀一則有關(guān)客戶服務(wù)的案例分析,并找出案例中客戶服務(wù)人員采取的旨在與客戶建立和諧關(guān)系的方法.
第6章停一停,看一看,聽一聽
集中注意力于客戶需求業(yè)余建筑師
參與者將學(xué)會(huì)戰(zhàn)略性地提出問題,以搜集他們所需的信息.
仔細(xì)聽
參與者自我評(píng)估各自的聆聽技巧.
聆聽的障礙
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作尋找克服聆聽障礙的方法.
向前傳遞
進(jìn)行兩次“電話”游戲,并在第二次游戲中要求大家確認(rèn)自己的理解,參與者將認(rèn)識(shí)到確切理解客戶要求的重要性.
說什么
參與者將聽到不很清晰的要求,然后確認(rèn)他們的理解.
第7章以天為界
創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)
如果我來做
模擬一場(chǎng)服務(wù)競(jìng)賽,參與者兩人一組,參加競(jìng)賽.小組成員共
同努力,尋找既能宣傳企業(yè),又能帶給客戶驚喜的點(diǎn)子.
服務(wù)大辯論
將參與者分成兩個(gè)組,就某一難以應(yīng)對(duì)的客戶服務(wù)情境展開辯論,找出最佳的解決方案.
服務(wù)規(guī)則
參與者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,想出有創(chuàng)意的點(diǎn)子,以便更好地為客戶服務(wù).
我要做我自己
參與者回顧自己在客戶服務(wù)中行為的偏好,并與他人進(jìn)行比
較.
提供個(gè)性化服務(wù)
參與者分別使用組成自己姓名的字母,列舉一些創(chuàng)造性地服務(wù)
客戶的行為.
第8章當(dāng)情況惡化時(shí)
應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的客戶
權(quán)利清單
參與者共同努力,制定一個(gè)權(quán)利清單,列舉出有不滿情緒客戶的特殊需要.
服務(wù)并不總是意味著道歉
參與者將學(xué)會(huì)何時(shí)需要向客戶道歉,何時(shí)僅簡(jiǎn)單地表示理解.
問題樹
參與者共同努力,找出他們?cè)诠ぷ髦忻媾R的挑戰(zhàn),并將這些挑戰(zhàn)排出優(yōu)先次序.
下樓
參與者共同努力,想辦法防止挑戰(zhàn)逐步升級(jí).
壓力消除卡
要求參與者尋找應(yīng)對(duì)工作壓力的方法.
第9章等一等,還有呢
進(jìn)行擴(kuò)大銷售與交叉銷售的技巧
還有什么事嗎
參與者用“頭腦風(fēng)暴”法想出如何發(fā)現(xiàn)客戶附加需求的方法,
并且避免使用“還有什么事嗎？”這句老掉牙的話.
這不僅僅是一個(gè)水果
參與者通過描述一個(gè)普通“產(chǎn)品”——例如香蕉——的特征和功用,向客戶進(jìn)行交叉銷售或者替代銷售.
產(chǎn)品伙伴
讓參與者分別代表不同的產(chǎn)品,并讓他們根據(jù)產(chǎn)品的共同特點(diǎn),與其他人建立盡可能多的“伙伴關(guān)系”.
順便說一句
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作為不同的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)一些擴(kuò)大銷售的話語.
除了漢堡包,您是否還需要炸薯?xiàng)l
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作為不同的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)—些交叉銷售的話語.
第10章那我們呢
改善內(nèi)部客戶服務(wù)
你們也是我的客戶嗎
參與者要識(shí)別誰是他們的內(nèi)部客戶.
不畏艱險(xiǎn)
參與者制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃,以便更好地服務(wù)內(nèi)部客戶.
快樂顧問
參與者互相幫助,找出讓內(nèi)部客戶感到驚奇.印象深刻和（或）讓他們欣喜異常的主意.
閃光卡
參與者針對(duì)閃光卡上所寫的內(nèi)部客戶服務(wù)“能力”展開競(jìng)賽.
饒舌的禮物
參與者將學(xué)會(huì)在向同事傳遞信息時(shí),怎樣留下高效而又專業(yè)的
語音郵件.
作者簡(jiǎn)介