問(wèn)題1：您的管理思想的一個(gè)很重要的基點(diǎn)就是抓細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到底是什么？

　　答：作為一個(gè)管理者，應(yīng)該在你所在的組織，盡可能地去發(fā)現(xiàn)一些一般人或者旁人發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題，著手抓緊、抓透，這就是我講的所謂細(xì)節(jié)。

　　我的著作《營(yíng)銷(xiāo)人的自我營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)，就專辟章節(jié)講過(guò)“把小事做細(xì)”，因?yàn)槟悴还茏龆啻蟮墓こ?，它最后肯定是可以分解為若干個(gè)具體的項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目又可以分解成若干個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)又可以分成不同的小的指標(biāo)，每個(gè)小的指標(biāo)囤積，最后肯定是很多很小的事情的組合。在我們周?chē)?，很多人就是最基層的、最小的那個(gè)單元的事情沒(méi)有做到位，結(jié)果導(dǎo)致整體的效率或效益不好。任何一個(gè)面都是由若干條線組成的，一條線由若干個(gè)點(diǎn)組成。如果你缺少了某個(gè)或某些點(diǎn)，很可能你的線就不能連續(xù)；如果線是斷的，這個(gè)面就會(huì)受到破壞。

　　（根據(jù)北京人民廣播電臺(tái)的采訪整理）問(wèn)題2：細(xì)節(jié)真正的核心是什么？

　　答：兩句話，細(xì)節(jié)是科學(xué)的精神，細(xì)節(jié)是認(rèn)真的態(tài)度。這就是細(xì)節(jié)的核心。

　?。ǜ鶕?jù)2004年初在北京舉辦的記者招待會(huì)上答記者問(wèn)整理） 問(wèn)題3：細(xì)節(jié)無(wú)處不在，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，我們引進(jìn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，經(jīng)營(yíng)觀念也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。這個(gè)轉(zhuǎn)變是從細(xì)節(jié)開(kāi)始的，那么細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)是什么？

　　答：細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)要從兩方面來(lái)看。

　　第一是態(tài)度。同樣的事，不同的人來(lái)做，其結(jié)果是不同的，區(qū)別就在于做事的態(tài)度。上海交大安泰管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院的院長(zhǎng)王方華教授曾說(shuō)：“中國(guó)人做事從來(lái)都是問(wèn)‘做完了沒(méi)有’，而不問(wèn)‘做好了沒(méi)有’?！北M管是小事也要有認(rèn)真的態(tài)度去做，才能做好。

　　第二是科學(xué)。任何一個(gè)崗位或者流程，都有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，需要科學(xué)的訓(xùn)練。對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在ISO管理體系中，所有合同必須要經(jīng)過(guò)評(píng)審的檢查，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)審時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)在合同上簽字，卻沒(méi)有本公司銷(xiāo)售經(jīng)理的簽名，按合同程序的要求，這是一個(gè)不合格項(xiàng)。在中資企業(yè)中，審核員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，會(huì)在“糾正措施”上填“沒(méi)有簽名的地方補(bǔ)上”。德國(guó)企業(yè)處理方法就完全不同，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有簽名，不是簡(jiǎn)單的補(bǔ)上，而是查找是什么原因，并進(jìn)行分析。分析發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常出差，無(wú)法及時(shí)地在合同上簽字。這說(shuō)明程序文件不具操作性，應(yīng)該修改程序文件為“當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理不在時(shí)，要授權(quán)給代理人”。然后在“糾正措施”上填“更改xxx號(hào)程序文件”。德國(guó)企業(yè)就是憑著這種審慎嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的做事風(fēng)格，成就了戴姆勒、西門(mén)子、大眾等世界級(jí)企業(yè)巨頭，同時(shí)也打造了“德國(guó)制造”這個(gè)幾乎成為產(chǎn)品品質(zhì)保證代名詞的國(guó)家品牌。

　?。ǜ鶕?jù)《現(xiàn)代商業(yè)銀行》的采訪整理） 問(wèn)題4：應(yīng)如何區(qū)分“碎片”和“細(xì)節(jié)”？

　　答：細(xì)節(jié)的存在是一種系統(tǒng)性的存在，也就是說(shuō)，細(xì)節(jié)只有從系統(tǒng)的角度看才有價(jià)值。把細(xì)節(jié)當(dāng)作一種系統(tǒng)性存在的時(shí)候，你就會(huì)通過(guò)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的好壞；也只有每一個(gè)細(xì)節(jié)都運(yùn)行良好，才能保證整個(gè)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。離開(kāi)了系統(tǒng)，細(xì)節(jié)就是一種無(wú)用的存在，我稱之為“碎片”。

　?。ǜ鶕?jù)鄭州公開(kāi)課現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)整理） 問(wèn)題5：您如何看待“無(wú)為而治”與“成大事者不拘小節(jié)”這兩句話？

　　答：對(duì)于“無(wú)為而治”，我認(rèn)為很多人理解錯(cuò)了。這是一個(gè)哲學(xué)命題。從管理意義上理解，我認(rèn)為首先必須是“治”， “無(wú)為而治”不是無(wú)政府主義，“治”是必然的?！盁o(wú)為而治”強(qiáng)調(diào)的是一種境界，它在解決人的深層次的思想，在把人的思想調(diào)整好的前提下，很多規(guī)則人們會(huì)自覺(jué)遵守，所以能達(dá)到“無(wú)為而治”。

　　“成大事者不拘小節(jié)”，首先大事不可能沒(méi)有小節(jié)，大事是由許多小節(jié)鏈成的，任何一個(gè)鴻篇巨制一定是由一個(gè)個(gè)詞匯組成的。因此，只考慮“大事”而不考慮相應(yīng)的“小節(jié)”是不現(xiàn)實(shí)的?！皯?zhàn)略上藐視它，戰(zhàn)術(shù)上重視它”也就是這個(gè)道理。人們講的“成大事者不拘小節(jié)”，這里的“小節(jié)”是指細(xì)枝末節(jié)，或雞毛蒜皮。從做人的角度，我提出：做事立足要低，做人境界要高；做事不貪大，做人不計(jì)小。