接線員工作手冊

定　價：￥10.00

作　者：	姜玲，賀湘輝主編
出版社：	廣東經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	服務(wù)人員實務(wù)

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ISBN：	9787807284857	出版時間：	2007-01-01	包裝：	膠版紙
開本：		頁數(shù)：	139	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《行李生工作手冊》是一本全面提高酒店行李生工作技能水平的培訓(xùn)用書。全書分為：準(zhǔn)備工作、使用前廳設(shè)施設(shè)備、開門服務(wù)、行李服務(wù)、對客服務(wù)、接送服務(wù)、應(yīng)對緊急情況七部分。全面涵蓋行李生工作流程圖、行李生工作細(xì)則、行李生工作的操作標(biāo)準(zhǔn)及說明等，是酒店行李生開業(yè)前培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、技能提高培訓(xùn)的理想教材。本書內(nèi)容全面，包括了行李生的全部工作內(nèi)容；文字簡練，并配有酒店員工的真實工作圖片，以增進(jìn)對內(nèi)容的說明；簡單實用是本書的一大特點。

作者簡介

　　埃利互斯·卡內(nèi)帶（1905-1994），生于保加利亞北部魯斯丘克（今魯塞），祖先是居住在西班牙的猶太人。1938年遷居倫敦，并取得英國國籍。使用德語寫作。作品多探索群眾心理以及與社會格格不人的個人的處境。1981年獲諾貝爾文學(xué)獎。卡內(nèi)蒂著有長篇小說《迷惘》（1935），劇本《婚禮》（1932）、《虛榮的喜劇》（1950）、《確定死期的人們》（1856），論著《群眾與權(quán)力》（1960），游記《馬拉喀什之聲》（1977），人物特寫《耳證人》（1974），自傳體三部曲《獲救之舌》（1997）、《耳中火炬》

圖書目錄

一準(zhǔn)備工作
1 著裝上崗
2 總機交班
3 保持總機房的整齊干凈
二使用前廳設(shè)備
4 使用前臺電腦系統(tǒng)
5 使用前臺打印機
6 使用傳真機
7 使用復(fù)印機
8 使用賓客信息指南
9 使用前廳工作日志
10 應(yīng)答服務(wù)與活動問題
三對客服務(wù)
11 指路
12 賓客電話收費
13 賓客隱私與安全措施
14 處理對客服務(wù)問題
15 內(nèi)外線電話接轉(zhuǎn)
16 查詢世界時間
17 國際長途電話
18 發(fā)布天氣預(yù)報
19 問訊服務(wù)
20 提供“請勿打擾”服務(wù)
21 賓客方位信息服務(wù)
22 記錄賓客要求
23 接受賓客客房和洗衣服務(wù)要求
24 受理維修要求
26 受理行李服務(wù)要求
27 要求前臺服務(wù)
28 要求訂餐服務(wù)
四叫醒服務(wù)
29 叫醒服務(wù)
30 VIP叫醒服務(wù)
31 散客叫醒服務(wù)
……
五設(shè)備保養(yǎng)
六傳呼與聯(lián)系
七填寫報表
八應(yīng)對特殊情況