第二，凡事趁早

　　雷厲風(fēng)行本身就是積極的信號(hào)，等到危機(jī)事件出現(xiàn)以后，不要拖，不要滿不在乎，應(yīng)該積極響應(yīng)，這是非常重要的。

　　中美史克在2000年因?yàn)镻PA事件，受到的沖擊非常大，之前它在國(guó)內(nèi)感冒藥市場(chǎng)上有將近六億元的銷售額，占了市場(chǎng)份額80%以上。在感冒藥不允許有PPA的情況下這家企業(yè)很可能面臨滅頂之災(zāi)，但是這家企業(yè)處理得非常成功。

　　他們處理事件的速度特別快，2000年11月16公司接到天津衛(wèi)生局傳真，要求立即停止銷售含有PPA成分的藥物。16日上午，中美史克立即成立了危機(jī)管理小組，制訂應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)；溝通小組，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外部的信息溝通；市場(chǎng)小組，負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組，負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。

　　16日上午，他們的危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)綱領(lǐng)——執(zhí)行政府暫停令。不管對(duì)還是不對(duì)，不管有理還是沒理，首先表現(xiàn)了對(duì)政府、對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶的利益的尊重和負(fù)責(zé)。事發(fā)后他們通知經(jīng)銷商立即停止銷售，停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。大家都知道，停止銷售每天都有巨大的經(jīng)濟(jì)損失，高達(dá)幾百萬(wàn)元。但是在這種危機(jī)面前，企業(yè)必須承擔(dān)損失，而不能拿企業(yè)的利益跟政府、媒體、公眾進(jìn)行對(duì)抗，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)重塑或挽回原有的形象。

　　中美史克危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，他們處理危機(jī)和突發(fā)事件的速度非?？欤⑶曳浅＜?xì)化，這一點(diǎn)是中國(guó)的很多企業(yè)做不到的。

　　第三，控制情緒

　　也就是說(shuō)遇到危機(jī)要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，不要發(fā)牢騷、不要辱罵、不要辯解。有時(shí)候外來(lái)的輿論壓力未必是對(duì)的，或者是道聽途說(shuō)、捕風(fēng)捉影，遇到這種情況我們有口難辯，因?yàn)楣姴磺宄闆r，如果這時(shí)不控制情緒的話，影響會(huì)非常大。事實(shí)上很多老板在這個(gè)問(wèn)題上做得不好。很多老板平時(shí)在企業(yè)內(nèi)部就不會(huì)控制情緒，高興了開會(huì)就給員工洗腦，不高興開會(huì)就罵人。如果把這種惡習(xí)帶到公眾的面前，只會(huì)加速企業(yè)的死亡。就如心血管疾病的人發(fā)了病還起勁罵醫(yī)生，那就會(huì)死得更快。

　　2001年9月3日，中央電視臺(tái)的《新聞30分》報(bào)道了南京冠生園月餅陳餡翻炒后再制成食品出售一事。9月5日?qǐng)?bào)紙上登載后，南京冠生園回應(yīng)說(shuō)，月餅回收利用是普遍現(xiàn)象。這種做法非常不聰明！9月7日?qǐng)?bào)紙披露說(shuō)他們的月餅添加劑竟然過(guò)期四年，9月17日《長(zhǎng)春日?qǐng)?bào)》登載：千萬(wàn)元訂單成為廢紙，大量“冠生園”月餅被退貨。信譽(yù)的缺失使多年來(lái)一直以月餅為主要產(chǎn)品的南京冠生園在短時(shí)間內(nèi)迅速被逐出了月餅市場(chǎng)。

　　據(jù)9月20日廣東的新聞媒體報(bào)道，南京冠生園重新上柜，卻無(wú)人問(wèn)津。雖然冠生園有做錯(cuò)的地方，但不是全部不對(duì)。他們錯(cuò)在回應(yīng)媒體的第一句話，說(shuō)“這是普遍現(xiàn)象”。明知陳陷制作月餅是不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的事，冠生園卻利用消費(fèi)者長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)自己的信任而為之，在失去了消費(fèi)者的同時(shí)也失去了發(fā)展的機(jī)會(huì)。把自己推到了公眾和媒體的對(duì)立面，媒體在這個(gè)時(shí)候站在道德的立場(chǎng)就瘋狂攻擊報(bào)道。所以企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)應(yīng)該檢點(diǎn)自己的言行，控制自己的情緒。

　　第四，統(tǒng)一口徑

　　遇到危機(jī)時(shí)統(tǒng)一口徑非常重要，以免節(jié)外生枝。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外要說(shuō)一樣的話，做不到就讓一個(gè)人說(shuō)。那別人問(wèn)怎么辦？可以選擇不說(shuō)話或說(shuō)無(wú)可奉告！

　　我再舉中美史克的案例。在事件發(fā)生之后，他們提出統(tǒng)一口徑，任何人的回答都應(yīng)該是“不知道”，由一個(gè)發(fā)言人來(lái)說(shuō)，從頭到尾一個(gè)人說(shuō)話。中美史克出了事情之后，他們馬上發(fā)出《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專職接線員負(fù)責(zé)接聽客戶、消費(fèi)者的詢問(wèn)電話，做出準(zhǔn)確專業(yè)的回答以打消疑慮。召開新聞媒介懇談會(huì)，表示此事不影響在華投資的決心。楊偉強(qiáng)記不清楚接受了多少媒體的采訪，常常為了方便媒體采訪從天津趕到北京，當(dāng)天又匆匆趕回去。當(dāng)記者問(wèn)他是不是很辛苦，他苦笑道：“企業(yè)遇到了這種事情，我別無(wú)選擇。”因此，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，統(tǒng)一口徑是非常重要的。