問題1：一個企業(yè)做不好細節(jié)的原因及危害在哪里？

　　答：企業(yè)做不好細節(jié)的原因非常多，我們在此只談一個層面——管理層。員工做不好細節(jié)并不全在員工不愿做好，也不在員工完全不會做，更多的原因在管理者，因為“只有管理者才能破壞管理”。

　　在企業(yè)管理中，許多管理規(guī)則是被管理者自己破壞的。有人形象地說，對于有些管理者來說，規(guī)則是他手上牽的狗，想咬誰就咬誰，唯獨不咬自己。在中國的企業(yè)中，管理者控制著權(quán)力，就要好好地把握和運用。管理者要改變一個決定，或超出規(guī)則、違背程序、沖破流程是很容易的，因此，企業(yè)管理的問題往往是管理者自己造成的。

　　我們做過調(diào)查，一般企業(yè)中普遍存在著執(zhí)行不到位的現(xiàn)象，主要原因有以下十種：

　　第一，工作標(biāo)準(zhǔn)不具體。管理主要管的是人和事，人是崗位，事是流程，崗位和流程的標(biāo)準(zhǔn)不具體，事情無法做好。

　　第二，考核標(biāo)準(zhǔn)不一致。最基層的考核非常到位，但對管理者的考核就不是很到位。上司和員工的考核標(biāo)準(zhǔn)不一樣，只讓員工做到位，管理者自己常常例外。

　　第三，沒有例會制度。由于沒有例會制度，企業(yè)問題不容易暴露，不容易及時發(fā)現(xiàn)，更談不到及時改正。

　　第四，沒有第二責(zé)任人。當(dāng)管理者外出時，應(yīng)當(dāng)委托其他人來處理該崗位應(yīng)承擔(dān)的工作，管理者雖不在，但是他的崗位還是要繼續(xù)起作用的。

　　第五，文件表述復(fù)雜。中國有個成語“對牛彈琴”，常用來比喻聽者無知。實際上牛是可以懂琴的，母牛在琴聲的刺激下產(chǎn)奶量會提高，但亂彈琴只能是噪音，牛也聽不懂啊。

　　第六，不做推演。有些文件沒有經(jīng)過推理和演繹，放到實際工作中沒辦法執(zhí)行下去。

　　第七，成冊頒布大量的文件。文件一多，不僅員工無法消化，就是管理者自己也常常是顧此失彼。

　　第八，對下級上傳的資訊不重視。管理者忽視下屬遞交的方案、報告和請示，表現(xiàn)出輕率的態(tài)度，導(dǎo)致下屬會用同樣的態(tài)度對待管理者下達的指示。

　　第九，越級指揮。一個成熟的企業(yè)都有自己做事的流程、次序和基本的方法。越級指揮會破壞企業(yè)的管理規(guī)則。我們常常強調(diào)：上級可以越級調(diào)查，但不可以越級指揮；下級可以越級投訴，但不可以越級匯報。

　　第十，習(xí)慣做批示。管理者批示文件本身沒有錯，但是，不是所有的事情都能夠通過批示的方式解決，這些行為是管理者的隨意性或自我認識不足造成的。管理者的權(quán)力應(yīng)當(dāng)是分配的權(quán)力和監(jiān)督的權(quán)力。

　　上述現(xiàn)象屬于企業(yè)未做好細節(jié)的原因，以及所帶來的不良后果。企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)審視這些現(xiàn)象，在工作中盡量避免。

　?。ǜ鶕?jù)河南新鄉(xiāng)公開課現(xiàn)場提問記錄整理）問題2：同樣是在中國，是中國人在做事，為何在麥當(dāng)勞就能夠注重細節(jié)，到底是素質(zhì)和精神在起作用，還是管理規(guī)則的細化在起作用？

　　答：這個問題很深刻。在麥當(dāng)勞，中國員工同樣也可以做好細節(jié)， 我認為有兩個原因：

　　第一是麥當(dāng)勞的管理規(guī)則已經(jīng)全部規(guī)范化了。麥當(dāng)勞有三本手冊：一本產(chǎn)品手冊，一本服務(wù)手冊，一本管理手冊。所有的管理都按標(biāo)準(zhǔn)提出來，比如：洗手規(guī)定要用溫水來洗，用麥當(dāng)勞提供的專用洗手液，洗完手只能晾干或烘干。在麥當(dāng)勞不用你思考事情該怎么做，只存在一個訓(xùn)練問題，它擁有極強的復(fù)制能力，人們只需按照它的標(biāo)準(zhǔn)去復(fù)制自己的行為。

　　第二是麥當(dāng)勞非常重視員工訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的新員工訓(xùn)練一般都在四個月以上，不像我們國內(nèi)企業(yè)的訓(xùn)練，一兩個星期就可以上崗了。沒有經(jīng)過訓(xùn)練，怎么可能成為一名合格的員工呢？社會人才不等于企業(yè)人才，他可能是個人才，但不等于是你的企業(yè)人才。要想使他成為你企業(yè)的人才，就要把你的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確地教給他。

　　從某種意義上說，企業(yè)要把新的員工，包括老總在內(nèi)，都應(yīng)該看成是倒空了的，即認為他什么都不知道，按照你的標(biāo)準(zhǔn)去訓(xùn)練他。而且，每個人不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。所以關(guān)于麥當(dāng)勞的細節(jié)問題既是方法層面的問題，也是思想境界的問題，這都是可以通過行為的訓(xùn)練來調(diào)整的。