一線萬歲：85后、90后一線員工的發(fā)動秘籍（市場版）

定　價：￥36.00

作　者：	金麗，王琦著
出版社：	北京聯(lián)合出版公司
叢編項：
標　簽：	管理人力資源管理

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ISBN：	9787550252431	出版時間：	2015-05-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	224	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　85后、90后作為新生代的職場主力，是每一家服務和銷售型機構跟客戶接觸的第一界面。他們成就感的來源，他們對于傳統(tǒng)“批評”的耐受力，都已經(jīng)跟前輩形成了強烈的區(qū)別。只有當他們被點燃、被激勵，他們的血液中才開始流淌主動服務的精神，每個毛孔都散發(fā)對客戶的關注，充滿創(chuàng)造性地解決問題，同時讓自己樂在其中。《一線萬歲：85后、90后一線員工的發(fā)動秘籍（市場版）》為一線服務員工度身定制，幫助企業(yè)實現(xiàn)從下到上、充滿活力的改造，讓一線成為一個有溫度、有創(chuàng)意、有趣味的所在。

作者簡介

　　金麗，中國軟實力研究中心合伙人。作為中國第一批東方心理學博士，從事組織的研究及企業(yè)文化建設十余年。擅長企業(yè)文化建設、團隊士氣提升，力求幫助企業(yè)過濾低效能的“反人類”管理方式，將東方心理學與80后、90后員工的互聯(lián)網(wǎng)化人格研究相結合，為將“時代的人性”變成組織的效能，提供有效的工具。王琦，中國軟實力研究中心首席咨詢顧問、企業(yè)管理培訓與咨詢專家。在企業(yè)文化咨詢、領導力建設、職業(yè)化培訓等方面擁有豐富經(jīng)驗。著有《入職》《聯(lián)想帶隊伍》《收放自如帶隊伍》《跨部門協(xié)同無障礙》。

圖書目錄

序突變的一代
前言讓管理回歸到“人”
第一章有溫度的叫服務，否則叫任務
帶著情感做服務
別人不做，我來做
說客戶聽得懂的話
要什么就給什么
和客戶成為朋友
第二章與眾不同，就是最好的招牌
作風實打?qū)?br />“極客精神”創(chuàng)造與眾不同
俘獲死忠級客戶
擦亮自己的招牌
不搬大石頭，要扔小石頭
第三章滿意，無非多做一點點
細節(jié)提升微體驗
比滿意更滿意的是驚喜
“兩招三式”：搞定客戶有套路
第四章化解沖突，升級情感
受了委屈怎么辦
糾紛處理五“步”曲
給客戶找臺階
看得到的努力才不是白費力
化沖動為感動
態(tài)度要軟，制度要硬
第五章永續(xù)成長，無敵一線
和企業(yè)氣味相投
從一個優(yōu)秀到一群優(yōu)秀
好苗兒還得師傅帶
客戶說好才是真的好
有關注，更有干勁
讓權力匯聚一線