問題1：您的管理思想的一個很重要的基點就是抓細節(jié)，細節(jié)到底是什么？

　　答：作為一個管理者，應(yīng)該在你所在的組織，盡可能地去發(fā)現(xiàn)一些一般人或者旁人發(fā)現(xiàn)不了的問題，著手抓緊、抓透，這就是我講的所謂細節(jié)。

　　我的著作《營銷人的自我營銷》一書，就專辟章節(jié)講過“把小事做細”，因為你不管做多大的工程，它最后肯定是可以分解為若干個具體的項目，每個項目又可以分解成若干個指標(biāo)，每個指標(biāo)又可以分成不同的小的指標(biāo)，每個小的指標(biāo)囤積，最后肯定是很多很小的事情的組合。在我們周圍，很多人就是最基層的、最小的那個單元的事情沒有做到位，結(jié)果導(dǎo)致整體的效率或效益不好。任何一個面都是由若干條線組成的，一條線由若干個點組成。如果你缺少了某個或某些點，很可能你的線就不能連續(xù)；如果線是斷的，這個面就會受到破壞。

　　（根據(jù)北京人民廣播電臺的采訪整理）問題2：細節(jié)真正的核心是什么？

　　答：兩句話，細節(jié)是科學(xué)的精神，細節(jié)是認(rèn)真的態(tài)度。這就是細節(jié)的核心。

　　（根據(jù)2004年初在北京舉辦的記者招待會上答記者問整理） 問題3：細節(jié)無處不在，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，我們引進了市場競爭機制，經(jīng)營觀念也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。這個轉(zhuǎn)變是從細節(jié)開始的，那么細節(jié)的實質(zhì)是什么？

　　答：細節(jié)的實質(zhì)要從兩方面來看。

　　第一是態(tài)度。同樣的事，不同的人來做，其結(jié)果是不同的，區(qū)別就在于做事的態(tài)度。上海交大安泰管理與經(jīng)濟學(xué)院的院長王方華教授曾說：“中國人做事從來都是問‘做完了沒有’，而不問‘做好了沒有’?！北M管是小事也要有認(rèn)真的態(tài)度去做，才能做好。

　　第二是科學(xué)。任何一個崗位或者流程，都有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，需要科學(xué)的訓(xùn)練。對細節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在ISO管理體系中，所有合同必須要經(jīng)過評審的檢查，并達到標(biāo)準(zhǔn)。評審時，審核員發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)在合同上簽字，卻沒有本公司銷售經(jīng)理的簽名，按合同程序的要求，這是一個不合格項。在中資企業(yè)中，審核員發(fā)現(xiàn)問題后，會在“糾正措施”上填“沒有簽名的地方補上”。德國企業(yè)處理方法就完全不同，發(fā)現(xiàn)沒有簽名，不是簡單的補上，而是查找是什么原因，并進行分析。分析發(fā)現(xiàn)銷售經(jīng)理經(jīng)常出差，無法及時地在合同上簽字。這說明程序文件不具操作性，應(yīng)該修改程序文件為“當(dāng)銷售經(jīng)理不在時，要授權(quán)給代理人”。然后在“糾正措施”上填“更改xxx號程序文件”。德國企業(yè)就是憑著這種審慎嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的做事風(fēng)格，成就了戴姆勒、西門子、大眾等世界級企業(yè)巨頭，同時也打造了“德國制造”這個幾乎成為產(chǎn)品品質(zhì)保證代名詞的國家品牌。

　?。ǜ鶕?jù)《現(xiàn)代商業(yè)銀行》的采訪整理） 問題4：應(yīng)如何區(qū)分“碎片”和“細節(jié)”？

　　答：細節(jié)的存在是一種系統(tǒng)性的存在，也就是說，細節(jié)只有從系統(tǒng)的角度看才有價值。把細節(jié)當(dāng)作一種系統(tǒng)性存在的時候，你就會通過細節(jié)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行的好壞；也只有每一個細節(jié)都運行良好，才能保證整個系統(tǒng)的良好運行。離開了系統(tǒng)，細節(jié)就是一種無用的存在，我稱之為“碎片”。

　　（根據(jù)鄭州公開課現(xiàn)場提問整理） 問題5：您如何看待“無為而治”與“成大事者不拘小節(jié)”這兩句話？

　　答：對于“無為而治”，我認(rèn)為很多人理解錯了。這是一個哲學(xué)命題。從管理意義上理解，我認(rèn)為首先必須是“治”， “無為而治”不是無政府主義，“治”是必然的?！盁o為而治”強調(diào)的是一種境界，它在解決人的深層次的思想，在把人的思想調(diào)整好的前提下，很多規(guī)則人們會自覺遵守，所以能達到“無為而治”。

　　“成大事者不拘小節(jié)”，首先大事不可能沒有小節(jié)，大事是由許多小節(jié)鏈成的，任何一個鴻篇巨制一定是由一個個詞匯組成的。因此，只考慮“大事”而不考慮相應(yīng)的“小節(jié)”是不現(xiàn)實的?！皯?zhàn)略上藐視它，戰(zhàn)術(shù)上重視它”也就是這個道理。人們講的“成大事者不拘小節(jié)”，這里的“小節(jié)”是指細枝末節(jié)，或雞毛蒜皮。從做人的角度，我提出：做事立足要低，做人境界要高；做事不貪大，做人不計小。