現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

第一章 酒店員工任職一般要求
第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)
一. 員工服務(wù)知識(shí)
二. 員工從業(yè)能力
三. 員工從業(yè)觀念
四. 員工從業(yè)心理
第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義
二. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求
三. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
四. 客人至上的理念
培訓(xùn)練習(xí)1
附：酒店員工手冊(cè)
第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)
第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一. 接待禮儀
二. 送客禮儀
三. 迎送工作中的具體事務(wù)
培訓(xùn)練習(xí)2
第二節(jié) 門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一. 在崗時(shí)
二. 車輛到店時(shí)
三. 客人進(jìn)店時(shí)
四. 客人離店時(shí)
第三節(jié) 總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一. 總服務(wù)臺(tái)工作禮儀
二. 總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀
三. 總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀
第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一. 基本要求
二. 接聽(tīng)電話的禮儀
三. 打電話的禮儀
四. 聲音的要求
五. 注意事項(xiàng)
第五節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一. 迎客的準(zhǔn)備工作禮儀
二. 客人到店的迎接禮儀
三. 住客的服務(wù)工作禮儀
四. 離店結(jié)束工作禮儀
附：酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)
第三章 前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知
一. 前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
二. 前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
三. 前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
一. 酒店前廳的認(rèn)識(shí)
培訓(xùn)練習(xí)3
二. 酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn)
一. 接待崗位員工服務(wù)技能要求
二. 迎賓崗位員工服務(wù)技能要求
三. 行李崗位員工服務(wù)持能要求
四. 預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求
五. 咨詢崗位員工服務(wù)技能要求
六. 總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求
七. 商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求
八. 總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求
培訓(xùn)練習(xí)4
附l：前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附2：前臺(tái)辦理入住登記. 驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附3：解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)
附4：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附5：接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附6：建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)
附7：電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附8：前臺(tái)交接班登記表
第四章 管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
第一節(jié) 管家部崗位職責(zé)認(rèn)知
一. 管家部經(jīng)理崗位職責(zé)
二. 管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)
三. 清潔主管崗位職責(zé)
四. 公衛(wèi)綠化主管崗位職責(zé)
五. 公衛(wèi)綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)
六. 公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé)
七. 洗手間值班員崗位職責(zé)
八. 布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)
九. 客衣收發(fā)領(lǐng)班崗位職責(zé)
十. 客衣收發(fā)員崗位職責(zé)
十一. 工服房領(lǐng)班崗位職責(zé)
十二. 棉織品領(lǐng)班崗位職責(zé)
十三. 質(zhì)檢員崗位職責(zé)
十四. 水洗工崗位職責(zé)
十五. 烘干工崗位職責(zé)
十六. 熨衣工崗位職責(zé)
十七. 干洗員崗位職責(zé)
培訓(xùn)練習(xí)5
第二節(jié) 管家服務(wù)技能培訓(xùn)
一. 大堂衛(wèi)生工作
二. 大理石地面日常保養(yǎng)
三. 大理石地面周期保養(yǎng)
四. 地毯清潔保養(yǎng)
五. 墻毯抽洗
六. 沙發(fā). 餐椅清洗
七. 銅器清潔
八. 銅器封漆
九. 玻璃. 鏡面清潔
十. 客用洗手間清潔
十一. 垃圾房崗位工作流程
十二. 庭園管理工作
十三. 花房管理工作
十四. 綠化工作
十五. 機(jī)械剪草工作
十六. 機(jī)械碎枝工作
十七. 植物修剪整形
十八. 室外花卉管理工作
十九. 盆景場(chǎng)管理工作
附：公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序
第五章 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
一. 客房部各部門(mén)工作內(nèi)容
培訓(xùn)練習(xí)6
二. 客房部主要崗位職責(zé)
第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
一. 客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求
二. 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)
一. 客房清潔整理的重要性
二. 客房整理的流程及要求
三. 客房檢查的流程及要求
四. 客房清潔保養(yǎng)制度制訂
五. 地面清潔保養(yǎng)
六. 墻面. 窗戶清潔保養(yǎng)
培訓(xùn)練習(xí)7
第四節(jié) 客房洗滌技能培訓(xùn)
一. 洗衣房各崗位職責(zé)
二. 洗衣房工作規(guī)范
三. 洗衣房洗衣工作流程
四. 客衣收發(fā)控制及賬目處理流程
五. 客衣破損及寄存工作流程
第五節(jié) 客房設(shè)備管理技能培訓(xùn)
一. 設(shè)備的選擇
二. 設(shè)備檔案的建立
三. 設(shè)備的保養(yǎng)及更新
第六節(jié) 客房安全管理技能培訓(xùn)
一. 客房鑰匙的控制
二. 客房走道安全
三. 客房?jī)?nèi)的安全
四. 火災(zāi)的預(yù)防
五. 特殊緊急情況的處理
附1：客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附2：客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附3：洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附4：客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附5：客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn)
第六章 餐飲部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)
一. 食物衛(wèi)生管理
二. 員工的衛(wèi)生管理
三. 設(shè)備. 餐具衛(wèi)生管理
四. 環(huán)境衛(wèi)生管理
第二節(jié) 餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)
一. 引座與點(diǎn)菜
二. 擺臺(tái)
三. 托盤(pán)
四. 斟酒水
五. 上菜
六. 分菜
七. 換盤(pán)與撤盤(pán)
八. 餐巾折花
培訓(xùn)練習(xí)8
第三節(jié) 餐飲采購(gòu)技能培訓(xùn)
一. 食物原料的采購(gòu). 進(jìn)貨儲(chǔ)存與領(lǐng)料
二. 餐飲采購(gòu)方式選擇
三. 成本控制
附1：餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附2：開(kāi)餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附3：中餐宴會(huì)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附4：西餐主菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附5：餐廳衛(wèi)生工作考核表
第七章 銷售管理與公關(guān)活動(dòng)技能培訓(xùn)
第一節(jié) 銷售部崗位職責(zé)認(rèn)知
一. 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求
二. 銷售部秘書(shū)崗位職責(zé)與任職要求
三. 商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求
四. 商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求
五. 地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求
六. 地區(qū)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求
培訓(xùn)練習(xí)9
第二節(jié) 公關(guān)接待技巧培訓(xùn)
一. 旅游團(tuán)體接待工作程序
二. 政府代表團(tuán). 商務(wù)散客. 長(zhǎng)住客接待工作程序
三. 重要客人 VIP 接待工作程序
第三節(jié) 酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)知識(shí)培訓(xùn)
一. 酒店銷售活動(dòng)
二. 酒店公共關(guān)系活動(dòng)
三. 酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)的關(guān)系
附：公關(guān)部接待工作管理制度
第八章 商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
第一節(jié) 商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作技能培訓(xùn)
一. 商品購(gòu)進(jìn)
二. 商品驗(yàn)收
三. 商品保管養(yǎng)護(hù)和出庫(kù)
四. 商品銷售
五. 商品盤(pán)點(diǎn)
培訓(xùn)練習(xí)10
第二節(jié) 商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
一. 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
二. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素
三. 提高服務(wù)質(zhì)量的途徑
培訓(xùn)練習(xí)11
第三節(jié) 商場(chǎng)設(shè)備管理技能培訓(xùn)
一. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理
二. 輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理
附1：商場(chǎng)部員工服務(wù)技巧
附2：商場(chǎng)部員工工作規(guī)范
第九章 康樂(lè)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
第一節(jié) 康樂(lè)部崗位職責(zé)認(rèn)知
一. 康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二. 部門(mén)主管崗位職責(zé)
三. 收款員崗位職責(zé)
四. 臺(tái)班服務(wù)員崗位職責(zé)
五. 娛樂(lè)部工作人員崗位職責(zé)
六. 美容健身部工作人員崗位職責(zé)
七. 運(yùn)動(dòng)部工作人員崗位職責(zé)
培訓(xùn)練習(xí)12
第二節(jié) 娛樂(lè)休閑知識(shí)培訓(xùn)
一. 高爾夫球知識(shí)
二. 臺(tái) 桌 球知識(shí)
三. 保齡球知識(shí)
四. 網(wǎng)球知識(shí)
五. 壁球知識(shí)
附1：歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附2：保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附3：桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附4：按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附5：美容. 化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附6：健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附7：卡拉0K歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附8：夜總會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附9：游泳池衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)
附10：康樂(lè)中心預(yù)訂記錄表
第十章 酒店安全管理技能培訓(xùn)
第一節(jié) 安保部崗位職責(zé)認(rèn)知
一. 全體保安員崗位職責(zé)
二. 大門(mén)保安員崗位職責(zé)
三. 大堂保安員崗位職責(zé)
四. 娛樂(lè)場(chǎng)所保安員崗位職責(zé)
五. 停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)
六. 巡邏保安員崗位職責(zé)
第二節(jié) 酒店安全常識(shí)培訓(xùn)
一. 酒店常見(jiàn)治安問(wèn)題處理
培訓(xùn)練習(xí)13
二. 酒店消防常識(shí)培訓(xùn)
第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)
一. 制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
二. 爆炸事件的預(yù)防和處理
三. 其他意外事件的處理
附1：重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附2：酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)
附3：搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)
附4：爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)
附件：酒店常用英語(yǔ)詞匯. 語(yǔ)句介紹
一. 酒店服務(wù). 時(shí)尚英語(yǔ)
二. 酒店常用英語(yǔ)詞匯